客户关系管理系统CRM操作手册.docVIP

客户关系管理系统（CRM）操作手册通用模板

一、系统应用核心场景

1.客户全生命周期管理

从客户初次触达（如展会咨询、官网注册）到最终成交及售后维护，CRM系统可统一记录客户信息、跟进动态及合作历史，实现“线索-商机-客户-回访”全流程闭环管理，避免客户信息分散流失。

2.销售商机跟进与转化

针对潜在销售机会（如客户需求确认、方案提交、合同谈判），系统可设置商机阶段、预计成交时间、负责人等关键节点，通过自动提醒功能保证跟进时效，提升销售转化率。

3.客户服务与满意度提升

当客户提出咨询、投诉或售后需求时，系统可快速创建服务工单，分配对应服务人员，记录处理进度及反馈结果，形成“问题受理-处理-回访-归档”的服务链路，增强客户粘性。

4.数据分析与决策支持

通过系统内置的数据分析功能，可按客户类型、行业、区域等维度统计销售业绩、客户活跃度、转化率等指标，可视化报表，为管理层制定销售策略、优化资源配置提供数据支撑。

二、关键操作流程详解

（一）客户信息录入与更新

操作目的：建立标准化客户档案，保证信息准确完整。

操作步骤：

登录CRM系统，【客户管理】模块下的【客户信息录入】；

选择客户类型（“个人客户”或“企业客户”），填写必填字段：

企业客户：客户名称（需与营业执照一致）、所属行业（下拉选择：如制造业、零售业、IT服务等）、客户规模（员工人数/年营收）、联系人信息（姓名、职位、电话、邮箱）；

个人客户：姓名、联系方式、需求标签（如“采购决策人”“技术对接人”）；

补充可选字段：客户来源（如“线上推广”“行业展会”“老客户转介绍”）、备注（如“重点关注高端产品线”“近期有招标计划”）；

【保存】，系统自动客户编号（格式：CRM-年份-序号，如CRM-2024-0001）；

若需修改客户信息，进入【客户详情】页面，【编辑】更新后保存，系统自动记录修改时间及操作人（如“2024-05-0114:30*经理更新”）。

（二）销售商机创建与跟进

操作目的：规范商机管理流程，保证销售动作有序推进。

操作步骤：

在【商机管理】模块，【新建商机】，选择关联客户（通过客户编号或名称搜索）；

填写商机基本信息：商机名称（如“公司办公设备采购项目”）、预计成交金额、预计成交日期、商机来源（如“客户主动咨询”“销售拜访挖掘”）；

设置商机阶段：根据销售流程选择“初步接洽→需求分析→方案提交→商务谈判→合同签订→成交回款”，默认阶段为“初步接洽”；

指派商机负责人：从销售团队中选择对应负责人（如*经理），系统自动发送待办提醒；

添加跟进记录：在商机详情页的【跟进记录】模块，填写本次沟通内容（如“客户确认预算50万，需对比3家供应商方案”）、下次跟进时间、沟通方式（电话/面谈/邮件），并附件（如产品方案PPT）；

更新商机阶段：根据客户反馈，在【商机状态】中更新阶段（如客户确认方案后，将阶段改为“商务谈判”），系统同步更新预计成交日期。

（三）服务工单创建与闭环

操作目的：高效响应客户需求，保证问题及时解决。

操作步骤：

客户提出需求后，在【服务管理】模块【新建工单】，选择客户编号或名称；

填写工单信息：工单标题（如“公司打印机卡纸故障处理”）、问题类型（下拉选择：技术咨询、售后维修、投诉建议等）、问题描述（详细说明故障现象、客户期望解决时间）；

分配服务人员：根据问题类型选择对应服务团队（如“技术支持部”“售后维修组”），或指定具体人员（如*工程师）；

处理与反馈：

服务人员接收工单后，在【工单详情】页面更新处理进度（如“已电话沟通，初步判断为进纸器故障”）；

问题解决后，填写处理结果（如“上门更换进纸器，设备恢复正常运行”），并处理照片（隐去客户敏感信息）；

客户确认满意后，在【客户反馈】中选择“满意”，工单状态自动更新为“已关闭”，形成闭环。

三、数据记录规范模板

（一）客户基本信息表（企业客户示例）

字段名称

填写规范

示例值

客户编号

系统自动，不可修改

CRM-2024-0001

客户名称

与营业执照一致，全称填写

科技有限公司

所属行业

从下拉菜单选择（预设20+行业）

IT服务

客户规模

按员工人数或年营收选择

100-500人（年营收5000万-1亿）

联系人姓名

实际对接人姓名，用*号代替姓氏

*经理

联系人职位

客户内部职务

采购总监

联系方式

固话或手机，格式为区号-号码-分机

010–

客户来源

从预设选项选择

行业展会

合作状态

“潜在客户”“合作中”“暂停合作”“流失”

合作中

最后跟进时间

最近一次联系日期

2024-05-01

（二）商机跟进记录表

字段名称

填写规范

示例值

商机编号

系统自动

OP-2024-0052

关联客户

客户编号或名称

CRM-2024-0001（科技）

商机名称

简明扼要，体现核