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游泳馆日常运营管理指导手册

前言

本手册旨在为游泳馆的日常运营管理提供系统性的指导与规范，确保游泳馆在安全、有序、高效的状态下运行，为顾客提供优质、健康的游泳环境与服务体验。所有从业人员应认真学习并严格执行本手册中的各项规定，将安全置于首位，以专业的素养和热情的服务，共同打造游泳馆的良好口碑与可持续发展。

一、核心理念与运营目标

（一）核心理念

1.安全第一，预防为主：将顾客与员工的人身安全作为一切工作的出发点和落脚点，建立健全安全管理制度，杜绝安全隐患。

2.顾客至上，服务为本：以满足顾客需求为导向，提供周到、热情、专业的服务，提升顾客满意度和忠诚度。

3.水质达标，卫生保障：严格控制水质标准，确保游泳环境的清洁与卫生，保障顾客的身体健康。

4.规范管理，提升效率：通过科学的管理方法和标准化的操作流程，优化资源配置，提高运营效率与管理水平。

（二）运营目标

1.确保全年无重大安全责任事故。

2.水质合格率达到相关国家标准，并力争优于标准。

3.顾客满意度保持在较高水平。

4.实现合理的经营效益，保障场馆的良性运转与发展。

5.培养一支专业、敬业、有活力的员工队伍。

二、人员配置与岗位职责

（一）人员配置原则

根据游泳馆的规模、客流量、开放时间以及服务项目，科学合理地配置各岗位人员，确保各环节工作无缝衔接，避免出现管理真空。

（二）主要岗位职责

1.救生员

*严格遵守救生员守则，持证上岗，穿着统一救生服装，保持良好精神状态。

*负责指定区域的安全观察，密切关注池内人员动态，特别是老年人、儿童及初学者。

*熟练掌握救生技能和急救方法，遇有溺水等突发事件，能迅速、有效地实施救援。

*劝阻和制止不规范、不安全的游泳行为，对违反馆内规定的顾客进行耐心劝导。

*参与日常安全巡查，检查救生器材的完好性，确保其处于备用状态。

2.游泳教练员

*具备相应的教练资质，根据学员年龄、身体素质和游泳基础，制定个性化教学计划。

*严格按照教学大纲和安全规范进行教学，确保教学过程的安全。

*耐心指导学员，及时纠正错误动作，激发学员学习兴趣，提高教学效果。

*负责教学区域的安全，防止意外事故发生。

*保持与学员及家长的良好沟通，及时反馈学习进展。

3.前台接待与票务

*负责顾客的咨询、引导、票务销售及会员卡办理等工作。

*热情礼貌接待每一位顾客，使用规范服务用语，提供准确的信息。

*负责营收款项的核对与上缴，确保账实相符，票据管理规范。

*做好入馆人数统计，维持前台秩序，处理简单的顾客咨询与投诉。

*负责储物柜钥匙的发放与回收。

4.水质处理与维护

*严格按照国家及行业标准，负责泳池水质的日常监测、调整与净化处理。

*熟练操作水质处理设备，如循环过滤系统、加药装置等，确保设备正常运行。

*定期对水质指标进行检测，并做好记录，确保水质达标。

*根据水质情况，合理投加消毒剂、絮凝剂等化学药品，掌握正确的投放方法和剂量。

*负责过滤材料的清洗、更换及设备的日常保养。

5.设备维护与安保

*负责游泳馆内各类设施设备的日常巡检、保养与简单维修，如水循环系统、照明系统、给排水系统、空调通风系统等。

*发现设备故障及时上报并协助处理，确保设备处于良好运行状态。

*负责场馆的消防安全工作，定期检查消防设施、疏散通道，确保其完好畅通。

*协助做好场馆的安全防范工作，防止财物丢失或损坏。

6.清洁与环境维护

*负责游泳馆公共区域（包括更衣室、淋浴间、卫生间、走廊、休息区等）的日常清洁与卫生消毒工作。

*及时清理垃圾，保持环境整洁、空气流通。

*负责泳池周边的清洁，及时清除水面漂浮物。

*确保清洁工具、消毒用品的规范存放与合理使用。

7.管理人员

*全面负责游泳馆的日常运营管理工作，制定并组织实施各项工作计划。

*负责人员的招聘、培训、排班、考核与激励，打造高效团队。

*监督各项规章制度的执行情况，确保服务质量与安全标准。

*负责处理顾客投诉与突发事件，维护场馆正常秩序。

*进行成本控制、营销推广，提升场馆经营效益。

三、服务流程与标准规范

（一）入馆流程

1.顾客咨询：前台人员主动热情接待，耐心解答顾客关于票价、开放时间、课程、优惠活动等咨询。

2.票务办理：根据顾客需求，快速准确办理购票、验票或会员卡核验手续，唱收唱付。

3.安全提示：提醒顾客注意保管个人财物，告知入馆须知及安全规定，如禁止携带危险品入内、患有传染性疾病者禁止入池等。

4.引导入内：指引顾客至更衣室方向，并告知储物柜使用方法。

（二