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服务业客户安全重点练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内。）

1.在零售店收银时，为了预防假币风险，以下哪种做法是最主要的防范措施？

A.主动向客户宣传识别假币的知识

B.使用验钞设备进行核对

C.对所有客户都保持高度警惕

D.严格执行公司关于大额现金支付限额的规定

2.当客户在店内醉酒吵闹，影响其他顾客，且拒绝离开时，员工首先应采取的措施是？

A.与醉酒客户争吵，试图说服其离开

B.立即报警，等待警察处理

C.保持冷静，尝试引导其到安静区域或休息，并联系安保人员或上级

D.让其他员工回避，避免冲突

3.发生火灾时，如果疏散通道被堵，以下哪种行为是错误的？

A.尝试使用其他备用出口或楼梯

B.立即乘坐电梯逃生

C.用湿毛巾捂住口鼻，低姿前进

D.联系消防控制室或物业管理处，报告情况并寻求帮助

4.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动甚至有威胁言语，员工应首先？

A.坚持按公司规定处理，不予让步

B.立即停止服务，离开现场

C.保持冷静、倾听，尝试理解客户诉求，并报告上级或安保人员

D.与客户对骂，维护自身权益

5.酒店前台接待客人时，进行安全检查的主要内容包括？

A.核对客人身份证明的有效性

B.检查客人是否携带违禁品（如易燃易爆物）

C.询问客人是否有特殊需求

D.以上所有内容

6.餐饮服务中，防止食物中毒的最关键环节是？

A.提供舒适的就餐环境

B.确保食材采购、储存、加工、出品各环节的卫生与规范

C.定期对员工进行健康检查

D.提供丰富的菜品选择

7.客户在服务场所（如商场、餐厅）不慎摔倒，员工发现后，首先应该？

A.立即询问客户是否需要报警

B.立即查看客户伤情，如无大碍则让客户自行起身

C.确认客户是否清醒，并询问摔倒原因，同时通知管理人员或安保部门

D.等待客户家人到来后再处理

8.在处理涉及客户个人信息的查询或泄露事件时，员工应该？

A.根据客户要求，随意提供其信息

B.严格遵守公司隐私保护规定，未经授权不得泄露，并及时上报

C.只向管理层通报，不告知客户

D.将信息告知身边同事，共同商议对策

9.以下哪项不属于服务业常见的治安风险？

A.客户之间发生肢体冲突

B.员工盗窃公司财物

C.盗窃客人的钱包或手机

D.服务场所发生自然灾害（如地震、洪水）

10.企业制定客户安全应急预案的主要目的是？

A.展示企业的管理能力

B.明确在突发事件中各岗位人员的职责和行动步骤，最大限度地减少人员伤亡和财产损失

C.增加员工的工作量

D.提高企业在媒体面前的形象

二、多项选择题（下列每题有两个或两个以上正确答案，请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内。若漏选、错选、多选均不得分。）

1.在服务过程中，为了保障客户人身安全，员工应注意哪些环境安全隐患？

A.地面湿滑未放置警示牌

B.消防通道堆放杂物

C.设施（如椅子、栏杆）牢固程度不足

D.照明不足，尤其是在夜间或偏僻区域

E.客流量过大，存在拥挤踩踏风险

2.当遇到客户提出不合理要求甚至进行威胁时，员工可以采取的应对策略包括？

A.坚定拒绝不合理要求，并说明原因

B.保持专业和冷静，尝试与客户沟通，了解其真实意图

C.必要时寻求同事或上级的帮助，甚至报警

D.采取人身攻击或言语侮辱的方式回应

E.记录事件经过，为后续处理提供依据

3.以下哪些行为有助于预防服务场所的盗窃事件？

A.安装并定期检查监控设备

B.员工加强巡视，关注可疑人员及行为

C.对高价值物品进行醒目标识或单独管理

D.顾客离店时提醒其保管好个人财物

E.允许顾客随意将物品放置在座位上离开

4.发生火灾时，正确的逃生做法包括？

A.用湿毛巾捂住口鼻，防止烟雾吸入

B.沿疏散指示标志或熟悉路线逃生

C.乘坐普通电梯快速撤离

D.在