医院突发事件保安应急处理预案.docxVIP

医院突发事件保安应急处理预案

一、暴力伤医及患者家属冲突事件应急处置

1.事件分级与预警

根据冲突激烈程度划分为三级：

-一级（可控）：言语争执、推搡未造成人身伤害，无持械；

-二级（升级）：持棍棒、刀具等工具威胁，出现人员轻微受伤；

-三级（失控）：持致命器械攻击，人员重伤或死亡，现场混乱可能引发连锁反应。

保安巡查岗、监控岗为前端预警节点，巡查岗每30分钟对门诊、急诊、住院部重点区域（收费处、护士站、医生办公室）进行巡查，发现言语过激、情绪异常人员立即记录并上报保卫科值班班长（联系方式：内线8001）；监控岗24小时轮值，通过200路高清摄像头覆盖全院，重点关注候诊区、电梯间等人员密集区，发现肢体冲突或持械行为，30秒内通过对讲机呼叫就近巡逻岗（每区域配置2-3名机动岗）并启动声光报警（门诊区警铃触发按钮位于各楼层护士站旁）。

2.分级处置流程

-一级事件：巡逻岗2分钟内抵达现场，2名保安呈侧前位站立隔开双方（保持1.5米安全距离），使用扩音器提示“请保持冷静，有问题我们协助沟通解决”，同步通知科室主任或护士长到场调解；1名保安记录冲突原因（患者姓名、就诊科室、矛盾点）及在场证人信息，5分钟内将情况通过微信工作群（“医院安保应急群”，包含保卫科、医务科、行政总值班）同步。若5分钟内未平息，启动二级响应。

-二级事件：保卫科值班班长5分钟内带队（携带防暴钢叉2支、盾牌2面、橡胶棍2根，器材柜位于各楼层消防通道口，密码统一为“8899”）抵达，使用钢叉控制持械者下肢（避免致命部位攻击），盾牌组掩护医护及患者撤离至安全区域（指定安全区为各楼层消防楼梯前室，门保持常开）；同时拨打110（辖区派出所电话，同步通知急诊科准备应急处置（内线8002）。若持械者情绪失控攻击保安，允许使用橡胶棍击打其四肢（避免头部、胸腹），但需全程开启执法记录仪（保安随身佩戴，存储至保卫科专用服务器，保存30天）。

-三级事件：立即启动全院应急响应，保卫科负责人（手机24小时待机：138XXXX1234）5分钟内到达现场，协调辖区派出所警力（承诺10分钟内抵达）、120急救（若有重伤员）；设置3层警戒：核心区（事件发生点5米内）由保安持盾牌封锁，缓冲区（10米内）引导无关人员撤离（使用“请从左侧消防通道离开”等规范用语），外围区（20米内）疏导交通避免拥堵。同时，行政总值班（内线8000）通知宣传科监控网络舆情，防止不实信息扩散；医务科组织专家评估受伤医护伤情，人力资源部联系心理科进行危机干预（心理援助热线：内线8003）。

3.后期处置

事件结束后2小时内，保卫科提交书面报告（含现场视频、执法记录仪录像、证人笔录）至院办；3日内组织复盘会，分析冲突诱因（如排队等待时间过长、沟通不畅），针对性优化流程（如增设导诊员、推行“二次叫号”减少患者焦虑）；对参与处置的保安进行心理疏导（每季度由院心理科开展1次应激培训），对受伤保安启动工伤认定程序（人力资源部48小时内完成材料提交）。

二、群体聚集（含医闹、上访）事件应急处置

1.前期预防

每月分析门诊投诉数据（近3个月投诉TOP3：收费争议占45%、检查等待超时占30%、医护态度问题占25%），在收费处增设“费用明细查询机”（已投放5台），检查科室实行“分段预约”（每30分钟放号30个），门诊大厅设置“院长接待日”（每周三上午9:00-11:00），提前化解潜在矛盾。

2.现场处置

-信息收集：发现5人以上聚集（定义为群体事件），巡查岗立即清点人数、拍摄全景（含人员标语、情绪状态），通过对讲机上报“门诊大厅东南角，约15人聚集，举‘误诊索赔’标语，无持械”；监控岗同步调取近2小时监控，确认是否有外部人员混入（如职业医闹特征：统一着装、携带扩音器）。

-分级管控：

-10人以下（温和型）：引导至“医患沟通室”（门诊2楼218室，配备饮水机、座椅），由医务科调解员（持证上岗，每科室1名）接待，保安2人在门外值守（保持门开放状态，避免封闭引发猜忌）；

-10-30人（激进型）：设置警戒线（使用反光隔离带，存放于门诊大厅储物间），将聚集区与诊疗区隔离（确保急救通道畅通），保安分两组：一组正面沟通（使用“我们理解您的心情，领导已在赶来，请选3名代表沟通”），一组侧后方观察是否有人员煽动（重点关注反复喊口号、推搡他人者）；

-30人以上（高危型）：立即上报区卫健委（电话、属地街道（电话，协调公安警力（预计15分钟内到场）；关闭门诊大厅1个入口（保留急救通道），通过广播（循环播放“各位患者，因临时管控，请从侧门进出”）引导分流；对举牌、喊