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通讯行业客服代表客户问题解决能力及服务水平绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

问题首次解决率

40%

90%

按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高不超过满分

平均问题解决时长

5分钟

按实际时长计算，每低于目标1分钟加1分，最高不超过满分；超过目标10分钟则扣除10分

复杂问题升级次数

低于3次/月

按实际次数计算，每低于目标1次加2分，最高不超过满分；超过目标5次则扣除20分

客户反馈问题解决满意度

85%

按客户满意度评分计算，每高于目标1%加0.5分，最高不超过满分

知识库使用准确率

95%

按知识库使用准确率计算，每高于目标1%加0.5分，最高不超过满分

服务态度与沟通

客户满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

按客户满意度评分计算，每高于目标0.1分加1分，最高不超过满分

服务用语规范性

100%

按服务用语规范性检查结果计算，每发现1处不规范扣1分，最低为0分

沟通效率

无重复沟通

按客户投诉或回访记录计算，无重复沟通得满分；每发现1次重复沟通扣除5分

情绪管理能力

无客户投诉因情绪处理不当

按客户投诉记录计算，无投诉得满分；每发现1次因情绪处理不当投诉扣除10分

主动服务意识

每月至少3次主动发现并解决客户潜在问题

按主动服务记录计算，每高于目标1次加2分，最高不超过满分

工作效率与合规性

工单处理及时率

20%

98%

按工单实际处理及时率计算，每高于目标1%加1分，最高不超过满分

话术规范使用率

100%

按话术规范使用检查结果计算，每发现1处不规范扣2分，最低为0分

投诉处理合规性

100%

按投诉处理流程合规性检查结果计算，每发现1处不合规扣5分，最低为0分

系统操作准确率

99%

按系统操作准确率检查结果计算，每高于目标1%加1分，最高不超过满分

加班完成率

100%

按加班任务完成情况计算，每完成1次加班加1分，未完成则不得分

团队协作与学习

跨部门协作效率

15%

100%

按跨部门协作记录计算，每高于目标1%加1分，最高不超过满分

知识分享参与度

每月至少参与1次知识分享

按知识分享参与记录计算，每高于目标1次加2分，最高不超过满分

新业务学习完成率

100%

按新业务学习考核结果计算，每完成1项学习加2分，未完成则不得分

团队建设活动参与率

100%

按团队建设活动参与记录计算，每高于目标1%加0.5分，最高不超过满分

新人辅导次数

每月至少辅导1名新人

按新人辅导记录计算，每高于目标1次加2分，最高不超过满分

本考核表用于评估通讯行业客服代表在客户问题解决能力及服务水平方面的表现。请根据客服代表的实际工作情况，对照各维度及指标进行评分。权重分配为：问题解决能力40%，服务态度与沟通25%，工作效率与合规性20%，团队协作与学习15%。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见