酒店服务人员顾客满意度绩效评估表.docxVIP

酒店服务人员顾客满意度绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度评分

总体满意度评分（5分制）

40%

4.5分

评分标准：根据顾客在满意度调查表中的评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。

服务响应速度（分钟）

5分钟内

评分标准：顾客投诉或需求响应时间在目标值以内，得满分；每超过目标值1分钟，扣2分，最高不超过50分。

投诉解决率

95%

评分标准：实际投诉解决率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减2分，最高不超过50分。

顾客表扬次数

20次/月

评分标准：实际获得顾客表扬次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。

顾客反馈提及率

85%

评分标准：顾客正面反馈提及率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

服务规范执行度

仪容仪表符合度

25%

100%

评分标准：每日检查符合规范，得满分；每违反1项，扣2分，最高不超过50分。

操作流程规范符合度

98%

评分标准：实际符合度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减2分，最高不超过50分。

服务用语使用率

95%

评分标准：实际使用率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

安全隐患发现与上报次数

0次（重大）

评分标准：未发生重大安全隐患，得满分；每发生1次，扣5分，最高不超过50分。

服务记录完整度

90%

评分标准：实际完整度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

团队协作与沟通

跨部门协作有效性

20%

85%

评分标准：实际协作效果与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

信息传递准确度

95%

评分标准：实际准确度与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

团队会议参与度

100%

评分标准：全勤参与，得满分；每缺席1次，扣5分，最高不超过50分。

新员工培训支持度

10次/年

评分标准：实际支持次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。

同事互助行为次数

5次/月

评分标准：实际互助次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。

个人专业能力提升

技能培训完成率

15%

100%

评分标准：按计划完成所有培训，得满分；每未完成1项，扣2分，最高不超过50分。

考核通过率

90%

评分标准：实际通过率与目标值相比，每高于或低于目标值1%，加或减1分，最高不超过50分。

服务知识更新学习

20次/季度

评分标准：实际学习次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减1分，最高不超过50分。

创新建议采纳次数

1次/半年

评分标准：实际采纳次数与目标值相比，每高于或低于目标值1次，加或减2分，最高不超过50分。

语言能力提升（如适用）

通过B2级测试

评分标准：达到目标值，得满分；未达到，不得分，最高不超过50分。

本表格用于评估酒店服务人员的顾客满意度绩效，包含顾客满意度评分、服务规范执行度、团队协作与沟通、个人专业能力提升四个维度，各维度权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并对照评分标准进行评分。最终得分=∑（各指标得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见