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客户反馈机制协议

甲方：[提供方全称]

住所地：[提供方住所地]

统一社会信用代码：[提供方统一社会信用代码]

乙方：[接收方全称，如客户姓名或用户名]

身份证号/统一社会信用代码：[接收方身份信息]

鉴于甲方拥有并运营[产品/服务名称]，致力于持续提升客户体验，愿意建立并维护一个有效的客户反馈机制；乙方作为甲方[产品/服务名称]的用户或潜在用户，愿意通过该机制提供反馈信息。双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条目的与原则

本协议旨在建立一套明确、高效的客户反馈收集、处理和利用机制，以促进甲方产品/服务的改进和客户体验的提升。双方同意遵循自愿、保密、合法合规、及时响应的基本原则处理相关事宜。

第二条反馈渠道

甲方提供以下渠道供乙方提交反馈信息：

1.通过访问甲方官方网站[网站地址]上指定的在线反馈表单；

2.通过发送电子邮件至[电子邮件地址]；

3.通过拨打甲方客户服务热线[电话号码]；

4.通过使用甲方提供的[APP名称]内的反馈功能；

5.通过前往甲方[具体地址]的客户服务中心。

甲方保留根据实际情况增减、修改反馈渠道的权利，并在相应渠道变更时通过[公告方式，如官网、APP公告]进行通知。

第三条反馈内容与形式

乙方可以通过上述任一渠道提交与甲方[产品/服务名称]相关的任何意见、建议、投诉或评价。反馈内容应基于乙方的真实使用体验。乙方在提交反馈时，可选择是否提供其姓名、联系方式等个人信息，以便甲方在需要时进行沟通或跟进。乙方承诺其反馈内容不包含任何违反法律法规、侵犯第三方合法权益或属于诽谤、诋毁、侮辱性质的信息。乙方理解并同意，匿名反馈的处理能力和响应时间可能受限。

第四条反馈接收与处理流程

1.甲方指定[部门名称]作为主要反馈接收部门，负责接收、登记所有通过本协议约定的渠道提交的反馈信息，并给予乙方收到确认的初步响应。

2.甲方将对接收到的反馈进行分类、整理，并根据反馈的性质和内容，将其转交至相应的业务部门或产品团队进行专门处理。

3.甲方业务部门或产品团队负责对反馈进行分析、评估、研究和必要的验证工作，以确定后续行动方案。

第五条反馈的响应与回复

1.甲方在收到乙方反馈后，将在[例如：2个工作日]内确认收到，并通过邮件或站内信等方式通知乙方。

2.对于需要进一步核实或获取详细信息的反馈，甲方可在[例如：5个工作日]内与乙方联系。

3.对于能够立即处理的简单问题或确认已收到的一般性反馈，甲方将在收到反馈后的[例如：7个工作日]内给予乙方初步回复。

4.对于需要深入分析和处理的复杂问题或建议，甲方将在收到反馈后的[例如：15个工作日]内提供处理进展更新或最终回复。甲方将根据实际情况合理设定处理时限，并在必要时向乙方说明原因。具体的反馈处理时限会根据反馈的类别（如投诉、功能建议等）在甲方的内部指引中明确。

第六条反馈信息的存储与使用

1.甲方将收集到的乙方反馈信息进行电子化存储，存储期限不少于[例如：3年]，或根据法律法规要求确定更长期限。

2.甲方承诺将严格遵守保密义务，对乙方反馈中包含的个人身份信息及其他敏感信息予以保密，仅用于处理反馈事项、改进产品/服务、内部质量监控或经乙方明确同意的其他目的，未经乙方事先书面同意，不会将相关信息透露给任何第三方（法律法规另有规定或为履行合同所必需者除外）。

3.甲方可能会对收集到的反馈信息进行汇总、分析，形成匿名化的统计分析报告，用于了解整体客户满意度、产品/服务趋势分析等内部研究或对外发布（如行业报告），在分析报告中不会出现可识别乙方个人身份的信息。

4.甲方在处理和存储反馈信息过程中，将采取必要的网络安全措施，保障信息安全，防止信息泄露、篡改或丢失。

第七条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

*甲方有权要求乙方提供必要信息以准确理解和处理反馈内容。

*甲方有权根据内部流程和管理规定，决定是否采纳、如何处理每条反馈。

*甲方有权拒绝处理包含违法违规内容、恶意攻击或侮辱性言辞的反馈。

*甲方应确保反馈渠道的可用性，并根据本协议约定履行响应和处理的义务。

*甲方应尊重乙方提供的反馈信息，并致力于将其转化为产品/服务的改进动力。

2.乙方权利与义务：

*乙方有权选择是否通过本协议约定的机制提供反馈。

*乙方有权要求甲方对其提供的反馈信息保密，并保护其个人隐私。

*乙方有权了解其反馈的处理状态（在甲方公开信息和合理范围内）。

*乙方应确保其提交的反馈内容真实、客观，并以合理方式使用反馈渠道，不得利用该渠道进行任何违法违规活动或干扰甲方的正常经营秩序。