万达开业前营运管理工作指引.docxVIP

万达开业前营运管理工作指引

一、引言

万达商业项目的开业，是一项系统工程，涉及万千细节，关乎项目成败、品牌声誉及后续经营基础。开业前的营运管理工作，作为保障项目顺利启幕、商户平稳运营、顾客获得优质初体验的核心环节，其重要性不言而喻。本指引旨在梳理开业前营运管理的关键节点与核心要务，为营运团队提供清晰的工作思路与操作方向，确保各项筹备工作落到实处，最终实现项目成功开业的战略目标。

二、开业前营运管理核心目标与原则

（一）核心目标

1.安全有序开业：确保开业期间无重大安全责任事故，各项运营流程顺畅。

2.商户顺利启业：保障绝大多数商户按时、按标准开门迎客，具备持续经营能力。

3.优质顾客体验：营造舒适、便捷、愉悦的购物环境，提供符合预期的服务水准。

4.品牌形象树立：通过开业活动及现场呈现，有效传递项目定位与品牌价值。

（二）基本原则

1.计划性与前瞻性：以开业目标为导向，制定详尽的倒计时工作计划，预见潜在风险，提前部署应对。

2.系统性与协同性：强调各部门、各环节之间的紧密配合与高效联动，形成工作合力。

3.细节把控与极致追求：关注每一个运营细节，从小处着眼，追求极致的开业品质。

4.问题导向与快速响应：建立高效的问题反馈与解决机制，确保筹备过程中出现的问题得到及时处理。

三、筹备阶段划分与重点工作内容

（一）筹备启动与规划阶段（开业前X-X个月）

此阶段为筹备工作的基石，重点在于搭建组织架构、明确职责分工、制定详细计划，并完成各项基础准备。

1.组织架构搭建与团队组建

*成立以项目总经理为核心的开业筹备领导小组，明确营运、市场、工程、物业、招商等各关键部门的职责与接口人。

*组建专职的营运筹备团队，明确各岗位职责（如商户关系、现场管理、客服、收银、会员等），确保人员尽早到位并进行专业培训。

2.制定详尽开业倒计时工作计划

*以开业日为基准，倒排各项工作节点，形成“开业倒计时工作计划表”，明确每项工作的责任部门、责任人、起止时间、完成标准及所需资源。

*重点涵盖商户进场、装修管控、工程验收、商户培训、系统调试、市场推广、模拟运营、应急演练等关键环节。

3.商户对接与服务体系建立

*商户进场前准备：向商户提供详细的《商户进场手册》，明确进场流程、装修规范、技术要求（水电气、空调、网络等）、物业管理规定、收费标准等。

*商户信息档案建立：收集并整理所有商户的基础信息、品牌资料、联系人、紧急联系方式、营业时间、经营品类等，建立完善的商户档案库。

*沟通机制建立：定期召开商户沟通会（如周例会、月度会），设立商户服务热线或专属对接人，确保信息畅通，及时解决商户疑问与困难。

4.各项规章制度与流程梳理

*商户管理类：制定《商户管理手册》，包含开闭店管理、货品管理、促销活动管理、服务规范、仪容仪表、投诉处理、费用缴纳等规定。

*营运操作类：制定巡场管理流程、客诉处理流程、突发事件应急预案（如火灾、停电、停水、顾客意外受伤、群体性事件等）、货品遗失处理流程、设备设施报修流程等。

*内部管理类：明确各岗位职责说明书、绩效考核办法、排班制度、交接班制度等。

（二）工程对接与商户装修管控阶段

此阶段是确保商户按时开业、硬件设施符合运营要求的关键，营运团队需深度介入，与工程、物业等部门紧密协作。

1.商户装修图纸审核与交底

*配合工程部门对商户装修图纸（平面布局、天花、地面、电气、消防等）进行审核，确保符合商场整体规划、消防规范及物业管理要求。

*组织装修前技术交底会，向商户及施工单位明确装修注意事项、施工时间、垃圾清运、消防安全责任等。

2.装修过程巡查与进度跟踪

*建立商户装修巡场机制，定期巡查施工进度与质量，检查是否按图施工、是否存在安全隐患、是否规范作业。

*协调解决装修过程中出现的问题，如与其他商户的交叉影响、临水临电供应、公共区域保护等。

*重点关注消防报批、验收进度，确保商户消防验收合格。

3.工程验收与交接

*参与商场公共区域（如大堂、通道、卫生间、停车场、母婴室等）的工程验收，从运营角度提出整改意见。

*协助商户进行店铺工程验收，包括土建、给排水、强弱电、空调、消防等系统，确保达到开业条件。

*督促相关部门对验收中发现的问题进行限期整改。

（三）系统搭建与人员培训阶段（开业前X-X周）

随着开业临近，各项运营所需的软件系统需调试到位，人员需完成培训并具备上岗能力。

1.运营系统准备与调试

*POS收银系统、会员管理系统、客流分析系统、停车场管理系统、广播系统、监控系统、消防报警系统等的安装、调试与压力测试。

*确保各系统数据准确、运行稳定，并与商户收银系