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客户问题处理合同

引言与背景

本合同由以下双方于______年____月____日签署：

甲方：[服务提供方公司全称]，其注册地址位于[服务提供方公司注册地址]，统一社会信用代码：[服务提供方统一社会信用代码]。

乙方：[客户公司全称]，其注册地址位于[客户公司注册地址]，统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]。

鉴于甲方提供[具体产品/服务名称]（以下简称“服务”），乙方为甲方的客户使用该服务，现双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方使用服务过程中遇到的问题处理事宜，达成如下协议。

定义与解释

除非本合同上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

“客户问题”是指乙方在使用服务过程中遇到的任何与服务功能、性能、可用性、文档说明等方面不符，或导致乙方无法正常使用服务的情况。

“服务请求”是指乙方按照本合同约定向甲方提交的，用于报告客户问题的正式书面或电子文档。

“服务级别协议（SLA）”是指本合同附件中约定的服务性能标准及甲方应承担的服务责任，如无附件，则指本合同中明确约定的响应时间、解决时限等标准。

“有效工作时间”是指甲方的业务人员能够响应和处理服务请求的工作时间，具体为[例如：周一至周五，上午9点至下午6点]，不包括法定节假日和午休时间。

“优先级”是指根据客户问题的紧急程度和影响范围划分的等级，分为优先级1（紧急）、优先级2（高）、优先级3（低）。

“解决”是指甲方提供了能够使乙方恢复服务正常运行或满足乙方合理需求的最终方案或措施。

问题识别与报告机制

1.乙方应通过以下官方渠道之一向甲方报告客户问题：

*电子邮件：[指定的服务请求邮箱地址]

*电话热线：[指定的服务请求电话号码]

*在线支持系统：[指定的在线支持系统网址或链接]

2.乙方在提交服务请求时，应尽可能详细地描述问题发生的时间、现象、复现步骤、相关截图或日志文件，并提供其使用服务的账户信息。

3.甲方将在收到乙方提交的服务请求后，通过电子邮件或电话方式向乙方发送确认通知。

问题受理与响应

1.甲方服务团队将在收到服务请求后的[例如：15]分钟内（对于通过电话提交的紧急问题）或[例如：1]个工作小时内（对于通过邮件或其他渠道提交的问题）确认受理服务请求，并开始处理流程。

2.甲方对服务请求的首次响应方式将根据问题的优先级确定，可能包括但不限于自动回复、邮件回复、电话沟通或在线系统消息。

问题诊断与分析

1.甲方将根据乙方提供的信息，组织相应的技术支持人员对客户问题进行诊断和分析。

2.在诊断过程中，如需乙方配合，甲方应提前与乙方协商，获取必要的信息或访问权限，乙方应根据合理请求提供必要的协助。

问题解决与补救措施

1.甲方将根据问题的优先级和服务级别协议，承诺在约定的时限内提供解决方案或完成补救措施：

*优先级1（紧急）问题：甲方承诺在[例如：4]个工作小时内提供临时或永久解决方案。

*优先级2（高）问题：甲方承诺在[例如：24]个工作小时内提供解决方案。

*优先级3（低）问题：甲方承诺在[例如：72]个工作小时内响应，并在合理时间内提供解决方案。

2.甲方提供的解决方案或补救措施可以包括但不限于：软件补丁、配置调整、功能修改、知识库文章指引、服务补偿（如服务时长延长、功能解锁等）。

3.如果在承诺时限内无法完全解决客户问题，甲方应向乙方通报进展情况，并协商提供一个可行的临时解决方案或明确的后续解决计划。

服务级别协议（SLA）

1.双方同意，本合同项下的服务级别协议的具体内容见本合同附件[附件编号]。若无附件，则本合同中明确约定的响应时间、解决时限等即构成SLA。

2.甲方将按照SLA的要求衡量和报告服务性能。

3.若甲方未能达到SLA约定的标准，甲方应[例如：按照约定的比例减免服务费、提供额外服务时长等作为补偿]。

沟通与协调机制

1.双方各指定[姓名]，职位[职位]，作为本合同项下主要联系人，负责沟通协调。

2.甲方应在处理服务请求的过程中，定期（例如：每日或每周）向乙方联系人通报问题处理进展。

3.对于复杂或重大问题，双方应召开协调会议，共同商讨解决方案。

费用与成本

1.本合同约定的标准服务请求处理是免费的，前提是问题在SLA规定的时间内得到解决。

2.若因乙方原因（如提供错误信息、系统环境问题等）导致问题难以解决，或要求超出SLA范围的服务（如加急处理、定制开发等），产生的相关费用由乙方承担，具体费用标准由甲方在提供服务前告知乙方，并经乙方书面确认。

3.任何因违约产生的赔偿费用，由违约方承担。

保密条款

1.双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等保密