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网络通信系统故障紧急响应预案

1总则

1.1编制目的

为快速、高效处置网络通信系统故障，最大限度降低故障对业务运行、用户体验及企业运营的影响，保障网络通信系统的稳定性、连续性和安全性，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于企业内部所有网络通信系统，包括但不限于：核心网络设备（路由器、交换机、防火墙等）、传输链路（光缆、微波链路、VPN链路等）、服务器系统（物理服务器、虚拟化平台、存储设备等）、用户接入系统（OLT、ONU、AP、终端接入设备等）及支撑系统（DNS、DHCP、网管系统等）。

1.3工作原则

快速响应：故障发生后，15分钟内启动响应机制，30分钟内完成初步定位，1小时内形成处置方案。

分级处置：根据故障影响范围、严重程度及业务重要性，实施差异化响应策略，优先保障核心业务。

预防为主：建立常态化故障风险排查机制，通过冗余设计、负载均衡、定期维护等措施降低故障发生概率。

协同联动：整合技术、业务、后勤等多部门资源，明确职责分工，实现故障处置高效协同。

闭环管理：故障处置完成后，24小时内完成原因分析、复盘改进，形成“发觉-处置-恢复-优化”闭环。

2组织架构与职责

2.1应急指挥小组

组成：由企业分管网络运维的副总经理任总指挥，网络运维部经理任常务副总指挥，技术总监、业务部门负责人、安全负责人任组员。

主要职责：

统筹指挥故障应急处置工作，决策重大处置方案（如核心设备切换、业务降级策略）；

协调跨部门资源（如技术、业务、后勤、外部厂商）；

向企业高层及监管机构（如需）上报故障情况及处置进展；

审核故障复盘报告，推动系统优化。

2.2技术处置组

组成：由网络运维部、系统运维部、安全运维部骨干技术人员组成，分设核心网络、传输链路、服务器系统、用户接入4个专项小组。

主要职责：

核心网络小组：负责核心交换机、路由器、防火墙等设备故障的定位、抢修及切换；

传输链路小组：负责光缆、VPN链路等传输资源故障的排查、调度及恢复；

服务器系统小组：负责物理服务器、虚拟化平台、存储设备故障的处置及数据恢复；

用户接入小组：负责OLT、ONU、AP等接入设备故障的排查及用户端支持。

2.3通信保障组

组成：由市场部、公关部及客户服务部人员组成。

主要职责：

制定故障信息发布策略，通过官网、APP、短信、邮件等渠道向用户及内部员工通报故障进展；

受理用户咨询及投诉，及时回应社会关切，避免舆情扩散；

配合业务部门向受影响客户解释说明，协调业务补偿方案（如需）。

2.4业务协调组

组成：由各业务部门负责人及关键岗位人员组成。

主要职责：

评估故障对业务的影响，明确业务优先级（如核心交易系统优先于非核心办公系统）；

配合技术处置组实施业务降级或切换方案（如切换至备用系统、启用线下流程）；

统计业务中断损失，为后续复盘及责任认定提供依据。

2.5后勤保障组

组成：由行政部、采购部及财务部人员组成。

主要职责：

保障应急物资供应（如备用设备、测试仪表、应急电源、通讯工具等）；

协调交通、住宿等资源，支持异地故障抢修；

负责故障处置经费审批与报销，保证资金及时到位。

3故障分级与响应流程

3.1故障分级标准

根据故障影响范围、严重程度及持续时间，将故障分为4个级别：

3.1.1Ⅰ级（特别重大故障）

判定标准：

（1）全网瘫痪或核心区域（如总部数据中心、核心机房）网络中断，影响范围≥80%；

（2）关键业务（如核心交易系统、支付系统）完全中断，持续时间≥30分钟；

（3）造成重大经济损失（直接经济损失≥100万元）或社会负面影响（如媒体集中报道、用户大规模投诉）。

响应主体：应急指挥小组全员启动，技术处置组全员待命，企业高层介入。

3.1.2Ⅱ级（重大故障）

判定标准：

（1）区域网络中断（如某省/市分公司），影响范围30%-80%；

（2）重要业务（如CRM系统、OA系统）完全中断，持续时间≥1小时；

（3）造成较大经济损失（直接经济损失50万-100万元）或一定社会影响。

响应主体：应急指挥小组全员启动，技术处置组核心成员（≥10人）待命。

3.1.3Ⅲ级（较大故障）

判定标准：

（1）局部网络中断（如某分支机构或特定用户群体），影响范围5%-30%；

（2）一般业务（如邮件系统、文件共享）完全中断，持续时间≥2小时；

（3）造成一定经济损失（直接经济损失10万-50万元）。

响应主体：常务副总指挥牵头，技术处置组专项小组（≥5人）响应。

3.1.4Ⅳ级（一般故障）

判定标准：

（1）单点或小范围设备故障，影响范围＜5%；

（2）非核心业务功能异常（如某模块无法访问），持续时间≤4小时；

（3）经济损失较小（直接经济损失＜10万元）。

响应主体：技术处置组专项小组（2-3人）独立处置。

3.2响应流程

3.2.