医院突发性新闻危机事件应急预案.docxVIP

医院突发性新闻危机事件应急预案

一、应急组织架构与职责分工

医院设立突发性新闻危机事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为最高决策机构，由院长任总指挥，分管宣传、医疗、护理的副院长任副总指挥，成员包括党办、院办、宣传科、医务科、护理部、质控科、信息科、保卫科、法务部、门诊部、客服中心等部门负责人。指挥部下设六个专项工作组，明确职责与协同机制：

（一）综合协调组

由院办主任牵头，成员包括院办、党办相关人员。负责统筹危机事件处置全流程，制定总体处置方案，协调各工作组任务分工，跟踪任务落实情况；对接总指挥与各工作组，每日17:00前形成《处置进展日报》报指挥部；负责会议组织、文件归档、后勤保障资源调配（如临时办公场地、通讯设备等）。

（二）舆情监测组

由宣传科科长牵头，成员包括宣传科舆情专员、信息科网络管理员、第三方舆情监测机构技术人员。承担24小时全网舆情监测任务，覆盖微博、微信、抖音、快手、百度贴吧、知乎、新闻客户端及地方论坛等平台，使用“鹰眼舆情监测系统”“清博大数据”等工具实时抓取关键词（如医院名称、科室名称、医务人员姓名、患者特征信息等）；对监测到的信息分类标注（正向/中性/负面），每小时形成《舆情简报》，重点标注“高传播账号”“敏感时间节点”“二次发酵风险点”；负责分析舆情传播路径、核心诉求及潜在风险，为决策提供数据支撑。

（三）媒体沟通组

由宣传科副科长牵头，成员包括宣传科媒体联络专员、法务部工作人员、临床专家（备选）。负责制定媒体应对策略，统一对外发声口径；对接境内外媒体采访请求，安排集中采访或一对一专访，原则上只接受实名认证媒体记者采访，核实记者身份（要求出示记者证、工作邮件）；设立专门媒体接待室（地点：行政楼205室），配备录音设备、茶歇物资及医院宣传资料；制定《媒体问答手册》，涵盖事件背景、已核实信息、医院处理措施、后续计划等内容，明确“可回答”“需回避”“需请示”三类问题边界（如患者隐私、未核实的责任认定属“需回避”范畴）。

（四）医疗核查组

由医务科科长牵头，成员包括质控科、护理部、涉事科室主任、第三方医学专家（备选）。负责对危机事件中涉及的医疗行为进行全面核查，调取患者病历（包括电子病历、检查报告、护理记录）、现场监控录像（如有）、医护人员排班表及沟通记录；组织3名以上非涉事科室副高职称专家召开评估会，形成《医疗行为核查报告》，明确“是否存在过失”“过失与损害的因果关系”“责任层级”等关键结论；若涉及患者死亡或重大伤残，需同步启动医疗事故技术鉴定程序，联系医学会备案。

（五）法律支持组

由法务部主任牵头，成员包括医院外聘律师、医保办工作人员。负责对危机事件中的法律风险进行评估，审核对外发布信息的合法性（如避免侵犯患者隐私权、名誉权）；若事件涉及医疗纠纷，指导客服中心与患者家属协商，制定《协商方案》（含赔偿范围、法律依据、沟通话术）；若出现恶意炒作、诽谤等行为，收集证据（如截图、录音、证人证言），向公安机关报案或提起民事诉讼；跟踪司法程序进展，及时向指挥部汇报。

（六）内部稳定组

由人力资源部部长牵头，成员包括工会、团委、心理科医生。负责向全院职工通报事件进展（通过院内OA系统、工作群，但需严格管控信息范围，避免敏感信息泄露），统一内部沟通口径；对涉事科室医务人员开展心理疏导（由心理科医生一对一访谈），必要时安排调休；对患者及家属进行安抚（由客服中心专人跟进，每日至少联系1次，记录诉求并反馈至指挥部）；监测职工自媒体账号动态，提醒避免发表不当言论。

二、预警与信息研判机制

（一）信息收集渠道

1.内部报告：建立“危机事件快速上报通道”，医护人员、行政后勤人员发现可能引发新闻危机的事件（如患者投诉未妥善处理、突发医疗纠纷、网络负面发帖等），需在30分钟内通过电话（院办：020或“医院应急上报系统”（移动端APP）上报至综合协调组。

2.外部监测：舆情监测组每日7:00-24:00实时监测网络平台，重点关注“患者/家属实名认证账号发帖”“本地自媒体账号转载”“医疗类垂直账号评论”；同时对接网信办、卫健委等监管部门，接收外部预警信息。

（二）信息研判标准

根据事件的传播范围、影响程度及涉事主体，将危机事件分为三级：

-Ⅰ级（重大危机）：涉及患者死亡、重大伤残或群体事件（≥5名患者），舆情传播覆盖全国性平台（如微博热搜前50、抖音热榜前30），引发主流媒体（如央视、人民日报）关注，可能影响医院正常运营。

-Ⅱ级（较大危机）：涉及单个患者严重损害（如永久性功能障碍）或服务投诉（如态度恶劣、收费纠纷），舆情传播覆盖省级平台（如省级新闻客户端、地方论坛置顶帖），引发区域媒体（如省级电视台、