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营业厅实习报告

营业厅实习报告

一、实习基本情况

实习时间：2023年7月1日至2023年8月31日

实习地点：中国移动XX市XX区营业厅

实习单位：中国移动通信集团XX有限公司XX分公司

实习岗位：客户服务专员

指导老师：XXX（营业厅经理）

二、实习单位及岗位介绍

1.实习单位概况

中国移动XX市XX区营业厅位于XX区繁华商业中心，营业面积达300平方米，是区域内规模最大的移动通信服务营业厅之一。该营业厅日均接待客户约150人次，月均办理各类业务超过4000单，是公司在XX区的重要服务窗口和业务拓展基地。

营业厅主要提供以下服务：

-移动通信业务办理（包括新入网、套餐变更、话费缴纳等）

-宽带及家庭业务办理

-5G业务推广与办理

-智能终端销售

-增值业务办理

-客户咨询与投诉处理

2.营业厅组织架构

营业厅设有以下部门和岗位：

-厅经理：1名，负责全面管理工作

-客户服务专员：12名，负责前台客户接待与业务办理

-业务顾问：3名，负责业务咨询与推荐

-技术支持：2名，负责技术问题处理

-营销推广：1名，负责业务推广与活动执行

-后台管理：2名，负责资料录入与系统维护

3.岗位职责

作为客户服务专员，我的主要职责包括：

-负责客户接待与咨询，解答客户疑问

-办理各类移动通信业务，包括新入网、套餐变更、过户、销户等

-办理宽带业务，包括新装、续约、故障报修等

-推广移动新产品和优惠活动

-处理客户投诉与建议

-维护营业厅环境卫生与秩序

-完成上级交办的其他工作

三、实习内容与过程

1.培训阶段（7月1日-7月15日）

实习初期，我参加了为期半个月的岗前培训，内容包括：

业务知识培训：

-移动产品知识：包括各类移动套餐、宽带产品、5G业务、增值服务等

-业务办理流程：新入网流程、套餐变更流程、过户销户流程等

-系统操作：学习使用移动业务办理系统，包括CRM系统、BOSS系统等

-规章制度：服务规范、工作纪律、安全规定等

服务技能培训：

-沟通技巧：如何与不同类型的客户有效沟通

-服务礼仪：接待礼仪、电话礼仪、仪容仪表等

-投诉处理：投诉处理流程与方法

-团队协作：与同事配合完成工作

考核评估：

培训结束后，我参加了理论与实操考核，包括笔试和实际业务办理操作，最终以88分的成绩通过考核，正式上岗。

2.实践操作阶段（7月16日-8月31日）

在实践操作阶段，我逐渐熟悉了各项业务流程，并在指导老师的帮助下逐步独立完成工作。以下是我在这一阶段的主要工作内容：

客户接待与咨询：

-每日接待客户约30-50人次，平均每日接待客户约40人次

-解答客户关于套餐资费、流量使用、宽带服务等各类问题

-为客户提供业务咨询，根据客户需求推荐合适的产品和服务

业务办理：

-移动业务：办理新入网约20单/月，套餐变更约25单/月，过户销户约8单/月

-宽带业务：办理新装约15单/月，续约约12单/月，故障报修处理约18单/月

-5G业务：推广办理5G套餐升级约30单/月，5G终端销售约12单/月

-增值业务：办理各类增值业务约20单/月，如流量包、彩铃、手机报等

客户投诉处理：

-处理客户投诉约6-10单/月，主要包括资费争议、服务态度、网络质量等问题

-投诉解决率达96%，客户满意度调查平均得分4.7分（满分5分）

营销活动推广：

-参与夏日畅爽活动，成功推广5G套餐升级42单

-参与家庭融合套餐推广，成功办理家庭套餐组合28组

-参与手机促销活动，销售智能手机35台

数据统计与分析：

-每日统计业务办理数据，包括新开卡数、套餐变更数、宽带安装数等

-分析客户需求特点，发现年轻客户更倾向于5G套餐，中年客户更关注家庭融合套餐

-根据数据分析结果，向主管提出业务优化建议4条，被采纳3条

3.具体案例分析

案例一：解决客户套餐争议

一位老年客户因对套餐资费产生误解，情绪激动地来到营业厅投诉。我首先安抚客户情绪，耐心倾听其诉求，然后详细解释了套餐内容和使用规则。通过查询客户的通话