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质量管理专业术语及缩略语

在质量管理的广阔领域中，专业术语和缩略语如同通用语言，是确保沟通精准、高效的基石。无论是初入行者还是资深从业者，对这些核心概念的深入理解与熟练运用，都是提升管理水平、保障产品与服务质量的前提。本文将梳理质量管理中一些最常用、最核心的术语及缩略语，旨在为实践工作提供有益的参考。

一、核心概念与原则

1.质量(Quality)

质量并非简单指代产品或服务的优劣，其本质是“一组固有特性满足要求的程度”。这里的“固有特性”是指事物本身所具有的，而非赋予的特性；“要求”则可来自顾客、法律法规、组织自身或其他相关方。理解质量，关键在于把握“满足要求”这一核心，且要求是动态变化的。

2.质量管理(QualityManagement-QM)

在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。它是一项系统性的工作，贯穿于组织运营的方方面面。

3.八项质量管理原则(EightQualityManagementPrinciples)

ISO9000族标准的理论基础和指导思想，包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。这些原则是构建高效质量管理体系的基石。

4.顾客满意(CustomerSatisfaction-CS)

顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意是一个主观感知的结果，受多种因素影响，且具有相对性和动态性。组织应持续关注并努力提升顾客满意度。

5.持续改进(ContinualImprovement)

增强满足要求的能力的循环活动。它并非一次性的项目，而是组织永恒的追求，通过不断发现问题、分析原因、采取措施、验证效果，实现绩效的螺旋式上升。

二、常用方法与工具

1.PDCA循环(PDCACycle)

Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Act（处理）的缩写，是质量管理中持续改进的基本方法。通过这四个阶段的不断循环，推动过程和产品质量的持续提升。

2.因果图(CauseandEffectDiagram)

又称鱼骨图或石川图，是一种用于分析质量问题产生原因的工具。通过层层剖析，将影响质量的各种因素系统化、条理化，从而找到根本原因。

3.排列图(ParetoChart)

基于帕累托原理（即“关键的少数，次要的多数”），将质量问题或影响因素按其发生频率或影响程度从高到低排列，以便识别主要问题，集中力量解决。

4.控制图(ControlChart)

用于监控过程是否处于统计控制状态的一种图形工具。通过设定控制界限，观察过程数据的波动情况，及时发现异常波动，采取纠正措施，预防不合格品的产生。

5.5W1H分析法

即Why（为什么）、What（做什么）、Who（谁来做）、When（何时做）、Where（何地做）、How（如何做），是一种实用的问题分析与方案设计方法，有助于思路的条理化和全面性。

6.统计过程控制(StatisticalProcessControl-SPC)

应用统计技术对过程进行监控和分析，以达到改进和保证产品质量的目的。其核心是通过控制图识别过程的异常波动，从而采取措施消除异常，保持过程的稳定。

7.标准化作业(StandardizedWork)

将作业流程中最佳的操作方法、步骤、时间和标准等以文件形式固定下来，并要求严格执行，以确保作业的一致性、稳定性和高效性，是保证质量的基础。

三、过程与产品

1.过程(Process)

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。任何工作都是通过过程来完成的，质量管理强调对过程的识别、控制和改进。

2.关键过程(CriticalProcess)

对产品质量、安全、成本或效率有重大影响的过程，通常需要进行重点控制和管理。

3.特殊过程(SpecialProcess)

过程的结果不能通过后续的监视或测量加以验证，或者在产品使用后问题才显现的过程。对这类过程，通常需要进行过程确认。

4.质量特性(QualityCharacteristic)

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。根据对顾客满意的影响程度，可分为关键质量特性、重要质量特性和一般质量特性。

5.缺陷(Defect)

未满足与预期或规定用途有关的要求。通常分为致命缺陷、严重缺陷、一般缺陷和轻微缺陷等不同等级。

6.不合格品(NonconformingProduct)

未满足规定要求的产品。对不合格品需进行标识、隔离、评审和处置（如返工、返修、让步接收、报废等）。

7.可追溯性(Traceability)

追溯所考虑对象的历史、应用情况