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医德医风自查自纠整改台账

一、服务态度与医患沟通问题整改

问题1：门诊患者候诊时间过长，导诊服务响应不及时

具体问题描述：2023年8月门诊患者满意度调查显示，上午7:30-10:30高峰时段，消化内科、心内科等热门科室平均候诊时间达65分钟（标准≤40分钟），部分老年患者因未及时获取叫号信息（系统未同步显示当前叫号进度）在候诊区滞留；导诊台1名工作人员同时负责咨询、指引及自助机操作指导，导致部分患者咨询等待超5分钟未获响应，8月共收到3例相关投诉（病历号：20230812003、20230818015、20230825022）。

责任主体：门诊部（主任：李芳）、导诊组全体人员（组长：王娟）、信息科（科长：赵阳）

整改措施：

1.优化叫号系统：信息科于8月28日前完成叫号系统升级，在候诊区增设3台电子显示屏（原1台），实时显示当前叫号、剩余等待人数及预计等待时间；同步在医院公众号开通“候诊进度查询”功能，患者扫码可查看实时排队情况。

2.动态调整导诊人力：门诊部制定《高峰时段导诊排班表》，8:00-10:30增设1名机动导诊员（由行政科室轮值），负责分流咨询、协助自助机操作；导诊组每日早会提前15分钟到岗，检查设备及标识状态。

3.建立“即时反馈”机制：在候诊区设置“服务评价二维码”，患者扫码可实时反馈候诊问题，门诊部安排专人每日17:00前汇总并整改，24小时内回访投诉患者。

整改时限：系统升级（8月28日前）、人力调整（8月29日起执行）、反馈机制（8月30日上线）

整改进度：

-8月25日：信息科完成系统升级测试，显示屏安装调试完毕；

-8月27日：门诊部完成机动导诊员培训（行政科室首批轮值人员：办公室刘敏、医务科陈强）；

-8月30日：服务评价二维码上线，首日收集反馈12条，已整改“显示屏字体过小”问题（调整为48号加粗字体）。

完成情况：截至9月10日，门诊高峰时段平均候诊时间降至32分钟（较整改前缩短50%），8月30日-9月10日无候诊超时投诉；公众号候诊查询功能使用率达41%（目标30%），患者满意度调查中“导诊服务”评分由7.2分（满分10分）提升至8.9分。

责任人签字：李芳（门诊部主任）、王娟（导诊组长）、赵阳（信息科长）

问题2：医护人员沟通用语生硬，患者“被命令感”强烈

具体问题描述：2023年8月住院部患者访谈记录显示，42%（共21例）患者反映医护人员沟通时使用“去做检查”“把衣服撩起来”等指令性语言，未解释操作目的；产科1名产妇（床号3-5，姓名：张XX）因护士未说明胎心监护需要空腹，导致检查前饮食后结果异常需重测，引发家属不满；儿科2名家长（病历号：20230809007、20230814011）反映医生未用通俗语言解释病情，直接说“血常规提示淋巴细胞升高”，家长表示“没听懂”。

责任主体：护理部（主任：周红）、医务科（科长：陈强）、各临床科室（科主任为第一责任人）

整改措施：

1.制定《医患沟通用语规范手册》：护理部联合医务科于9月5日前编制完成，明确“解释-询问-操作”三步沟通流程（如：“王阿姨，接下来需要为您做胎心监护，为了结果准确，建议您暂时不要吃东西，您看可以吗？”），并附20类常见场景（检查、穿刺、用药等）的正向/负向用语示例。

2.开展分层培训：9月10日前完成全体医护人员（共320人）首轮培训（理论2课时+情景模拟1课时），培训后考核（笔试≥85分、情景模拟≥90分），未达标者需参加补考；针对新入职医护（2023年入职28人），将沟通培训纳入岗前必修课。

3.设立“沟通示范岗”：每月由各科室推荐1名沟通优秀医护（根据患者评价、投诉记录评选），在护士站、医生办公室公示，作为科室内部学习标杆；医务科每季度抽取100份病历，核查“医患沟通记录”完整性（要求记录沟通时间、内容、患者/家属反馈）。

整改时限：手册编制（9月5日）、首轮培训（9月10日）、示范岗设立（9月起每月评选）

整改进度：

-9月3日：《医患沟通用语规范手册》通过院务会审核，印发至各科室；

-9月8日：完成首轮培训（参与率100%），考核通过率98%（6人补考，9月12日补考通过）；

-9月15日：各科室推荐“沟通示范岗”人选（共18名），已在显著位置公示。

完成情况：9月1日-9月20日，住院部患者访谈中“沟通满意度”由68%提升至89%；产科未再发生因沟通不到位导致的检查重测事件；儿科医生在沟通时增加“通俗解释”环节（如：“淋巴细胞升高说明可能有病毒感染，就像身体里有小病毒在捣乱，我们需要用点药帮忙打败它们”），家长反馈“能听懂”的比例由53%升至91%。

责任人签字：周红（