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公共交通系统运营与管理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3组织架构与职责

1.4运营管理原则

2.第二章运营管理组织体系

2.1运营管理机构设置

2.2运营管理职责分工

2.3运营管理流程规范

2.4运营数据管理规范

3.第三章运营服务标准

3.1运营服务基本要求

3.2车辆与设施设备管理

3.3人员服务规范

3.4安全与应急处置规范

4.第四章运营调度与组织管理

4.1运营计划与调度安排

4.2运营线路与班次管理

4.3运营协调与沟通机制

4.4运营绩效评估与改进

5.第五章运营安全与风险管理

5.1安全管理基本要求

5.2风险识别与评估

5.3安全措施与应急预案

5.4安全监督检查与整改

6.第六章运营服务监督与考核

6.1运营服务质量监督

6.2运营服务考核机制

6.3运营服务投诉处理机制

6.4运营服务改进措施

7.第七章运营信息管理与公开

7.1运营信息采集与发布

7.2运营信息管理系统建设

7.3运营信息公开与透明度

7.4运营信息保密与安全

8.第八章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止程序

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于公共交通系统（包括城市轨道交通、公交系统、出租汽车、共享单车、地铁、轻轨、巴士等）的运营与管理活动。其适用范围涵盖从车辆调度、线路规划、乘客服务、安全运营、环境保护、应急管理到信息化管理等多个方面。

根据《城市公共交通系统建设规划规范》（CJJ/T219-2018）及相关国家标准，本规范适用于城市公共交通系统中所有运营主体（如公共交通企业、运营管理部门、相关监管部门等）以及相关服务单位。本规范旨在建立统一的运营与管理标准，提升公共交通服务质量，保障运营安全，促进公共交通体系的可持续发展。

1.2规范依据

本规范依据以下法律法规和标准制定：

-《中华人民共和国道路交通安全法》（2011年修订）

-《中华人民共和国城市公共交通条例》（2015年修订）

-《城市公共交通运营管理规范》（CJJ/T219-2018）

-《城市轨道交通运营管理规范》（GB28882-2016）

-《公共交通综合应急预案》（GB/T29639-2013）

-《城市公共交通服务质量评价规范》（CJJ/T218-2018）

-《城市轨道交通行车组织规则》（TB/T3303-2016）

本规范还参考了《公共交通设施设计规范》（GB50157-2013）、《城市轨道交通运营安全风险分级管控办法》（交运发〔2019〕11号）等技术标准和管理文件。

1.3组织架构与职责

1.3.1组织架构

公共交通系统的运营与管理应建立统一的组织架构，明确各层级的职责分工，确保管理高效、协调一致。

公共交通运营单位应设立以下主要机构：

-运营管理部：负责日常运营调度、车辆调度、线路管理、乘客服务、安全监控等工作。

-安全质量监督部：负责安全检查、服务质量监督、应急处置、事故调查等工作。

-技术保障部：负责车辆维护、设备更新、信息化系统建设与维护等工作。

-客户服务部：负责乘客服务、投诉处理、信息反馈、宣传推广等工作。

-应急管理部：负责突发事件的应急响应、预案演练、应急资源调配等工作。

各运营单位应根据实际情况设立相应的管理机构，并明确各岗位的职责与权限，确保职责清晰、权责一致。

1.3.2职责分工

公共交通运营单位应明确以下职责：

-运营单位：负责公共交通线路的规划、调度、运营、维护及服务工作，确保运营安全、高效、准时。

-监管部门：负责监督检查运营单位的运营行为，确保符合相关法律法规及标准要求。

-技术保障单位：负责公共交通设施的维护、设备的更新与技术保障，确保运营系统稳定运行。

-乘客服务单位：负责乘客的咨询、投诉处理、信息反馈及服务优化，提升乘客满意度。

各运营单位应建立内部管理制度，明确岗位职责，确保运营与管理工作的高效运行。

1.4运营管理原则

1.4.1安全第一，预防为主

公共交通运营应始终将安全放在首位，坚持“安全第一，预防为主”的原则。运营单位应建立健全的安全管理制度，定期开展安全检查与隐患排查，确保运营过程中的安全可控。

根据《城市轨道交通运营安全风险分级管控办法》（交运发〔2019〕11号），运营单位应建立安全风险评估机制，对运营过程中可能存在的风险进行识别、评估和控制，确保运营安全。

1.4.2服务优质，高效便捷

公共交通运营应坚持以人为本，提