银行境内分行网点服务销售流程手册.docxVIP

银行境内分行网点服务销售流程手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行境内分行网点（以下简称“网点”）服务销售行为，提升客户体验与经营效能，明确各岗位在服务销售流程中的职责与标准，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规、监管要求及本行各项规章制度编制。

1.2适用范围

本手册适用于本行境内所有对外营业的物理网点及全体一线服务销售岗位人员，包括但不限于网点负责人、客户经理、柜员、大堂经理等。

1.3基本原则

1.3.1以客户为中心：始终将客户需求放在首位，通过专业、高效、友善的服务，满足客户多元化金融需求。

1.3.2服务与销售并重：在优质服务基础上，主动发掘客户潜在需求，提供适配的产品与服务，实现服务价值与销售目标的统一。

1.3.3合规经营：严格遵守各项金融法律法规及内部操作规程，确保所有服务销售行为合法合规。

1.3.4专业高效：持续提升员工专业素养与业务技能，优化服务流程，提高服务效率与销售成功率。

1.3.5持续改进：定期评估服务销售流程的执行效果，根据客户反馈、市场变化及业务发展，不断优化与完善。

第二章服务销售流程

2.1客户接待与引导（迎宾识别）

2.1.1主动迎宾

网点开门营业后，大堂经理或指定人员应站立于网点入口明显位置，面带微笑，主动问候进入网点的客户：“您好！欢迎光临XX银行！”。对于老客户或VIP客户，应尽可能称呼其姓氏或职务，体现个性化关怀。

2.1.2初步识别与分流

*询问需求：通过简短交流，了解客户主要业务需求，如：“请问您今天需要办理什么业务？”

*客户识别：快速观察客户特征（如是否持有VIP卡、是否携带大量资料、神色是否匆忙等），结合叫号系统或客户信息系统，初步判断客户类型及潜在需求。

*分流引导：根据客户需求及网点客流情况，引导客户至合适的服务渠道：

*对于简单业务（如查询、小额存取款、转账），优先引导至自助设备（ATM、CRS、自助终端），并提供必要协助。

*对于需在柜台办理的业务，引导客户取号等候，并告知大致等候时间。

*对于复杂业务、理财咨询、贷款申请等，引导至客户经理室或理财专区，由专业人员接待。

*对于行动不便或有特殊需求的客户，应提供优先服务和必要帮助。

2.1.3等候区关怀

关注等候区客户，主动提供饮用水、报刊杂志等。对于等候时间较长的客户，应及时致歉并说明原因，可利用等候时间进行产品宣传资料的分发或组织小型产品微沙龙。

2.2业务办理与需求探寻（深入了解）

2.2.1热情接待

柜员或客户经理在接待客户时，应主动问候，示意客户就座，并将办公用品（如笔、单据）准备齐全。

2.2.2高效办理

*清晰确认：接过客户资料或听取客户业务表述后，应清晰复述确认：“您好，您是要办理XX业务，对吗？”

*合规操作：严格按照业务流程和规章制度办理业务，确保操作准确无误，保护客户信息安全。

*控制时长：在保证质量的前提下，尽量缩短业务办理时间，提高效率。

2.2.3需求探寻

在办理业务过程中或业务办理间隙，通过观察、提问等方式，主动探寻客户潜在需求。

*观察：留意客户账户信息（如大额资金往来、定期存款到期、代发工资等）、言谈举止、关注的宣传资料等。

*提问：采用开放式与封闭式相结合的提问方式。例如：

*“您这笔资金近期有什么使用计划吗？”

*“您平时对理财方面有关注吗？”

*“我们行最近推出了一款针对XX需求的产品，您是否有兴趣了解一下？”

*倾听：认真倾听客户回答，理解客户真实意图和顾虑，不随意打断。

2.3产品介绍与方案呈现（价值传递）

2.3.1匹配需求

根据探寻到的客户需求、风险偏好、财务状况等，筛选出最适合客户的1-2款核心产品或服务。避免盲目推荐，不夸大产品收益，不隐瞒产品风险。

2.3.2专业介绍

*简明扼要：用通俗易懂的语言介绍产品的核心特点、优势、办理条件、费用、风险等要素，避免过多使用专业术语。

*突出价值：重点阐述产品能为客户带来的实际利益和解决方案，而非仅仅罗列产品功能。例如：“这款理财产品的特点是风险等级较低，收益相对稳定，比较适合您对资金安全性要求较高的需求。”

*合规说明：严格按照产品说明书和监管要求进行介绍，明确告知产品的风险等级、免责条款等。

2.3.3方案呈现（如适用）

对于有复杂或多元化需求的客户，可提供综合性的金融服务方案。方案应条理清晰，针对性强，并辅以必要的书面材料。

2.4异议处理与促成（共识达成）

2.4.1正视异议

客户提出异议是正常现象，员工应保持积极心态，将其视为深入了解客户需求、建立信任的机会，不回避、不辩解、不与客户争执。

2.4.2有效处理

*倾听理解：先认真听取客