药店店员接待培训.pptx

药店店员接待培训演讲人：XXX

Contents目录01培训目标与概述02药店基础知识03顾客接待流程04药品专业知识05沟通与服务技能06特殊情况应对

01培训目标与概述

培训核心目的加强药品管理法规、处方审核及不良反应上报的培训，规避法律与医疗风险。合规与风险意识统一接待、咨询、销售及售后服务的标准化流程，提升药店整体服务效率与顾客满意度。规范服务流程培养店员主动倾听、清晰表达及同理心沟通能力，有效解决顾客疑虑并建立信任关系。强化沟通技巧通过系统化培训，使店员掌握药品分类、适应症、禁忌症等专业知识，确保为顾客提供准确的用药指导。提升专业服务能力

药品知识模块涵盖常见疾病用药（如感冒、高血压、糖尿病）、非处方药与处方药区别、药物相互作用及储存条件等核心内容。顾客服务技能包括需求分析、个性化推荐、投诉处理及特殊人群（如孕妇、儿童）服务要点。药店运营实务学习库存管理、效期监控、医保结算流程及电子处方系统的操作规范。应急处理能力培训突发情况（如顾客过敏反应、药品短缺）的应对策略与上报机制。学习内容框架

掌握药品用法用量、不良反应的标准化话术，减少沟通误差并提升顾客依从性。高效咨询解答在满足业绩目标的同时，确保推荐行为符合伦理规范，避免过度营销。销售与服务平过案例模拟训练，店员能根据顾客症状、年龄及病史快速匹配安全有效的药品组合。精准推荐能力强化与药师、其他店员的协作能力，实现跨岗位无缝衔接的高质量服务。团队协作意识预期技能提升

02药店基础知识

店铺功能区划分药品陈列区根据药品分类标准划分处方药、非处方药、中药饮片等专区，需配备专业货架并标注清晰标识，确保药品存储符合温湿度及避光要求。咨询服务区设置独立空间供药师提供用药指导，配备血压仪、体重秤等基础健康检测设备，便于顾客咨询时快速获取健康数据。收银与便民服务区整合收银台、医保结算及便民服务（如代煎中药、医疗器械试用），需确保动线流畅并配置隐私保护设施。仓储与后台管理区用于存放库存药品及耗材，需严格分区管理近效期药品，并设置退货、报损专用区域以符合GSP规范。

药品分类标准处方药与非处方药处方药需凭医师处方销售，店员需核对处方信息并留存备查；非处方药（OTC）分为甲类（红标）和乙类（绿标），乙类可在超市等非药店渠道销售。01按药理作用分类如抗生素、心血管药、消化系统药等，店员需熟悉每类药品的适应症、禁忌症及常见不良反应，确保精准推荐。特殊管理药品包括麻醉药品、精神药品、毒性药品等，需专柜加锁、双人核对销售，并登记顾客身份证信息及处方来源。中药与西药分区中药饮片需按功效（如补益类、解表类）陈列，避免串味；西药按剂型（片剂、胶囊、注射剂等）分类存放，便于顾客查找。020304

如血糖仪、血压计、雾化器等，需掌握产品使用方法、适用人群及日常维护知识，并提供操作演示服务。包括维生素、矿物质补充剂等，需明确区分药品与保健食品功效，不得夸大宣传治疗效果，并提示“不能代替药物”。如医用口罩、消毒液、创可贴等，需推荐符合国家标准的产品，并指导顾客正确使用（如消毒液配比）。如婴儿体温计、哺乳辅助用具等，需关注材质安全性（如不含BPA），并提供哺乳期用药兼容性咨询。辅助产品介绍医疗器械保健食品个人护理用品母婴健康产品

03顾客接待流程

迎宾标准步骤主动问候与微笑服务店员需在顾客进店第一时间保持自然微笑，使用标准问候语（如“您好，请问需要什么帮助？”），传递友好与专业性持适当距离在顾客浏览商品时保持1.5米左右的跟随距离，避免过度压迫感，同时确保能及时响应询问。观察顾客状态通过顾客的衣着、表情、行动速度等细节初步判断其需求紧急程度（如急性病症或常规购药），调整服务节奏。环境引导若顾客携带儿童或行动不便，主动提供休息区或协助取药，体现人性化服务。

需求询问技巧针对顾客描述的症状（如咳嗽、发热），进一步询问持续时间、严重程度、既往病史等，辅助精准推荐药品。症状分级确认非药品需求挖掘隐私保护采用“您最近有哪些不适症状？”等开放式问题，避免封闭式提问（如“是不是头疼？”），以全面了解顾客需求。主动询问是否需要辅助用品（如血压计、维生素等），提升连带销售机会。涉及敏感问题（如妇科、泌尿系统疾病）时降低音量或引导至咨询室，避免公开场合尴尬。开放式提问

产品引导方法对比说明法结合顾客生活场景（如上班族需无嗜睡副作用药品）推荐适配产品，增强说服力。场景化推荐安全提示强化关联商品组合针对同类药品（如不同品牌的感冒药），从成分、剂型、起效时间、价格等维度客观对比，帮助顾客决策。强调药品禁忌（如孕妇禁用、酒精相互作用）、用法用量，并建议阅读说明书，降低用药风险。根据主推药品推荐配套产品（如退烧药+体温计），提升客单价与顾客满意度。

04药品专业知识

常见药品作用主要用于缓解发热、头痛、