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售后服务流程标准化手册及服务记录表

一、适用范围与应用场景

本手册及配套记录表适用于各类企业（如家电制造、设备运维、软件服务等）的售后服务部门，用于规范售后服务全流程操作，保证服务质量的统一性与可追溯性。具体应用场景包括：客户设备故障报修、产品使用咨询、服务投诉处理、定期保养预约、售后回访跟踪等。通过标准化流程，提升客户满意度，降低服务风险，优化内部管理效率。

二、标准化服务流程操作细则

（一）客户需求受理与登记

需求接收

客服专员*通过电话、在线客服、公众号、邮件或线下门店等渠道接收客户需求，需主动问候并记录客户基本信息（客户名称/联系人、联系方式、购买产品型号、购买日期等）。

示例话术：“您好，这里是企业售后服务部，我是客服专员*，请问有什么可以帮您？”

需求分类与初步判断

根据客户描述，将需求分为“故障报修”“使用咨询”“投诉建议”“保养预约”四类，并判断问题紧急程度（紧急：影响客户核心使用，如设备停机；一般：不影响主要功能，如操作疑问）。

紧急问题需在10分钟内响应，一般问题30分钟内响应。

信息登记

在《售后服务记录表》中填写“客户信息”“需求类型”“问题描述”“紧急程度”“受理时间”“受理人”等字段，同步录入售后服务系统唯一服务编号（如SN20240501001）。

（二）问题诊断与响应方案制定

技术支持介入

客服专员将需求信息同步至技术支持团队，技术工程师需在30分钟内联系客户（紧急问题15分钟内），进一步核实故障细节或咨询需求。

故障报修需确认：故障现象、发生时间、是否自行尝试处理、设备当前状态等。

使用咨询需确认：客户操作步骤、遇到的具体困惑、期望达成的效果等。

方案制定与告知

技术工程师根据诊断结果，制定服务方案并反馈至客服专员，方案需明确：

服务方式（上门维修、远程协助、到店检测、邮寄返修等）；

服务时间（紧急问题24小时内上门，一般问题48小时内响应）；

预估费用（如需收费，需明确收费标准及依据）。

客服专员在1小时内将方案告知客户，确认客户同意后启动服务流程，若客户有异议，需协调技术工程师调整方案直至达成一致。

（三）服务实施与过程记录

服务准备

上门服务：工程师*需提前检查工具包、备件（根据故障类型携带常用备件）、服务工单（含客户信息、问题描述、解决方案），并提前1小时电话联系客户确认上门时间。

远程协助：客服专员*通过视频通话或远程控制软件指导客户操作，需全程记录操作步骤及客户反馈。

服务执行

现场维修：工程师*严格按照操作规程进行故障排查，更换备件前需向客户确认故障原因及更换必要性，维修完成后测试设备功能，保证恢复正常。

咨询解答：技术工程师*需使用通俗易懂的语言解答客户疑问，可配合图文、视频等辅助资料，保证客户理解。

投诉处理：客户经理*需全程跟进，耐心倾听客户诉求，明确问题责任方，协商解决方案（如维修、换货、补偿等），并同步至上级主管。

过程记录

工程师*在《售后服务记录表》中详细填写“服务时间”“服务地点”“服务方式”“故障原因分析”“处理过程”“更换备件信息（若有）”“客户现场确认签字”等字段，同步拍摄服务过程照片（需包含客户场景及设备状态，保护客户隐私）。

（四）服务结果确认与客户回访

结果确认

服务完成后，工程师*需请客户现场确认设备功能或服务效果，客户满意后签字确认。若客户仍有异议，需重新排查问题，直至解决或启动升级处理流程。

客户满意度回访

客服专员*在服务结束后24小时内进行电话回访，询问：

服务人员态度是否专业；

服务响应是否及时；

问题是否得到彻底解决；

对服务过程是否有其他建议。

回访结果需记录在《售后服务记录表》“客户评价”栏，并录入系统（评价等级：非常满意/满意/一般/不满意）。

问题升级处理

若客户反馈“不满意”或存在重大投诉（如服务态度恶劣、多次未解决故障），客服主管*需在1小时内介入，协调技术、售后等部门联合处理，48小时内向客户反馈解决方案，并将处理结果同步至公司管理层。

（五）资料归档与流程闭环

资料整理

文员*在服务结束后1个工作日内，收集《售后服务记录表》、服务照片、客户签字确认单、回访记录等资料，按服务编号分类归档（电子档存入系统，纸质档存入档案柜），保存期限不少于3年。

数据统计与分析

售后服务部每月对服务数据进行分析，统计指标包括：响应及时率、一次性修复率、客户满意度、高频故障类型等，形成《月度服务分析报告》，反馈至研发、生产等部门，推动产品质量与服务流程优化。

三、售后服务记录表模板

服务记录编号

SN20240501001

客户名称

科技有限公司

联系人

张*

联系方式

5678

产品型号

ABC-2000

购买日期

2024-03-15

需求类型

□故障报修□使用咨询□投诉建议□保养预约

紧急程度

□紧急□一般

问题描述

设备开机后显