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2025年物流公司客服经理工作总结和2026年工作计划
2025年是公司物流网络深化布局、服务能力全面升级的关键一年。作为客服经理，我始终以“客户体验为核心”的理念统筹部门工作，聚焦投诉率下降、响应时效提升、服务标准化建设三大主线，带领团队完成年度目标。现将全年工作情况总结如下，并结合当前问题与行业趋势，制定2026年工作计划。
一、2025年工作总结
（一）核心指标达成情况
全年客户满意度从2024年的91.2%提升至93.7%，超年度目标1.7个百分点；有效投诉率由2.8%降至2.1%，其中因物流延误、破损导致的投诉占比从65%下降至52%；平均响应时效（客户发起咨询至首次回复）从8分
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