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中国移动营业员培训教材

第一章：营业员岗位认知与职业素养

1.1岗位角色与重要性

作为中国移动的一线服务人员，营业员是公司与客户之间直接沟通的桥梁，是企业形象的直观展现者。我们的一言一行都代表着中国移动的品牌形象，肩负着为客户提供优质服务、传递公司价值、推广业务产品、解决客户问题的重要使命。每一次成功的服务，都是对客户信任的积累，也是公司业务发展的基石。因此，深刻理解岗位职责，以高度的责任心和敬业精神投入工作，是每一位营业员的基本要求。

1.2职业素养基本要求

1.2.1职业道德

恪守诚信原则，对客户负责，对公司忠诚。不泄露客户信息与公司商业机密，不误导客户，不做损害公司和客户利益的行为。在业务办理中保持公正、客观，确保每一笔业务都合规合法。

1.2.2服务意识

树立“客户为根，服务为本”的理念。始终以客户需求为导向，主动、热情、耐心地为客户提供帮助。急客户之所急，想客户之所想，努力提升客户的满意度和体验感。

1.2.3学习能力

通信行业发展日新月异，新业务、新政策、新系统不断涌现。营业员必须保持持续学习的热情和能力，快速掌握新知识、新技能，以适应岗位要求，为客户提供更专业的服务。

1.2.4团队协作

营业厅的高效运作离不开团队成员间的紧密配合。积极与同事沟通协作，互帮互助，共同解决工作中遇到的问题，营造和谐向上的工作氛围。

第二章：核心业务知识与推广

2.1基础业务概述

2.1.1移动通信业务

包括语音通话、短信、彩信等传统基础业务，以及基于移动网络的各类数据业务。营业员需清晰了解不同品牌的定位与目标客户群体，能够根据客户需求推荐合适的基础套餐。

2.1.2数据业务与移动互联网应用

重点掌握各类流量套餐的特点、适用场景，以及公司主推的移动应用服务。能够向客户清晰解释流量使用、网络制式等基本概念，引导客户合理选择数据业务，体验移动互联网的便利。

2.1.3家庭业务

熟悉公司宽带、家庭电视、智能家居等家庭信息化产品的功能特点与优势。能够结合客户家庭需求，提供一站式家庭通信解决方案，推广智慧家庭生活理念。

2.1.4增值业务

了解各类增值业务（如彩铃、手机报、会员服务等）的内容、资费模式及推广要点。根据客户兴趣和消费习惯，适时推荐合适的增值业务，丰富客户的通信生活。

2.2业务推广技巧

2.2.1需求挖掘

通过有效提问和积极倾听，了解客户的真实需求和潜在期望。例如，询问客户的通信习惯、流量使用情况、对新业务的兴趣点等，避免盲目推荐。

2.2.2产品呈现

针对客户需求，用简洁明了、通俗易懂的语言介绍产品的核心优势和带给客户的实际利益。多使用生活化的例子，让客户更容易理解和接受。

2.2.3异议处理

面对客户的疑问或拒绝，保持冷静和耐心。首先认同客户的感受，然后针对具体问题进行专业解答，消除客户顾虑。必要时，可灵活调整推荐方案。

2.2.4促成交易

在客户表现出兴趣或认可时，适时提出成交建议。例如：“这款套餐非常适合您，现在办理还能享受XX优惠，您看现在帮您办理可以吗？”

第三章：服务规范与沟通技巧

3.1服务礼仪规范

3.1.1仪容仪表

统一着装，保持整洁、得体、专业。发型大方，妆容淡雅（女性），精神饱满，展现积极向上的职业形象。

3.1.2行为举止

站姿标准，坐姿端正，行走稳健。接待客户时面带微笑，眼神专注，使用规范的服务手势。工作区域保持整洁有序。

3.1.3语言规范

使用标准普通话，语音清晰，语速适中，语气亲切、热情。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。避免使用服务禁语和slang。

3.2高效沟通技巧

3.2.1积极倾听

专注于客户的表达，不随意打断。通过点头、眼神交流等方式给予回应，准确理解客户意图。

3.2.2有效提问

运用开放式问题了解更多信息，运用封闭式问题确认细节。例如：“您平时主要用手机做什么呢？”“您是想办理XX业务，对吗？”

3.2.3同理心表达

理解客户的情绪和处境，站在客户的角度思考问题。例如：“我明白您现在有些着急，我们会尽快帮您处理。”

3.2.4清晰表达

传递信息时逻辑清晰，重点突出。避免使用过于专业的术语，必要时进行解释说明。

3.3业务办理流程与规范

严格按照公司规定的业务办理流程操作，确保每一步都准确无误。主动向客户说明业务办理的注意事项、资费标准、生效时间等关键信息。业务办理完毕后，将相关凭证清晰、完整地交给客户，并进行必要的使用指导。

第四章：客户投诉处理与情绪管理

4.1投诉处理原则

4.1.1真诚尊重

无论客户情绪如何，始终以尊重的态度对待客户，耐心听取客户的投诉内容。

4.1.2快速响应

对于客户的投诉，要及时受理，不拖延。对于能够当场解决的问题，立即处理；对于不能当场解决的，要向客户说明原因和预