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医院护士礼节礼貌培训

演讲人：

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目录

01

02

03

04

职业形象规范

基本行为礼仪

语言沟通规范

患者服务场景礼仪

05

06

特殊情境应对

持续提升机制

01

职业形象规范

统一着装与整洁标准

标准化制服要求

护士需穿着医院统一配发的制服，保持服装干净、平整，无破损或污渍，上衣与下装颜色、款式需严格匹配，体现专业性与团队统一性。

鞋袜搭配规范

工作鞋应选择防滑、低跟的护士专用鞋，颜色以白色或浅色为主；袜子需为纯色，避免花哨图案，确保整体形象简洁大方。

饰品限制

护士工作时禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链等），仅允许佩戴简约腕表或婚戒，避免影响操作或造成患者不适。

仪容仪表管理要点

发型与头饰要求

长发需盘起或束于脑后，使用统一发网固定，避免刘海遮挡视线；短发需整洁清爽，不可染鲜艳发色，头饰仅限医院配发的护士帽或发夹。

面部妆容标准

妆容以淡雅为主，粉底、口红颜色需接近自然肤色，禁止浓妆或使用亮片眼影；男性护士需保持面部清洁，胡须剃净。

手部护理规范

指甲修剪至指尖1-2毫米，禁止涂指甲油或贴甲片；手部皮肤需保持湿润，避免干燥脱屑，操作前后需严格消毒。

工牌佩戴规范

工牌内容与格式

工牌需包含护士姓名、职称、科室及证件照，字体清晰可辨，背景为医院统一设计模板，不得私自修改或遮挡信息。

佩戴位置与方式

若工牌损坏或遗失，需立即向行政部门申请补办，临时工牌需加盖公章，禁止手写或复印替代。

工牌应悬挂于左胸口袋上方或制服第二颗纽扣处，保持水平不倾斜；使用医院配发的防脱落别针或挂绳固定，避免摇晃或翻转。

特殊情况处理

02

基本行为礼仪

站姿坐姿标准

标准站姿要求

保持身体直立，双脚并拢或呈丁字步，双手自然下垂或交叠于腹前，肩部放松，目光平视前方，展现专业与自信。避免倚靠墙壁或叉腰等随意动作。

规范坐姿要点

入座时轻缓无声，双腿并拢或斜放，背部挺直不后仰，双手自然置于膝上或桌面。避免跷二郎腿或瘫坐，体现对患者及同事的尊重。

动态姿势调整

在移动或转身时保持平稳，避免急促动作，需与患者交流时应微微俯身倾听，体现关怀与专注。

引导手势规范

与患者对话时保持适度目光接触，眼神温和专注，传递真诚与耐心。避免频繁眨眼或视线游移，以免显得不自信或敷衍。

眼神交流技巧

表情管理配合

配合手势与眼神需保持自然微笑，面部表情与语言内容一致，避免僵硬或过度夸张，营造亲切可信赖的氛围。

指引方向时五指并拢，掌心向上，手臂自然伸展至约45度角，动作柔和且明确。禁止用单指指向患者或物品，避免显得粗鲁。

指引手势与眼神交流

递送病历、药品等物品时双手呈递，尖端或危险部位朝向自己，确保对方安全接取。轻拿轻放，避免发出碰撞声响。

递送物品方式

接受患者或家属递交的物品时双手迎接，并点头致谢。若物品较重或易碎，需提前示意协助，体现细致服务意识。

接收物品礼仪

递接尖锐器械（如针头）时需额外说明注意事项，动作稳准，严格遵守无菌操作规范，确保双方安全。

特殊物品处理

物品递接礼仪

03

语言沟通规范

接待患者及家属时

使用“您好”“请”“谢谢”等敬语，如“您好，请问有什么需要帮助的吗？”或“请稍等，我马上为您安排”。

解释医疗操作时

采用清晰易懂的语言，如“接下来我会为您测量血压，请您放松手臂”或“这项检查需要您配合深呼吸”。

安抚患者情绪时

表达共情与关怀，如“我理解您的不适，我们会尽力减轻您的痛苦”或“您的情况正在好转，请保持信心”。

交接班或团队协作时

使用规范术语与礼貌表达，如“这位患者需要重点关注，麻烦您交接时详细记录”或“感谢您的协助，我们一起完成这项任务”。

文明用语使用场景

禁忌用语清单

如“你怎么连这个都不懂”“早干嘛去了”等，需改为“我为您再解释一遍流程”或“现在我们一起解决这个问题”。

禁止贬低或指责患者

杜绝模糊或推诿表述

忌用不专业或随意缩写

如“不准动”“别问那么多”等，应替换为“请您保持这个姿势，方便我们操作”或“我会详细为您解答疑问”。

如“这不归我管”“等着吧”等，应明确责任并主动协助，如“我帮您联系相关科室”或“我会尽快跟进您的需求”。

如“那个药”“小手术”等，需规范使用医学名称，如“盐酸某某药物”或“阑尾切除术”。

避免使用命令式语言

通过语气传递关心与耐心，如询问“您现在感觉好一些了吗？”时配合轻柔的声调。

融入适当的情感表达

紧急情况下需简洁有力，如“请立即通知医生”；日常沟通则需亲切自然，如“早餐吃过了吗？需要注意饮食清淡”。

区分场景调整语气

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避免过高或过低的音量，确保患者听清且感到舒适，尤其在解释复杂病情时需放缓语速。

保持平稳温和的语调

针对患者多次提问时，需保持一致的耐心，避免显露出不耐烦的语气或敷衍态度。

避免机械化的重复应答

语气语调控制技巧

04

患者服务场景礼仪

接待问询流