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2026年IT技术支持工程师面试问题与答案

一、单选题（共5题，每题2分）

1.题目：在处理用户报障时，优先级最高的故障类型是？

-A.网络缓慢

-B.无法登录系统

-C.打印机卡纸

-D.软件安装问题

答案：B

解析：无法登录系统属于严重故障，直接影响用户工作，需优先处理。网络缓慢、打印机卡纸和软件安装问题相对较轻，可按次序解决。

2.题目：以下哪种方法最适合排查Windows系统蓝屏问题？

-A.直接重装系统

-B.使用系统还原

-C.查看事件查看器日志

-D.更新所有驱动程序

答案：C

解析：蓝屏问题需通过事件查看器日志定位错误代码，再针对性修复。重装系统过于激进，系统还原可能无效，更新驱动需基于日志分析。

3.题目：远程协助用户时，最安全的传输文件方式是？

-A.微信传输

-B.使用VNC软件

-C.共享网络文件夹

-D.邮件附件

答案：B

解析：VNC软件传输加密，适合远程支持。微信传输不安全，网络文件夹需用户手动配置，邮件附件易泄露。

4.题目：IT支持工程师处理ITIL流程时，哪个环节不属于事件管理？

-A.故障升级

-B.问题调查

-C.变更请求

-D.服务请求关闭

答案：C

解析：变更请求属于变更管理，事件管理聚焦于故障恢复。故障升级和问题调查是事件流程关键步骤，服务关闭是闭环动作。

5.题目：企业级服务台建议采用哪种轮班制度？

-A.24小时三班倒

-B.周五至周日单班

-C.仅工作日白天

-D.每日一人轮休

答案：A

解析：IT服务需全天候保障，24小时轮班符合行业标准。其他选项无法满足夜间和节假日需求。

二、多选题（共4题，每题3分）

1.题目：IT支持工程师处理用户投诉时，哪些行为会降低用户满意度？

-A.使用专业术语解释

-B.超时未响应

-C.主动提供备选方案

-D.要求用户自行重启电脑

答案：B、D

解析：超时响应和强行让用户操作属于服务失职。专业术语需转化，备选方案体现主动性。

2.题目：Windows系统安全加固应包含哪些措施？

-A.禁用自动更新

-B.开启防火墙

-C.使用强密码策略

-D.关闭远程桌面

答案：B、C、D

解析：自动更新需保持，防火墙、强密码和远程桌面关闭属于基本安全配置。

3.题目：IT支持工程师需掌握的云服务类型包括？

-A.AWS

-B.Azure

-C.Docker容器

-D.VPN网关

答案：A、B、C

解析：AWS/Azure是主流云平台，Docker是容器技术，VPN属于网络设备，前两者更符合云服务范畴。

4.题目：ITIL服务策略中，哪些流程需与业务部门协作？

-A.服务目录管理

-B.服务级别协议

-C.变更管理

-D.容量管理

答案：B、D

解析：服务协议需业务确认，容量管理需配合业务负载分析。服务目录和变更管理偏技术执行。

三、判断题（共5题，每题2分）

1.题目：IT支持工程师处理故障时，先解决简单问题再复杂问题属于PDCA循环。

-答案：正确

解析：PDCA（计划-执行-检查-行动）中，执行阶段需分清优先级，先易后难符合实践逻辑。

2.题目：企业级打印机故障80%由墨盒问题导致。

-答案：错误

解析：实际故障率约60%，网络连接、驱动冲突等更常见。

3.题目：IT支持工程师需具备3年以上的IT运维经验。

-答案：错误

解析：岗位需经验，但应届生可通过技能认证（如CompTIAITF+）替代。

4.题目：Windows系统蓝屏错误代码BSOD通常由驱动冲突引起。

-答案：正确

解析：硬件不兼容或驱动问题占蓝屏案例的70%以上。

5.题目：IT支持工程师需掌握所有品牌的IT设备维修技术。

-答案：错误

解析：需熟悉主流品牌（如戴尔、惠普），但不要求全部掌握，需懂得资源调配。

四、简答题（共3题，每题5分）

1.题目：简述IT支持工程师处理用户投诉的五个步骤。

答案：

1.倾听并记录：完整了解用户问题，避免打断。

2.表达共情：确认理解用户感受，如“我明白这很烦”。

3.分解问题：将复杂描述转化为技术术语，如“您说的‘登录失败’是指哪个系统？”

4.提供方案：给出2-3种解决方案，如“尝试重置密码或联系管理员”。

5.跟进反馈：确认解决效果，如“现在能登录了吗？”

2.题目：简述远程桌面连接失败的三种常见原因及解决方法。

答案：

1.网络中断：检查IP地址冲突，确认端口（默认3389）未被占用。

2.防火墙阻止：临时关闭防火墙测试，或添加远程桌面例外规则。

3.驱动异常：更新远程桌面服务驱动，或重置网络适