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万科物业管理公司全套制度

万科物业作为行业内的标杆企业，其制度体系的构建始终围绕着“让更多用户体验物业服务之美好”的核心使命，以专业化、规范化、精细化为导向，旨在保障服务品质的持续稳定与企业运营的高效有序。本套制度体系并非一成不变的教条，而是在实践中不断优化迭代的动态系统，力求平衡客户需求、员工发展与企业可持续发展之间的关系。

一、总则与核心价值观

1.1制度总纲

本总纲明确了万科物业制度体系的构建目的、适用范围、基本原则（如客户至上、诚信负责、专业规范、持续创新）以及制度的制定、审批、发布、修订、废止流程。强调制度面前人人平等，所有员工必须严格遵守，各级管理者为制度执行的第一责任人。

1.2企业核心价值观与行为准则

阐述万科物业的核心价值观，如“以客户为中心”、“追求卓越”、“阳光透明”、“合作共赢”等，并将其具象化为员工的行为准则，引导员工在日常工作中践行价值观，确保企业理念的一致性和连贯性。

二、组织与人力资源管理

2.1组织架构与权责划分

明确公司的组织架构，包括总部各职能部门、区域公司、城市公司及项目物业服务中心的层级关系与管理幅度。详细规定各层级、各部门的核心职责与权限边界，确保事事有人管，权责清晰，避免推诿扯皮。

2.2人力资源管理制度

涵盖员工招聘与录用、劳动合同管理、薪酬福利、绩效管理、培训发展、员工关系、奖惩与晋升等方面。旨在建立科学的人才选拔、培养、激励与保留机制，打造高素质、专业化的员工队伍，激发组织活力。特别强调员工职业发展通道的建设和内部人才的培养。

2.3员工培训与发展管理

建立覆盖全员的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力提升培训、专业技术培训等。明确培训需求调研、计划制定、课程开发、实施评估等流程，鼓励员工持续学习，提升专业素养和综合能力。

三、物业管理核心业务规范

3.1客户服务管理

*3.1.1客户服务标准与流程：制定统一的客户服务礼仪、服务用语、服务时限。规范客户接待、咨询应答、报修处理、投诉处理、信息发布等服务流程，确保服务的及时性、规范性和有效性。

*3.1.2客户关系维护：建立客户拜访、客户满意度调查、社区文化活动组织等制度，旨在提升客户体验，增强客户粘性与忠诚度。

*3.1.3客户投诉与需求处理：明确投诉受理渠道、处理流程、责任界定、跟进反馈及满意度回访机制，确保客户诉求得到妥善解决，并从中汲取改进经验。

3.2房屋及设施设备管理

*3.2.1房屋本体管理：规范房屋结构安全检查、公共区域巡查、装修管理（包括装修申请、审批、巡查、验收等环节）、违章搭建处理等流程。

*3.2.2设施设备维护保养：针对供配电系统、给排水系统、暖通空调系统、消防系统、电梯系统、智能化系统、公共照明、门禁系统等各类设施设备，制定详细的运行管理、日常巡检、定期保养、故障维修及应急预案。建立设备台账与技术档案管理制度。

*3.2.3工程改造与维修管理：规范小型工程改造、公共区域维修项目的立项、审批、施工单位选择、过程监督、质量验收及费用核算流程。

3.3公共秩序维护管理

*3.3.1安全防范管理：制定门岗值守、巡逻检查、监控系统运行、突发事件应急处置等制度，确保物业管理区域内的人员、财产安全。明确消防安全管理职责、巡查检查、消防设施维护、消防演练等要求。

*3.3.2车辆交通管理：规范停车场（库）的使用管理、车辆进出登记、停放引导、交通疏导、收费管理等，保障交通秩序井然。

*3.3.3应急处突预案：针对火灾、盗窃、自然灾害、公共卫生事件等突发事件，制定详细的应急响应流程、人员职责、物资保障、疏散引导等预案，并定期组织演练。

3.4环境管理

*3.4.1清洁卫生管理：明确各区域清洁标准、作业频次、清洁工具与药剂使用规范、垃圾收集与清运流程，保持环境整洁。

*3.4.2绿化养护管理：制定绿化植物的日常养护（浇水、施肥、修剪、病虫害防治等）标准与流程，确保绿化景观效果。

*3.4.3垃圾分类与处理：根据国家及地方规定，制定物业管理区域内生活垃圾分类投放、收集、运输、暂存的管理制度。

3.5智能化系统运行与维护管理

针对物业管理区域内的门禁系统、监控系统、停车场管理系统、楼宇自控系统、消防报警系统等智能化设备，制定专业的运行监控、日常巡检、定期维护保养、故障处理制度，确保系统稳定可靠运行。

3.6物业经营与增值服务管理（如适用）

对于允许开展的物业经营与增值服务项目，如便民服务、场地租赁、广告位经营等，规范项目立项、服务标准、收费标准、合同管理、收益分配等流程，确保合法合规、服务优质、风险可控。

四、品质管理与改进

4.1服务品质标准体系

建立覆盖各项服务内容的量化与非量化品