宝洁客服考试题及答案.docVIP

宝洁客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种情况不属于客户常见投诉原因？

A.产品质量问题

B.客服态度好

C.物流配送延迟

D.产品使用说明不清晰

答案：B

2.当客户情绪激动时，客服首先应该？

A.直接解决问题

B.反驳客户

C.安抚客户情绪

D.转移话题

答案：C

3.宝洁某产品正常使用保质期是？

A.1年

B.2-3年

C.5年

D.10年

答案：B

4.客服回复客户消息的合适时间是？

A.1小时后

B.越快越好

C.半天后

D.等客户再次催促

答案：B

5.若客户反馈产品破损，客服应？

A.让客户自行承担损失

B.核实情况后安排补发

C.指责客户保管不当

D.不理会客户

答案：B

6.以下沟通用语恰当的是？

A.你怎么这么笨

B.我不清楚，别问我

C.请您稍等一下

D.你爱买不买

答案：C

7.客户咨询产品成分，客服应？

A.随意编造

B.提供准确成分信息

C.让客户自己看包装

D.拒绝回答

答案：B

8.处理客户投诉的流程第一步是？

A.提出解决方案

B.记录投诉内容

C.分析原因

D.回访客户

答案：B

9.客服在与客户沟通时应使用？

A.方言

B.专业术语

C.礼貌用语

D.网络黑话

答案：C

10.客户要求不合理赔偿，客服应？

A.直接答应

B.严厉拒绝

C.解释说明并协商

D.挂断电话

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.宝洁常见的产品品类有？

A.洗发水

B.牙膏

C.洗衣粉

D.护肤品

答案：ABCD

2.优质客服应具备的素质有？

A.良好沟通能力

B.耐心

C.责任心

D.抗压能力

答案：ABCD

3.客户投诉后，客服可以采取的措施有？

A.真诚道歉

B.拖延处理

C.及时跟进

D.反馈处理结果

答案：ACD

4.客服与客户沟通的方式有？

A.电话

B.邮件

C.在线聊天

D.短信

答案：ABCD

5.当客户对产品效果不满意时，客服可以？

A.了解使用方法是否正确

B.提供使用建议

C.直接退款

D.推荐其他产品

答案：ABD

6.以下属于客服工作内容的有？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.收集客户反馈

D.推广产品

答案：ABCD

7.客服在沟通中应避免的行为有？

A.随意打断客户

B.使用不文明用语

C.推诿责任

D.及时响应

答案：ABC

8.宝洁产品的优势有？

A.品牌知名度高

B.质量有保障

C.种类丰富

D.价格便宜

答案：ABC

9.若客户反馈产品有异味，客服可以？

A.让客户拍照核实

B.安排检测

C.直接换货

D.让客户扔掉

答案：ABC

10.客服可以通过哪些方式提升自己的业务能力？

A.参加培训

B.总结经验

C.学习产品知识

D.与同事交流

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意向客户承诺无法实现的事情。（×）

2.处理客户投诉时，只要解决问题就行，不用考虑客户感受。（×）

3.客户咨询的问题如果自己不懂，可以直接说不知道。（×）

4.优质客服应该以客户满意为目标。（√）

5.当客户提出不合理要求时，客服可以直接拒绝。（×）

6.客服回复客户消息时可以使用表情符号增加亲和力。（√）

7.客户投诉就是故意找茬，不用太在意。（×）

8.客服需要不断学习产品知识以更好服务客户。（√）

9.对于情绪激动的客户，客服可以与其争吵。（×）

10.及时记录客户反馈有助于提升服务质量。（√）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理客户投诉的一般流程。

答：先记录投诉内容，接着安抚客户情绪，再分析投诉原因，然后提出解决方案并与客户协商，之后实施解决方案并及时跟进，最后回访客户确认满意度。

2.客服在与客户沟通时应注意什么？

答：注意使用礼貌用语，保持耐心和热情，不随意打断客户，准确理解客户需求，及时响应客户，不推诿责任，提供准确信息。

3.当客户对产品价格不满意时，客服如何应对？

答：先表达理解，介绍产品优势、质量保障和附加值，如品牌、成分、功效等，若有优惠活动可告知，也可推荐性价比高的其他产品。

4.客服如何提升客户满意度？

答：及时响应客户咨询和投诉，准确专业解答问题，真诚解决客户问题，提供个性化服务，收集反馈持续改进，以热情礼貌态度沟通。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何处理客户对产品效果与宣传不符的投诉。

答：先诚恳道歉，了解客户使用情况和期望，查看宣传是否有误导。若使用方法有误，提供正确方法；