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云平台维护协议

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就云平台维护服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1云平台：指由甲方提供的基于互联网的计算、存储、网络和其他相关资源的服务平台，其访问地址为[具体云平台访问地址]。

1.2维护服务：指甲方为保障云平台的正常运行而提供的各种服务，包括但不限于系统监控、故障排除、性能优化、安全更新、备份恢复、补丁安装、版本升级、技术咨询等。

1.3服务级别协议（SLA）：指甲方承诺提供的云平台维护服务的可用性、响应时间、解决时间等指标，具体内容见本协议附件一（因无法提供附件，此处将SLA核心内容纳入正文）。

1.4用户数据：指乙方在云平台上存储、处理和传输的数据，包括但不限于应用程序、配置文件、数据库、文件等。

1.5保密信息：指本协议项下或与云平台维护服务相关的任何未公开的信息，包括但不限于技术信息、商业信息、用户数据、SLA、价格列表等。

第二条甲方的权利和义务

2.1甲方有权按照本协议的约定向乙方提供云平台维护服务。

2.2甲方负责提供并维护云平台的基础设施和环境，确保其稳定运行。

2.3甲方应建立并维护一套完善的云平台监控体系，对云平台的各项关键指标进行实时监控，包括但不限于服务器性能、网络流量、存储容量、应用状态等，以便及时发现并响应潜在问题。

2.4当云平台出现故障或性能下降时，甲方应依据本协议约定的SLA，迅速响应并进行故障排查和处理，采取有效措施恢复云平台的正常运行。

2.5甲方应定期对云平台进行安全评估和漏洞扫描，及时修复已知的安全漏洞，并根据需要应用安全补丁，保障云平台的安全性和合规性。

2.6甲方应定期对云平台进行备份，并建立数据恢复流程，确保在发生数据丢失或损坏时能够及时恢复用户数据。

2.7甲方应负责云平台的性能优化工作，根据乙方的使用情况和反馈，对云平台的配置、资源分配等进行调整和优化，提升云平台的性能和用户体验。

2.8甲方应按时提供云平台的相关更新和升级，包括操作系统、数据库、中间件、安全软件等，并确保更新和升级过程的安全性和稳定性。

2.9甲方应提供必要的技术支持服务，解答乙方在云平台使用过程中遇到的技术问题，并提供技术咨询和指导。

2.10甲方应遵守国家有关法律法规，以及与云平台相关的行业标准和规范，保障乙方的合法权益。

第三条乙方的权利和义务

3.1乙方有权按照本协议的约定享受甲方提供的云平台维护服务。

3.2乙方应遵守甲方的云平台使用规范和最佳实践，合理使用云平台资源，不得利用云平台从事任何违法、违规或有害的活动。

3.3乙方应负责其用户数据的备份和恢复，并采取必要的安全措施保护其用户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。

3.4乙方应在发现云平台出现故障或性能问题时，及时通知甲方，并提供必要的信息和配合，以便甲方进行故障排查和处理。

3.5乙方应配合甲方进行云平台的维护和升级工作，包括但不限于提供必要的授权、配置变更等，并按照甲方的指示进行操作。

3.6乙方应按时足额向甲方支付云平台维护费用。

3.7乙方应对其用户账户和密码进行妥善保管，并对因其账户和密码被未经授权使用而造成的任何损失承担相应责任。

第四条服务级别协议（SLA）

4.1云平台可用性：甲方承诺，标准版本的云平台可用性达到99.9%，即全年累计非计划停机时间不超过8.76小时。特殊版本或定制化需求的云平台可用性，由双方另行协商确定。

4.2故障响应时间：当乙方通过约定的渠道报告故障时，甲方应在15分钟内响应，并开始进行故障排查。

4.3故障解决时间：对于影响乙方正常使用的严重故障（定义为P1级别故障），甲方应在2小时内提供临时解决方案或缓解措施，并在4小时内提供永久性解决方案；对于一般故障（定义为P2级别故障），甲方应在4小时内提供解决方案；对于轻微故障（定义为P3级别故障），甲方应在8小时内提供解决方案。故障解决时间的具体定义和分类标准，见本协议附件一（因无法提供附件，此处将SLA核心内容纳入正文）。

4.4维护窗口：甲方计划进行的计划内维护工作，应至少提前7个工作日通知乙方，并安排在每周五的22:00至次日凌晨02:00进行，维护时间不得超过预定时间的20%。如因紧急情况需要进行维护，甲方应尽量提前通知乙方，并减少对乙方的影响。

4.5服务报告：甲方应每月向乙方提供云平台运行状况报告，报告内容包括但不限于云平台可用性、故障统计、安全事件、性能指标、维护记录等。

第五条费用与支付

5.1维护费用：乙方应按照本协议约定的费用标准向甲方支付云平台维护费用。标准版本的云平台维护费用为每年人民币[具体金额]元，特殊版本或定制化需求的云平台维护费用