20260110IT服务事件管理流程手册.docxVIP

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运维管理体系文件

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文件名称

事件管理流程手册

文件编号

版本1.0

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有限公司

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密级分类：

密级分类：

IT服务事件管理

文件编号：

版本：1.0

编制/日期：X

编制/日期：XXX/2018-X-X

审核/日期：/2018-X-X

2018-X-X颁布2018-X-X实施

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目录

TOC\o1-3\h\z\u26027IT服务事件管理程序 1

31211.概述 5

26991.1.目标 5

177041.2.范围 5

46072.术语、定义 5

72693.角色和职责 6

137344.输入 8

243085.输出 8

267596.流程描述 8

197856.1.管理定义 8

94066.1.1.事件分类 8

119386.1.1.1.事件优先级 9

153246.1.2.处理时间要求 9

164916.1.3.事件升级原则定义 10

264256.1.4.重大事件定义 10

270886.1.5.事件状态 11

326976.1.6.事件解决 11

73986.1.7.解决分类 12

165986.1.8.用户满意度评价 12

230556.1.9.事件关闭 12

227726.1.10.事件单信息单 12

121666.2.管理策略 15

228496.3.管理流程 15

77276.3.1.事件识别和记录 16

270596.3.2.事件调查和诊断 17

220606.3.3.事件解决和关闭 18

25337.关键绩效指标 18

42868.相关文件和记录 19

概述

目标

尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。

范围

管理流程

适用范围

管理范围

对于所提供的服务在日常运维过程中出现事件的识别、记录、调查、解决和关闭的管理

术语、定义

序号

术语

定义

1

事件

服务的意外中断或服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是事件，例如镜像组中一块磁盘的失效。

2

服务请求

用户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求。例如重置密码、为新用户提供标准的服务。服务请求通常由服务台处理。

3

重大事件

对业务有重大影响的事件，重大事件将导致重要业务的中断。一般事件影响度或优先级为1级的事件默认定义为重大事件。

4

升级

在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何服务管理流程内部都可以升级，但是升级常常与事件管理、问题管理和有关客户投诉的管理有关联。主要有两种类型的升级：技术升级和管理升级。

5

管理升级

通知更多的高级管理人员或使他们参与解决疑难问题升级。

6

技术升级

将事件、问题或变更转给具有更高技术的小组，以便进行疑难问题升级。

7

响应时间

一种衡量完成运营或交易所需时间的指标，在性能管理中一般用于测量IT基础架构的性能，但在事件管理中主要用于测量接起电话或开始诊断的时间。

8

目标解决时间

为了更好的控制事件、变更等流程的整个处理过程，将处理过程被划分成几个阶段，并对每个阶段的完成时限设定了目标，即目标解决时间。

9

紧急度

测量事件、问题或变更多久会对业务产生重大的影响。例如，如果事件到年底才会影响业务，则影响大的事件可能紧急程度较低。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。

10

影响度

事件、问题或变更对业务流程影响的一种测量，影响度通常基于服务级别会如何受影响。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。

11

优先级

用于确定事件、问题或变更的相对重要性的类别。优先级的依据是影响度和紧急度，用它来确定采取行动所需的时间。例如SLA可以规定：优先级2的事件必须在12小时内解决。

12

挂起

事件、变更等流程可能因非技术原因而无法进行下去，此时可以暂停计算流程处理时间，挂起的目的在于更加公正的统计流程处理时间等与流程处理人员相关的指标。

13

临时措施

也称“变通方案”，在还没有完全的解决方法时，减少或消除事件或问题的影响。例如重新启动发生事件的配置项。

14

知识管理

负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。知识管理的主要目的是通过