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养老院工作人员交接班制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为提供专业照护服务的重要场所，其服务质量与管理效率直接影响着老年人的生活质量。为规范养老院工作人员交接班行为，确保服务工作的连续性和稳定性，特制定本制度。本制度旨在明确交接班流程、职责分工、操作规范及监督机制，通过标准化管理提升服务品质，保障老年人安全。制度适用于养老院所有一线及后勤工作人员，核心原则强调责任到人、信息准确、流程顺畅，同时兼顾人文关怀与安全防范。制度实施需结合实际情况灵活调整，确保各项条款可操作性强，为老年人提供持续、优质的照护服务奠定基础。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院运营管理部门负责制定与监督执行，该部门在公司组织架构中承担着服务流程优化、人员培训及绩效考核的核心职责。运营管理部门与其他部门如医疗部、后勤部、人力资源部等形成协同机制，通过定期联席会议解决跨部门问题。例如，当老年人突发健康问题时，运营管理部门需协调医疗部及时介入，同时通报家属并更新服务记录。这种协作模式确保信息共享与责任共担，避免管理断层。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立统一的交接班标准，通过六个月的试点运行，使85%以上的交接班记录完整准确。长期目标则设定为三年内实现交接班信息化管理，利用智能系统自动记录关键信息，降低人为错误。这些目标与公司“以人为本”的发展战略紧密关联，例如通过减少交接班疏漏来提升老年人满意度，从而增强市场竞争力。运营管理部门需每季度汇报目标达成情况，并根据实际效果动态调整方案。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：养老院运营管理部门下设三个层级：总监、主管及专员。总监直接向院长汇报，负责制度最终审批与资源调配；主管分管各科室，如护理科、膳食科、活动科等，主导日常交接班监督；专员负责文件归档、数据分析及培训组织。汇报关系上，专员向主管汇报，主管向总监汇报，形成清晰的管理链条。关键岗位的职责边界通过岗位说明书明确，例如护理主管负责交接班流程的制定，但具体执行需由护理员完成，两者形成指导与执行的关系。

（二）人员配置：养老院按床位规模核定运营管理部门编制，每百张床位配备一名主管、三名专员及若干兼职培训员。人员招聘需经过笔试、面试及实操考核，重点考察服务意识与应急处理能力。晋升机制采用内部竞聘制，每年评选优秀专员晋升为主管。轮岗机制规定，新入职员工需在护理、膳食等岗位轮换三个月，专员每两年调岗一次以丰富经验。例如，膳食科专员可能轮至护理科学习，便于后续优化配餐流程。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：交接班流程分为晨会交接、午间交接及晚间交接三个环节，每个环节均需遵循“信息核对→安全确认→服务记录”的顺序。晨会交接由当班主管主持，重点通报重点护理对象情况，如某老年人需增加巡视频次；午间交接则由下一班护理员记录临时发生的服务变更，如更换助浴人员；晚间交接需对当日服务进行全面复盘，并计划次日特殊需求。所有交接内容需在交接本上签字确认，且当日不得涂改。

文档管理方面，所有交接记录需按周装订成册，存档于档案室，查阅需经主管批准。文件命名采用“科室-日期-类型”格式，如护理科2023年10月27日交接记录。会议纪要需在会后三日内完成，存入共享服务器，模板包括会议主题、参与人员、决议事项及责任人。报告提交时限规定，月度服务分析报告需在每月五日前完成，提交至运营管理部门供总监审阅。

（二）关键操作标准化：采购审批流程需经过三级签字：部门负责人初审、财务部复核及CEO终审。例如，采购氧气瓶需先由护理科主管签字，再提交财务部审批，最后由CEO确认预算。项目启动会须在项目开始前一周召开，参与者包括项目经理、技术负责人及关键岗位员工；中期评审每季度一次，重点评估进度与风险；结项验收需在项目完成后三十日内完成，通过率需达95%以上。这些节点确保项目按计划推进，同时及时发现并解决问题。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常审批权限分配至各科室主管，如护理科主管可审批万元以下物资采购；但金额超过五万元的项目需上报总监审批。紧急决策流程规定，当老年人突发生命危险时，主管可直接启动急救预案，事后补办审批手续。例如，若某老年人摔倒需紧急送医，护理主管可先联系救护车，随后提交书面说明。这种机制确保在特殊情况下快速响应，减少延误风险。

（二）会议制度：周会每周一上午召开，参会人员包括总监、主管及专员，议题包括上周工作总结与本周计划。季度战略会每季度末召开，院长、总监及各部门负责人参与，重点讨论服务改进方案。决策记录要求在会议结束后十二小时内整理成文，明确责任人及完成时限。例如，若会议决定优化配餐流程，需在次日分配至膳食科专员跟进，并在两周内向总监汇报进展。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：运营管理部门采用KPI考核法，护理科按老年人满意度、压疮发生率等