客户服务投诉处理流程模板问题解决与反馈版.docVIP

适用场景与业务范畴

标准化处理流程步骤

第一步：投诉信息接收与初步记录

操作说明：

客服人员（客服姓名）在第一时间接收客户投诉，通过统一渠道（如投诉系统、工单平台）记录关键信息，包括：客户姓名/昵称、联系方式（电话/邮箱，仅内部记录）、投诉时间、投诉渠道、投诉类型（下拉选择：产品/服务/物流/售后/其他）、问题描述（客户原话或简要概括）、客户诉求（退款/换货/维修/道歉/其他）。

若客户情绪激动，需优先安抚，避免矛盾升级，同时保证信息记录完整，避免遗漏关键细节（如订单号、产品批次号、涉及人员等）。

第二步：投诉分类与优先级判定

操作说明：

根据投诉类型和影响范围，将投诉划分为不同级别：

P0级（紧急）：涉及人身安全、重大财产损失或可能引发媒体负面曝光的投诉（如产品安全）；

P1级（高）：客户强烈要求解决且影响较大（如重复出现的服务失误、核心功能故障）；

P2级（中）：一般性功能问题或服务体验瑕疵（如非核心功能异常、响应延迟1-2天）；

P3级（低）：建议性投诉或轻微不满（如包装优化、流程改进建议）。

根据级别设定响应时限：P0级30分钟内响应，P1级2小时内响应，P2级8小时内响应，P3级24小时内响应。

第三步：责任部门分配与任务创建

操作说明：

根据投诉类型匹配责任部门：产品类投诉转至产品部（产品经理姓名），服务类转至服务部（服务主管姓名），物流类转至物流部（物流协调员姓名），售后类转至售后部（售后专员姓名）。

在工单系统中创建处理任务，明确责任人、处理时限、所需资源（如调取订单记录、联系供应商、技术支持等），并同步通知相关负责人。

第四步：问题调查与方案制定

操作说明：

责任部门牵头调查，通过调取系统数据、核实客户信息、联系相关人员（如仓库人员、技术人员）等方式还原问题原因，形成《问题调查报告》（需包含：问题根源、影响范围、责任归属）。

根据调查结果制定解决方案，保证方案符合公司政策且满足客户核心诉求：

产品类：维修/换货/退货/补偿（如优惠券）；

服务类：重新服务/道歉/服务升级；

物流类：补发/物流赔偿/进度跟进；

售后类：上门服务/部件更换/售后流程优化。

方案需经部门负责人审批（部门经理姓名），保证合规性与可行性。

第五步：客户沟通与方案执行

操作说明：

客服人员（客服姓名）与客户主动联系，告知调查结果及解决方案，使用礼貌、专业的沟通话术（如“尊敬的客户，针对您反映的问题，我们已核实具体情况，现为您提供如下解决方案……”），确认客户是否接受方案。

若客户接受，责任部门立即执行方案（如安排退货物流、调度维修人员），并在系统中更新执行进度；若客户不接受，需重新协商方案或升级处理（如提交至客服经理客服经理姓名）。

方案执行过程中，客服人员需保持与客户的同步沟通，每24小时反馈一次进展，直至问题解决。

第六步：结果确认与归档总结

操作说明：

问题解决后，客服人员（客服姓名）通过电话/短信/在线客服等方式向客户确认满意度，询问“您对本次处理结果是否满意？”“是否有其他需要协助的地方？”，并记录客户反馈（满意/基本满意/不满意）。

对客户反馈“不满意”或“基本满意”的投诉，需触发二次优化流程，由客服部牵头组织复盘会议（客服部、责任部门负责人参与），分析问题根源，提出改进措施（如流程优化、员工培训、系统升级）。

将投诉全流程资料（记录、调查报告、解决方案、客户反馈、改进措施）归档至工单系统，保存期限不少于3年，便于后续查询与数据分析。

投诉处理全流程记录表

字段名称

填写说明

示例

投诉编号

系统自动（格式：TS+日期+流水号，如TS2023901）

TS2023901

客户信息

客户姓名/昵称（客户姓名）、联系方式（仅内部记录，如）

张先生/

投诉基本信息

投诉时间、渠道（电话/在线/邮件）、类型（产品/服务/物流/售后）

2023-10-0114:30/在线/服务

问题描述与诉求

客户原话或简要概括、客户核心诉求（退款/换货/维修等）

“在线客服响应慢，未解决我的问题”/要求道歉

优先级

P0/P1/P2/P3（根据影响范围判定）

P1

责任部门/责任人

处理部门及对接人（服务部-）

服务部/**

调查结果与方案

问题根源、解决方案（经审批）

“客服人员未及时响应，已培训并道歉”

执行进度与结果

方案执行状态（进行中/已完成）、客户满意度（满意/基本满意/不满意）

已完成/满意

客户反馈与改进措施

客户具体反馈、后续优化建议（如有）

“希望提升响应速度”/增加客服人员

归档时间

资料归档至系统的时间

2023-10-0310:00

关键执行要点与风险规避

时效性管理：严格按优先级响应时限处理，超时需在系统中说明原因并升级至部门负责人，避免因延迟导致客户不满升级。

沟通规范性：所有对外沟通需使用标准话术，避免承诺超出政策