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kfc肯德基服务组手册全册

前言

欢迎加入肯德基大家庭，成为服务组的一员。本手册旨在为你提供日常工作所需的指导与规范，帮助你快速熟悉岗位职责、掌握服务技巧，确保为每一位顾客提供始终如一的优质用餐体验。肯德基以顾客至上为核心宗旨，致力于通过美味的食品、友善的服务和清洁的环境，成为顾客心中的首选餐厅。希望你能认真学习本手册内容，并在实践中不断提升，与团队共同成长。

第一章入职引导与基础规范

1.1企业文化与价值观

肯德基秉持以人为本、追求卓越、诚信正直、共赢发展的价值观。作为员工，你应认同品牌理念，以积极的心态投入工作，将微笑与热情传递给每一位顾客。了解品牌历史与发展愿景，有助于增强团队归属感与服务使命感。

1.2仪容仪表规范

着装要求：统一穿着干净整洁的工服，工牌佩戴于左胸上方，鞋带系紧，不佩戴夸张饰品。

个人卫生：指甲修剪整齐，不染彩色指甲油；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，头发梳理整齐并按要求佩戴发网或帽子。

行为举止：站姿挺拔，行走稳健，避免不雅动作；工作期间保持微笑，使用标准服务用语。

1.3行为准则与职业道德

遵守国家法律法规及公司各项规章制度，服从管理安排，积极配合团队协作。

尊重顾客与同事，不与顾客发生争执，不传播负面言论，维护品牌形象。

爱护公司财物，节约能源，杜绝浪费行为。

严禁泄露公司商业机密、顾客信息及内部管理数据。

第二章服务流程与标准

2.1迎宾与接待

主动问候：顾客进店时，应在3秒内主动微笑问候欢迎光临肯德基，眼神与顾客保持接触。

引导入座：高峰期主动引导顾客就座，提醒小心地滑，帮助照顾老弱病残孕等特殊顾客。

维持秩序：遇排队时，及时疏导客流，告知大致等待时间，避免顾客焦躁。

2.2点餐服务规范

耐心询问：使用您好，请问需要点什么？请问需要套餐还是单点？等引导语，耐心倾听顾客需求，复述订单内容确保准确。

产品推荐：根据顾客需求（如儿童、老人、素食者）或促销活动，自然推荐合适产品，避免过度推销。

特殊需求处理：对顾客提出的定制化要求（如去冰、多酱等），需准确记录并与后厨沟通确认。

结算规范：清晰告知金额，双手接过钱款，唱收唱付，快速准确完成找零，提供发票（如顾客需要）。

2.3配餐与取餐

配餐标准：严格按照产品制作标准备餐，确保食品新鲜、温度适宜、分量准确，包装完好无遗漏。

叫号取餐：使用清晰洪亮的声音叫号，核对订单后双手将餐点递给顾客，附赠请慢用等温馨提示。

外卖打包：检查外卖订单地址、联系方式是否完整，餐品与小票是否一致，确保打包牢固防洒漏。

2.4用餐区服务

巡视清洁：每15分钟巡视用餐区，及时清理桌面垃圾，擦拭桌椅，补充餐巾纸、番茄酱等condiments。

顾客关怀：主动询问用餐体验，及时响应顾客需求（如加水、换餐具等），对带小孩的顾客可提供宝宝椅或围兜。

异常处理：发现顾客遗留物品立即上交值班经理；遇顾客突发不适，保持冷静并协助联系医护人员。

2.5离店送别

顾客离店时，主动微笑道别谢谢光临，欢迎下次再来，目送顾客离开。

提醒顾客带好随身物品，对携带大件行李的顾客可提供必要帮助。

第三章顾客投诉处理

3.1处理原则

倾听原则：耐心听取顾客投诉，不打断、不辩解，让顾客充分表达不满。

道歉原则：无论责任在谁，首先以真诚态度道歉非常抱歉给您带来不好的体验。

解决原则：快速响应，根据投诉类型（产品问题、服务问题、环境问题等）提出合理解决方案，如退换餐、赠送小礼品等，超出权限及时上报经理。

跟进原则：处理完毕后，记录投诉内容及解决结果，24小时内回访顾客确认满意度。

3.2常见投诉应对技巧

产品问题（如异物、变质）：立即道歉，更换新品并主动赠送优惠券，解释问题原因（如操作失误、储存不当）并承诺改进。

服务态度：诚恳道歉，说明会加强员工培训，邀请顾客监督后续服务。

等待过长：道歉并解释原因（如高峰期、设备故障），提供小食补偿或优先安排取餐。

第四章卫生与安全管理

4.1个人卫生要求

上岗前洗手消毒，佩戴口罩、发网，工作期间每小时洗手一次，接触生熟食品需更换手套。

禁止在工作区域饮食、吸烟，不佩戴外露首饰，避免指甲缝藏污纳垢。

4.2环境卫生标准

前场清洁：地面每小时拖拭一次，餐桌用消毒抹布一客一擦，垃圾及时清运，保持空气流通无异味。

后厨规范：工具生熟分开，刀具砧板按颜色区分，设备每日清洁消毒，食材分类存放并标注保质期。

卫生间管理：每30分钟检查清洁，确保无污渍、无异味，洗手液、纸巾供应充足。

4.3安全操作规范

正确使用厨房设备，定期检查线路、燃气阀门，发现隐患立即停用并上报。

掌握消防器材使用方法，熟悉紧急疏散通道，遇火情、地震等突发事件，优先引导顾客疏散。

避免高空抛物，搬运重物时注意姿势，防止砸伤、扭伤。

第五章团队协作与沟通

5.1岗位协作

各岗位