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2026年淘宝网店客服人员培训及考核题集

一、单选题（共20题，每题1分）

说明：请选择最符合题意的选项。

1.淘宝客服在处理客户投诉时，优先应遵循的原则是？

A.严格按平台规则执行

B.尽量安抚客户情绪

C.尽快关闭工单

D.确保商家利益最大化

2.当客户咨询商品尺寸时，客服应首先？

A.直接复制商品详情页信息发送

B.询问客户身高体重等基本信息

C.推荐最畅销的尺码

D.要求客户自行测量后联系

3.淘宝客服回复客户消息的最佳时间是？

A.仅在工作时间（9:00-18:00）

B.每隔10分钟回复一次

C.根据客户活跃时段灵活调整

D.等待客户再次催促时才回复

4.客户要求退货但未说明原因，客服应？

A.直接拒绝并说明规则

B.询问具体问题并协助解决

C.要求客户提供照片证明

D.建议换货优先处理

5.淘宝直播客服的主要职责是？

A.确保直播间商品链接正常

B.完全掌控直播节奏

C.主动邀请新客户进入

D.替商家回复所有评论

6.客户在评论区质疑商品质量，客服应？

A.删除该评论并屏蔽客户

B.私信客户并引导其退货

C.公开回应并说明处理流程

D.忽略评论以避免麻烦

7.淘宝客服处理差评的常用话术是？

A.“亲，我们已联系售后，请您耐心等待”

B.“亲，您的产品可能存在个体差异”

C.“亲，平台规定不允许私下沟通”

D.“亲，我们已将问题反馈给厂家”

8.客户要求赠品，客服应？

A.直接承诺“保证有赠品”

B.核实订单金额是否符合赠品门槛

C.建议客户下次购买时领取

D.忽略该要求以减少工作量

9.淘宝客服使用标签的目的是？

A.越多标签越好

B.精准识别客户需求

C.隐藏未完成的工作量

D.增加回复的趣味性

10.客户咨询物流时效时，客服应？

A.仅说“3-5天送达”

B.根据地区和快递类型详细说明

C.推荐加急物流并额外收费

D.让客户自行查询物流平台

11.淘宝客服在处理退款时需注意？

A.优先满足客户要求

B.确保符合平台退款规则

C.尽量拖延处理时间

D.忽略买家签名问题

12.客户投诉客服态度差，客服应？

A.反驳“谁规定必须对你好”

B.主动道歉并解释原因

C.挂断电话并标记客户为“难缠”

D.要求主管介入处理

13.淘宝客服在处理订单异常时，第一步是？

A.直接联系商家确认

B.告知客户“无法解决”

C.向客户解释可能原因

D.关闭订单以避免纠纷

14.客户要求修改订单地址，客服应？

A.立即同意并修改

B.告知可能产生的额外费用

C.要求客户重新下单

D.拒绝并说明无法操作

15.淘宝客服在处理售后纠纷时，需避免？

A.保持专业语气

B.引用平台规则

C.过度承诺解决方案

D.详细记录沟通内容

16.客户咨询发票问题，客服应？

A.告知“我们平台不开发票”

B.指导客户在订单详情页申请

C.要求客户先付款再开发票

D.直接删除该咨询

17.淘宝客服在直播中引导下单的正确方式是？

A.不停重复“点击下方小黄车”

B.先讲解产品再引导下单

C.忽略未互动观众的下单需求

D.建议客户下次再购买

18.客户对商品颜色描述不满意，客服应？

A.告知“实物与图片有差异是正常的”

B.提供更多角度的实拍图

C.直接要求客户退货

D.忽略该投诉

19.淘宝客服在处理敏感信息（如地址）时需注意？

A.直接在聊天记录中透露

B.通过平台安全通道发送

C.要求客户先加客服微信

D.忽略隐私保护要求

20.客户要求优惠券额外优惠，客服应？

A.直接拒绝并说明规则

B.尝试使用平台活动政策协商

C.忽略该要求以节省时间

D.建议客户参与满减活动

二、多选题（共10题，每题2分）

说明：请选择所有符合题意的选项。

1.淘宝客服在处理客户投诉时，需要哪些能力？（）

A.沟通技巧

B.法律知识

C.情绪管理

D.产品专业知识

2.客户咨询物流问题时，客服应提供哪些信息？（）

A.预计送达时间

B.快递公司名称

C.是否支持上门取件

D.运费收取标准

3.淘宝客服在处理售后纠纷时，常见的处理方式有哪些？（）

A.退货退款

B.免费换货

C.部分补偿

D.要求客户自费维修

4.客户对商品质量不满，客服应如何回应？（）

A.主动提出解决方案

B.引导客户提供照片证据

C.强调商品已过保修期

D.转交商家处理

5.淘宝客服在直播中需要关注哪些环节？（）

A.商品讲解

B.留言回复

C.下单引导

D.直播间互动

6.客户要求修改订单信息，客服应