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旅游行业服务规范培训手册
1.第一章服务理念与职业道德
1.1服务意识与职业素养
1.2职业道德规范
1.3服务标准与流程
1.4服务行为规范
1.5服务投诉处理机制
2.第二章服务流程与操作规范
2.1服务前的准备与检查
2.2服务过程中的操作规范
2.3服务后的反馈与跟进
2.4服务中的沟通与协调
2.5服务流程的标准化管理
3.第三章客户服务与沟通技巧
3.1客户需求分析与识别
3.2服务沟通与语言表达
3.3客户关系维护与处理
3.4服务中的情绪管理与应对
3.5服务反馈与改进
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