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酒店管理酒店前厅部服务水平绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.5分，每减少0.1分，得分减少2%

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内（24小时内）处理完毕的比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%

客户表扬数量

20次/月

每月客户书面或口头表扬次数，每增加2次，得分增加2%；低于20次，每减少2次，得分减少2%

预订准确率

98%

预订信息（房号、时间、人数等）准确无误的比例，每提高0.5%，得分增加1%；低于98%，每降低0.5%，得分减少1%

客户关系维护

80%

通过CRM系统记录客户偏好、生日等信息并有效跟进的比例，每提高1%，得分增加1%；低于80%，每降低1%，得分减少1%

运营效率

入住/退房平均耗时

25%

3分钟

每位客人平均入住或退房所需时间，每缩短10秒，得分增加1%；超过3分钟，每增加10秒，得分减少1%

客房周转率

85%

已清洁客房占总可用客房的比例，每提高1%，得分增加1%；低于85%，每降低1%，得分减少1%

员工出勤率

98%

实际出勤天数占应出勤天数的比例，每提高0.5%，得分增加1%；低于98%，每降低0.5%，得分减少1%

费用控制

预算的95%

实际运营费用占预算的比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%

系统使用熟练度

90分

通过系统操作考核的得分，每增加2分，得分增加1%；低于90分，每减少2分，得分减少1%

团队协作

跨部门沟通有效性

20%

90分

与其他部门（如客房、餐饮）协作的满意度评分，每增加1分，得分增加1%；低于90分，每减少1分，得分减少1%

团队培训参与度

100%

员工参与团队培训的比例，每提高1%，得分增加1%；低于100%，每降低1%，得分减少1%

新员工指导

80%

非管理岗位员工指导新员工的次数和时间，有效指导次数占总人数的比例，每提高1%，得分增加1%；低于80%，每降低1%，得分减少1%

团队活动参与

85%

员工参与团队建设活动的比例，每提高1%，得分增加1%；低于85%，每降低1%，得分减少1%

内部冲突解决

95%

通过积极沟通解决的内部冲突比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%

服务创新

客户建议采纳率

15%

70%

客户提出的合理化建议被采纳并实施的比例，每提高1%，得分增加1%；低于70%，每降低1%，得分减少1%

服务流程优化提案

2项/季度

每季度提出的有效服务流程优化提案数量，每增加1项，得分增加2%；低于2项，每减少1项，得分减少2%

特殊需求响应速度

5分钟内

客户提出特殊需求后，前厅响应并开始处理所需时间，每提前1分钟，得分增加1%；超过5分钟，每延迟1分钟，得分减少1%

创新服务推广

1项/半年

每半年成功推广至少一项创新服务（如特色早餐、增值服务等）并获客户认可，每成功推广1项，得分增加5%；未达到目标，不得分

员工服务意识提升

85分

通过服务意识培训考核的得分，每增加1分，得分增加1%；低于85分，每减少1分，得分减少1%

本考核表旨在评估酒店前厅部员工在客户满意度、运营效率、团队协作和服务创新四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为月度/季度/年度，请根据实际需求选择。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见