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养老院老人临终关怀服务制度

引言：随着社会老龄化趋势加剧，为临终老人提供专业关怀服务成为一项紧迫任务。本制度旨在规范临终关怀服务流程，确保老人在生命末期获得尊严与舒适。制度适用于所有参与临终服务的员工，核心原则包括人文关怀、专业标准、持续改进。通过明确职责分工、优化工作流程，提升服务质量，同时确保合规操作与风险可控。制度为后续具体条款提供逻辑基础，推动机构服务水平系统性提升，最终实现老人与家属的满意度最大化。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本部门作为核心服务机构，直接向机构总经理汇报。主要职责包括制定关怀方案、监督执行效果、协调跨部门资源。与其他部门协作时，需建立定期沟通机制。例如，与医疗组需每日同步老人健康状况，与后勤部联动保障物资供应。协作过程中，以书面记录确认关键信息传递，确保责任清晰。

（二）核心目标：短期目标为建立标准化服务流程，六个月内覆盖所有服务环节。长期目标是将客户满意度维持在95%以上，三年内成为行业标杆。目标设定与机构发展战略高度一致，如通过提升服务质量带动整体品牌价值。例如，将客户满意度作为年度评优核心指标，与绩效奖金直接挂钩。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门下设三级架构，总监领导运营组、护理组、行政组。运营组负责方案制定，护理组执行日常照护，行政组处理后勤支持。汇报关系采用矩阵式管理，重大决策需经总监审批。关键岗位职责边界通过书面手册明确，如护理组对服务细节负责，运营组对方案创新负责。

（二）人员配置：部门编制标准为15人，岗位分为组长、专员、助理。招聘需通过专业能力测试，笔试占比40%，实操占比60%。晋升机制为年度考核，连续两年优秀者可晋升组长。轮岗周期不少于6个月，主要面向新员工，帮助快速熟悉业务。例如，助理需在护理组、运营组各轮转一次。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，周期不超过5个工作日。项目执行分为三个阶段，每个阶段需召开启动会、中期评审、结项验收。例如，启动会需确认老人基本需求，验收需评估家属满意度。流程节点以电子系统留痕，确保可追溯。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、类型，如“2023-10-27-合同A”。重要文件（如合同）需加密存储，权限仅限总监与财务部主管。会议纪要需在会后2小时内发布，报告模板统一使用机构定制版本。提交时限为每月5日前提交上月总结报告。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：总监可审批金额低于10万元的支出，高于该金额需集体决策。紧急决策采用临时小组制，成员包括总监、医疗主管、护理组长。例如，突发疾病时，小组可立即安排急救资源，事后补办审批手续。

（二）会议制度：周会每周一举行，参与人员包括各组组长。季度战略会由总监召集，所有员工参与。决议需在24小时内分配到具体负责人，并通过邮件确认。例如，若决议为“优化探视流程”，则运营组负责制定方案，一周内提交。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：运营组按方案完成率评分，护理组按家属满意度评分。评估周期为每月自评，每季度上级评估。例如，若方案完成率低于90%，则需提交改进计划。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获季度奖金，连续两次获评优秀者优先晋升。违规者需立即停职调查，情节严重者解除劳动合同。例如，若发生数据泄露，需立即报告并接受内部调查。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，如医疗废物处理需符合标准。数据保护要求员工签署保密协议，定期进行合规培训。

（二）风险应对：制定应急预案，每季度演练一次。内部审计机制规定每季度抽查流程合规性，问题需在一个月内整改。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。例如，联合项目需每周五召开进度会。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解需记录在案，作为后续改进依据。

八、持续改进机制

员工可通过匿名问卷提出建议，每月收集一次。制度每年评估一次，重大变更需全员培训。例如，若引入新系统，需组织两天培训。

九、附则

制度于2023年11月1日生效，修订历史需存档。解释权归属部门负责人，争议由法务部最终裁定。