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IT技术支持部门解决客户问题率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均解决时长

30%

4小时

每提前完成目标1小时，得分增加5%，超过目标时长则按比例扣分

首次联系解决率

75%

实际比率每高于目标5%，得分增加3%，低于目标则按比例扣分

问题升级次数

5次/月

每月升级次数每低于目标1次，得分增加2%，超过目标则按比例扣分

紧急问题响应速度

15分钟内响应

每提前响应目标1分钟，得分增加4%，超过目标时长则按比例扣分

重复问题发生率

10%

实际比率每低于目标5%，得分增加3%，高于目标则按比例扣分

客户满意度

客户评分

25%

4.5分（5分制）

每高于目标0.1分，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

客户投诉率

5%

实际比率每低于目标2%，得分增加3%，高于目标则按比例扣分

满意度回访好评率

80%

实际比率每高于目标5%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

客户反馈采纳率

60%

实际比率每高于目标3%，得分增加1%，低于目标则按比例扣分

服务态度评价

优秀（90%评价）

评价优秀比例每高于目标5%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

知识库贡献度

知识库文档撰写数量

20%

20篇/季度

每完成目标1篇，得分增加5%，超额完成则按比例扣分

知识库文档准确率

95%

实际比率每高于目标2%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

常见问题模板覆盖率

85%

实际比率每高于目标3%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

文档更新及时性

90%更新在问题升级后1周内

每提前完成更新1天，得分增加1%，逾期则按比例扣分

文档使用率

40%的客户问题通过知识库解决

实际比率每高于目标3%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

团队协作与流程优化

跨部门协作完成率

25%

90%

实际比率每高于目标2%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

流程改进建议采纳率

70%

实际比率每高于目标5%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

问题预防措施有效性

60%的问题通过预防措施避免

实际比率每高于目标4%，得分增加2%，低于目标则按比例扣分

培训参与度

100%参与所有部门培训

每完成额外培训1次，得分增加1%，缺勤则按比例扣分

团队知识分享贡献

4次/季度

每贡献1次知识分享，得分增加3%，未达标则按比例扣分

本考核表用于评估IT技术支持部门在解决客户问题方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行综合评定。权重分配说明：问题解决效率（30%）、客户满意度（25%）、知识库贡献度（20%）、团队协作与流程优化（25%）。各指标评分需考虑目标达成率及波动情况，确保考核结果客观反映员工贡献。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见