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2026年航空业地勤人员面试问题集

一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）

考察重点：压力应对、沟通协调、应急处理能力

1.题目：一位乘客因航班延误6小时，情绪激动，要求地勤人员赔偿5000元。你会如何处理？

评分标准：沟通技巧（4分）、安抚策略（3分）、合规性（1分）

2.题目：旅客在值机柜台突然晕倒，你会采取哪些急救措施，并向谁汇报？

评分标准：急救知识（3分）、流程规范（3分）、团队协作（2分）

3.题目：两位乘客因座位分配问题争执不下，现场已有人围观，你如何调解？

评分标准：冲突解决（4分）、现场控制（3分）、服务态度（1分）

4.题目：某国际航班突发旅客传染病（如流感），你会如何协助防疫部门排查并安抚其他乘客？

评分标准：预案执行（3分）、信息传递（3分）、心理疏导（2分）

5.题目：旅客在行李提取区发现行李丢失，怀疑是地勤人员操作失误，你如何回应并协助处理？

评分标准：调查能力（3分）、责任界定（3分）、服务承诺（2分）

二、专业知识题（共8题，每题6分，总分48分）

考察重点：航空业务知识、安全规定、服务流程

1.题目：旅客携带锂电池（如充电宝）登机，重量和容量分别有何限制？

答案：国内航班单件锂电池额定能量不超过100Wh，国际航班不超过160Wh；备用锂电池需独立包装，每人限带2件。

2.题目：行李托运时，哪些物品禁止放入托运行李？

答案：易燃易爆品（如打火机）、强腐蚀品（如电池）、违禁品（如武器）等。

3.题目：遇到飞机紧急备降（如天气原因），地勤人员需优先协助哪些旅客？

答案：无障碍旅客、婴儿、病患、特殊需求旅客，随后是儿童和老人。

4.题目：中国民航规定，值机柜台服务时限是多少？超时如何处理？

答案：一般航班30分钟，国际航班45分钟；超时需主动说明原因并协助分流。

5.题目：旅客在登机口醉酒，影响秩序，地勤人员应如何处理？

答案：立即联系机组协助，必要时报警，并安抚其他旅客。

6.题目：国际航班旅客需填写健康申明卡，常见传染病申报有哪些？

答案：流感、埃博拉、登革热等，需如实填写并接受海关查验。

7.题目：行李标签损坏或丢失，如何协助旅客重新托运？

答案：核对旅客身份证件，记录行李信息后重新贴签，并告知航班号和座位号。

8.题目：航班延误时，地勤人员如何向旅客解释原因？

答案：通过广播或显示屏说明延误原因（如天气、技术故障），并更新预计起飞时间。

三、服务礼仪题（共5题，每题8分，总分40分）

考察重点：职业素养、服务意识、跨文化沟通

1.题目：遇到外籍旅客不会说中文，你会如何提供帮助？

评分标准：语言能力（3分）、翻译工具使用（3分）、服务态度（2分）

2.题目：旅客要求特殊服务（如靠窗、无障碍通道），如何回应？

评分标准：需求判断（3分）、资源协调（3分）、服务承诺（2分）

3.题目：在三亚凤凰国际机场，地勤人员如何向游客介绍当地特色服务？

评分标准：地域知识（3分）、服务推荐（3分）、文化尊重（2分）

4.题目：旅客因不满服务态度投诉，你会如何跟进？

评分标准：投诉记录（3分）、问题解决（3分）、后续回访（2分）

5.题目：在上海浦东机场，如何帮助带小孩的旅客快速通过安检？

评分标准：流程优化（3分）、儿童关怀（3分）、效率提升（2分）

四、自我认知题（共3题，每题10分，总分30分）

考察重点：职业规划、抗压能力、团队协作

1.题目：你为什么选择地勤岗位？未来3年职业目标是什么？

评分标准：动机匹配（5分）、目标合理性（4分）、发展潜力（1分）

2.题目：工作中遇到委屈时，你会如何调节情绪？

评分标准：情绪管理（5分）、职业素养（4分）、沟通方式（1分）

3.题目：如果同事工作失误导致旅客投诉，你会如何配合处理？

评分标准：团队精神（5分）、责任承担（4分）、协作方法（1分）

五、行业趋势题（共2题，每题10分，总分20分）

考察重点：行业动态、政策理解

1.题目：中国民航局近期推广“智慧机场”建设，地勤人员需提升哪些技能？

评分标准：技能适应（5分）、效率提升（4分）、创新思维（1分）

2.题目：国际航线竞争加剧，地勤服务如何体现差异化？

评分标准：服务创新（5分）、文化融合（4分）、客户体验（1分）

答案与解析

一、情景应变题

1.答案：

-保持冷静，先倾听旅客诉求，表示理解其焦虑；

-根据延误原因和公司政策，说明赔偿标准（如提供食宿、误机费）；

-若旅客不接受，联系值班经理或法律部门介入。

解析：考察情绪控制和合规处理能力。

2.答案：

-立即进行心肺复苏（如旅客清醒）或人