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中式餐厅服务流程标准手册

引言

本手册旨在规范中式餐厅的服务流程，确保为宾客提供专业、高效、温馨且富有中式餐饮文化特色的服务体验。通过标准化的操作，提升顾客满意度与忠诚度，树立餐厅良好品牌形象。全体服务人员须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册内容。

一、总则

1.1服务宗旨

宾客至上，服务第一。以真诚的态度、专业的技能、规范的操作，为每一位宾客创造愉悦的用餐回忆。

1.2服务理念

传承中华饮食文化，融入现代服务精神。注重细节，追求卓越，让宾客在品味佳肴的同时，感受中式hospitality的独特魅力。

1.3仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、平整、无破损的制服，佩戴工牌于指定位置。鞋袜搭配协调，女员工可着淡妆，男员工保持面容整洁。

*发型：发型大方，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不过肩（男员工）或梳理整齐（女员工）。

*个人卫生：勤洗手，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。身上无异味，工作期间不佩戴夸张饰物。

1.4行为举止规范

*站姿：站立时，身体挺直，精神饱满，双手自然下垂或交叠放于腹前，不倚靠物体，不叉腰抱胸。

*走姿：行走轻盈稳健，步幅适中，不奔跑、不拖沓，遇宾客主动避让。

*坐姿：（如工作台后）坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿。

*手势：指引方向时，掌心向前，五指并拢或自然张开，动作轻柔得体。

1.5语言规范

*基本要求：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。

*服务用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等文明用语。

*称呼：根据宾客年龄、性别、身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*禁忌：禁用服务忌语，避免使用方言俚语，不与宾客争辩。

二、餐前准备阶段

2.1环境准备

*餐厅整体：检查餐厅地面、墙面、门窗、天花板是否洁净，无污渍、无破损、无蛛网。

*区域卫生：确保所辖区域内餐桌、椅、餐边柜、装饰品等洁净无尘，餐具摆放整齐有序。

*氛围营造：根据营业时间，提前开启照明、空调（温度适宜）、通风系统及背景音乐（音量适中，格调典雅）。

2.2物品准备

*餐具用具：检查并准备好洁净的骨碟、味碟、汤碗、饭碗、茶杯、酒杯、筷子、勺子等餐具，以及茶壶、汤壶、服务巾、菜单、点菜单、笔等服务用品。确保数量充足，无破损、无污渍。

*布草管理：台布、口布干净平整，无破损、无污渍，按标准铺设。

*调味品：检查酱油、醋、盐、胡椒粉等常用调味品是否充足，瓶罐洁净，标签清晰。

*其他：备好开瓶器、打火机、牙签、打包袋等。

2.3人员准备

*班前例会：准时参加班前会，明确当日预订情况、特色菜品、沽清菜品、促销活动及工作重点。

*个人准备：按要求整理仪容仪表，调整心态，以饱满精神状态投入工作。

*站位待命：开餐前规定时间，各岗位人员按指定位置站立，做好迎宾准备。

三、迎宾接待阶段

3.1站位与迎接

*迎宾员站位：通常在餐厅入口处指定位置，站姿标准，面带微笑，目光关注入口方向。

*主动迎接：当宾客走近时，应主动上前，距离适当，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

3.2问候与询问

*热情问候：根据时间问候，如“上午好”、“中午好”、“晚上好”。

*询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您几位用餐？”

*确认信息：如有预订，询问预订人姓名，快速查找并确认预订信息。如无预订，询问用餐人数。

3.3引座与安排

*引座：根据宾客人数、偏好（如有无靠窗、安静区域等合理需求）及餐厅座位情况，礼貌引导宾客：“请问您几位？这边请”或“您预订的是X号桌，这边请”。

*步伐适中：引座时走在宾客左前方或右前方约一米距离，适时回头示意，确保宾客跟上。

*安排座位：协助宾客就座，拉椅让座（尤其对老人、小孩、女士）。

3.4拉椅让座

*动作轻柔：双手轻托椅背，将椅子平稳拉出，待宾客入座后，再轻推回原位，注意避免碰撞宾客。

3.5递巾送茶

*递迎宾巾：待宾客入座后，从宾客右侧（或方便一侧）递上洁净的湿毛巾，说：“您好，请用毛巾。”

*问茶点茶：主动询问宾客饮用何种茶水：“请问您几位想喝什么茶？我们有XX茶、XX茶……”根据宾客选择迅速上茶。若宾客对茶品不熟悉，可简要介绍并推荐。

*上茶规范：用托盘端送，从宾客右侧斟倒第一杯礼貌茶，茶水七八分满为宜。先宾后主，先女后男（如无明显主宾）。

四、点餐服务阶段

4.1呈递菜单

*时机：待宾客茶水斟好，稍作安顿后，适时上前呈递菜单。

*方式：双手持菜单上端，从宾客右侧（或方便一侧）呈递，菜单封面朝上。对多位宾客，先递给主宾或女士。

*介绍