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客户服务流程及礼仪规范手册（标准版）.docx

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    客户服务流程及礼仪规范手册（标准版）

    1.第一章服务前的准备

    1.1服务人员基本素质

    1.2服务前的客户信息收集

    1.3服务前的设备与工具准备

    1.4服务前的培训与演练

    2.第二章服务过程中的沟通与接待

    2.1问候与礼貌用语

    2.2客户接待流程

    2.3服务中的倾听与回应

    2.4服务中的专业表达与沟通技巧

    3.第三章服务中的问题处理与解决

    3.1常见问题的应对策略

    3.2服务中的投诉处理流程

    3.3服务中的反馈与跟进

    3.4服务中的危机管理与应对

    4.第四章服务中的客户关系维护

    4.1客户信

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