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餐饮业服务流程标准化管理手册

前言

本手册旨在规范餐饮服务的各个环节，通过明确的标准和流程，确保为顾客提供稳定、优质、高效的服务体验。服务流程标准化是提升顾客满意度、塑造品牌形象、提高运营效率的核心手段。全体服务人员必须认真学习、严格执行本手册中的各项规定，管理层需加强监督与培训，共同推动服务质量的持续提升。本手册将作为餐饮服务工作的指导性文件，适用于店内所有服务岗位。

第一章服务人员基本素养

1.1仪容仪表规范

服务人员的仪容仪表是餐厅形象的直观体现。头发需梳理整齐，男性发长不宜过耳，女性宜淡妆，刘海不遮挡视线。面部应保持清洁，精神饱满。工服必须干净、平整、无破损，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于左胸指定位置。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。鞋子以深色、舒适、防滑为主，确保行走无声。

1.2行为举止要求

站姿挺拔自然，不倚靠、不趴伏。行走稳健，遇顾客主动避让。与顾客交流时，应保持适当距离，身体微微前倾，眼神专注，面带微笑。交谈语言文明、简洁、清晰，使用普通话，语调温和亲切。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、叉腰等。工作期间不得在工作区域内大声喧哗、嬉笑打闹，保持工作环境的安静有序。

1.3职业道德与意识

恪守职业道德，尊重每一位顾客，无论其身份、消费金额，均一视同仁。保护顾客隐私，不随意泄露顾客信息。具有强烈的服务意识，主动关注顾客需求，预见顾客潜在需要，并积极提供帮助。具备团队协作精神，各岗位之间相互配合，确保服务流程顺畅。爱护餐厅财物，节约水电物料，杜绝浪费行为。

第二章餐前准备流程

2.1环境准备

开餐前，应对餐厅整体环境进行彻底检查与清洁。地面需干净无尘、无杂物；桌面平整清洁，无油腻、水渍、指纹；座椅摆放整齐，无污渍、无损坏。墙面、门窗、镜面、灯具等保持洁净光亮。绿植需鲜活，装饰物品摆放有序、美观。确保通风良好，空气清新，无异味。根据天气及营业时间调整适宜的室内温度与灯光亮度，营造舒适的就餐氛围。

2.2物品准备

服务台需备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、打火机、开瓶器、纸巾、打包袋等常用物品，并确保其充足、干净、完好。餐桌需按标准摆放餐具，包括骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等，餐具应洁净无缺、无划痕，摆放位置统一规范。检查服务区域内的服务车、托盘、抹布等工具是否清洁可用。吧台及后厨需确保原材料、调料等备货充足，设备运行正常。

2.3人员准备

服务人员需提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表。参加班前例会，明确当日的工作重点、预订信息、特色菜品、促销活动及注意事项。熟悉当日供应菜品的品名、口味、ingredients、烹饪方法及价格，以便准确向顾客介绍和推荐。检查个人卫生，确保符合餐饮行业卫生标准。调整好个人状态，以饱满的热情和积极的心态投入到工作中。

第三章迎宾与接待流程

3.1迎宾规范

当顾客抵达餐厅门口时，迎宾人员应立即主动上前迎接，距离顾客适当位置时，面带微笑，鞠躬问候：“您好，欢迎光临！”。对于熟客，可礼貌称呼其姓氏。主动询问顾客是否有预订，如有预订，需快速核对预订信息，准确引导至预订座位。如无预订，则询问顾客用餐人数：“请问您几位用餐？”。根据餐厅座位情况及顾客意愿，合理安排餐位，避免让顾客长时间等待。

3.2带位引导

引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米左右的距离，步伐适中，不时回头示意顾客。行走过程中，可简要介绍餐厅的环境特色或当日推荐。到达座位后，主动为顾客拉椅让座，先为女士、老人或儿童服务。待顾客入座后，将菜单、酒水单双手递送给顾客（通常先递给女士或主宾），并礼貌示意：“这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”

3.3初步沟通

在顾客浏览菜单期间，服务人员应保持适当距离关注，当顾客有示意或眼神交流时，及时上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”或“请问您需要了解一下我们的特色菜品吗？”。如顾客有疑问，应耐心、清晰地解答，包括菜品口味、做法、分量等。避免过度打扰，但需确保在顾客需要时能及时提供服务。

第四章点餐服务流程

4.1菜单介绍与推荐

主动向顾客介绍餐厅的特色菜品、时令菜、招牌菜以及当日厨师特别推荐。介绍时，应突出菜品的特点、优势及适合的口味偏好，语言生动且实事求是，不夸大其词。根据顾客的人数、年龄、性别及谈吐，合理推荐菜品，注意荤素搭配、冷热搭配、口味搭配，控制菜品数量，避免顾客点取过多或过少。对菜品的价格、食材过敏信息等，应主动告知。

4.2点单记录与确认

使用规范的点菜单，清晰、准确地记录顾客所点菜品、酒水的名称、数量、规格及特殊要求（如辣度、是否加葱蒜等）。书写工整，避免涂改。点单过程中，与顾客保持复述确认：“您点的是XXX，对吗？”。全部点完后，应向顾客复述一遍所点菜品及酒水，包括数量和特殊要求，确保无误：“您一共点了XX菜