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幼儿园舆情应急处理预案机制

一、指导思想与基本原则

指导思想：坚持以幼儿为本，以事实为依据，以法律为准绳，以维护幼儿园正常教学秩序和声誉、保障幼儿合法权益为目标，快速反应，妥善处置，积极引导，将负面影响降到最低。

基本原则：

1.预防为主，防治结合：加强日常管理，规范办学行为，从源头上减少舆情风险；同时，建立健全舆情监测体系，做到早发现、早报告、早处置。

2.快速响应，果断处置：一旦发生舆情，立即启动应急预案，相关人员迅速到位，快速核实情况，及时采取有效措施控制事态发展。

3.真诚沟通，公开透明：在信息核实的基础上，以真诚负责的态度与家长、媒体及社会公众进行沟通，及时、准确、适度地公开信息，消除疑虑。

4.统一口径，协同联动：建立统一的信息发布机制，确保对外发声口径一致。同时，加强内部各部门及与上级主管部门、相关单位的协同配合。

5.依法依规，人文关怀：严格遵守法律法规，在处理过程中体现对幼儿和家长的人文关怀，维护其合法权益。

二、组织架构与职责分工

为确保舆情应急处理工作有序高效进行，幼儿园应成立舆情应急处理领导小组，由园长任组长，分管副园长任副组长，成员包括保教主任、后勤主任、安全负责人、教师代表及办公室人员等。领导小组下设若干工作小组，明确职责分工：

*领导小组：全面负责舆情应急处理的决策指挥、统筹协调和重大事项的审定。

*监测与信息组：由办公室及相关人员组成，负责日常及突发事件下的舆情监测、信息收集、梳理汇总和初步研判，及时向领导小组汇报。监测渠道应覆盖家长群、本地论坛、社交媒体平台、新闻网站评论区等。

*沟通与协调组：由园长、分管副园长及保教主任牵头，负责与家长、媒体、上级主管部门及相关单位的沟通协调工作。负责信息发布、接待来访、解释说明等。

*后勤与保障组：由后勤主任及安全负责人牵头，负责事件调查核实、现场维护、物资保障、幼儿安全及稳定工作，为舆情处理提供事实依据和后勤支持。

*专家顾问组（可外聘或由教育主管部门相关人员组成）：在重大复杂舆情事件中，提供专业的政策咨询和应对建议。

三、舆情应急处理流程

（一）舆情监测与预警

1.日常监测：监测与信息组应指定专人（或轮流）每日定时对重点监测渠道进行巡查，捕捉与幼儿园相关的舆情信息，建立舆情台账。

2.即时预警：发现负面舆情或潜在风险信息，监测与信息组应立即进行初步分析，判断舆情性质、影响范围及发展趋势，并第一时间（通常在发现后半小时内）向领导小组副组长或组长报告。报告内容应包括：信息来源、发布时间、核心内容、涉及方、当前浏览量/转发量/评论量、初步研判等。

（二）舆情研判与上报

1.快速研判：领导小组接到预警后，应立即组织相关人员召开紧急会议，对舆情进行深入研判。明确舆情事件的真实性、严重程度、主要诉求、传播路径、潜在风险及应对难点。

2.分级响应：根据舆情的严重程度和影响范围，可将舆情划分为一般、较大、重大三个级别，并启动相应级别的应急响应。

*一般舆情：影响范围局限于小部分家长或局部网络社区，未形成扩散趋势。由沟通与协调组会同相关部门负责人直接处理，并向领导小组报备。

*较大舆情：影响范围扩大，在家长群体中引起一定恐慌或不满，或在本地网络平台引发关注。由领导小组副组长牵头，协调各工作小组开展处置，并及时向上级主管部门汇报。

*重大舆情：事件性质严重，引发媒体广泛报道，社会影响恶劣，或可能引发群体性事件。由领导小组组长全面指挥，启动最高级别响应，立即向上级主管部门和相关政府部门报告，并寻求指导与支持。

（三）应急响应与处置

1.信息核实与情况调查：后勤与保障组在领导小组统一部署下，迅速对舆情反映的问题进行全面、客观、深入的调查核实。多方取证，听取当事人（幼儿、家长、教师）陈述，查阅相关记录，形成书面调查报告。此环节务必实事求是，为后续处置提供坚实依据。

2.制定应对策略：领导小组根据调查结果和舆情研判，制定详细的应对方案。包括：是否回应、何时回应、由谁回应、回应渠道、回应内容、后续行动等。

3.信息发布与舆论引导：

*及时发声：遵循“黄金四小时”原则，对于确有其事的负面舆情，应在调查核实清楚后尽快发布权威信息，表明态度和处理意见，避免谣言扩散。对于不实信息，应澄清事实，消除误解。

*统一口径：所有对外信息发布必须经领导小组审核同意，确保口径一致。避免多部门、多人员发声不一造成混乱。

*回应原则：态度诚恳、事实准确、表达清晰、勇于担责（如需）、措施具体、感谢监督。避免使用官话、套话，以真情实感赢得理解。

*回应渠道：根据舆情扩散范围选择合适渠道，如家长群公告、幼儿园官方公众号、官方微博、新闻发布会、致家长的一封信等。对于媒体记者，由沟通与协调组指定