《客户关系管理》课件——第1章 客户关系管理基础.pptxVIP

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KELA11ONSHIP

MANAGEMENT;

为什么我们今天在淘宝、抖音上看到的商品推荐总是那么

“懂你”?

而在几十年前，企业却还在大规模生产一模一样的商品?

这背后，正是客户关系管理理念与技术的不断演进。

今天，就从工业革命开始，一步步揭开CRM的发展历程。;

工业革命时期——以产品为中心的大规模生产模式

03;

信息技术初期(1980-2000)——客户数据库的建立

0102;

大数据时代(2010至今)——精准营销与个性化服务

在这个阶段，企业不仅知道客户买了什么,还能通过算法

预测他们将来可能需要什么。

比如Netflix通过分析用户的观看记录，为其推荐可能喜欢

的影片，甚至定制原创内容。

CRM不再只是一个工具，而是成为企业战略的核心。;

◆而现在，我们进入了云端CRM时代，比如Salesforce这样的平台，可以帮助企业整合全渠道

客户数据，实现从营销到服务的全流程管理。;

未来职业岗位的应用

在零售业，亚马逊通过动态定价和“一键复购”功能，极大提升了客户

黏性；

在旅游业，携程根据用户的搜索行为实时推荐酒店和行程，实现“千人千面”的服务。;

客户关系管理经历了从“以产品为中心”到“以客户为中心”,

从数据记录到智能推荐的演变。

下一讲我们将深入讲解客户满意度管理，请大家提前思考：

你遇到过哪些让你“满意”的服务体验?;

请结合你使用过的任意一个电商或旅游平台(如淘宝、AGEMENT

携程),分析它在哪些环节体现了“以客户为中心”的CRM理念?;

客户关系管理

2.客户满意度管理;

请大家回想一次让你印象深刻的旅行经历。是什么让

你对那次行程赞不绝口?是酒店前台一个温暖的微笑，还是导游在你疲惫时递上的一瓶水?反之，又是什么原因让你对某次旅行体验感到失望甚至投诉?这些感受，都直接关联到我们今天要探讨的“客户满意度”。它看似是一个感觉，实则是企业可以系统管理和提升的关键指标。;

简单来说，就是“感知-期望”

的结果。当感知超过期望，客户就会满意；反之，则会不满。满意的客户是???业发展的基石，他们不仅会重复购买，更会成为你的免费宣传员，带来宝贵的口碑效应。;

二、如何测量客户满意度

最常用的两种工具

●即客户满意度评分。

●通常会在服务结束后询问：“您对本次服务/产品的满意程度如何?”并让客户在1-5分或1-7分量表上打分。

●它简单直接，能快速获取反馈。

01CSAT;

核心产品与服务的质量

比如，行程安排是否合理?酒店住宿是否干净

舒适?景点的可玩性如何?这是满意度的基础。

服务流程与人员互动

比如，预订流程是否顺畅?客服响应是否及时?

导游是否专业、有耐心?这些软性服务往往是创造惊喜或导致不满的关键。;

四、客户满意度提升策略

策略一

有效管理客户期望。切忌过度宣传和承诺。比如，一家经济型酒店如果宣

传得如同五星级，客户入住后必然大失

所望。诚实、精准地传递产品信息至关重要。

策略二

优化服务流程，减少客户费力度。

不断审视和简化客户的每一个操作步骤，

比如优化APP的预订流程，提供清晰的行

程说明和一键求助功能。;

未来职业岗位的应用

未来大家无论进入旅行社、酒店、景区还是在线旅游平台，从事客户服

务、运营管理或市场策划等岗位，理解和应用客户满意度管理，都将是你工作的核心。

能够精准测量并有效提升客户满意度的员工，是企业极力争取和留住的

宝贵人才。;

本讲我们学习了客户满意度的内涵与“感知-期望”模型，掌握了CSAT和

CES两种核心测量工具，分析了影响满意度的关键因素，并探讨了三条重要的提升策略。

记住，客户满意是建立一切良好客户关系的起点。;;

客户关系管理

3.决策过程与行力模式;

在数字化时代，旅游消费者的决策过程日益复杂。例如，年

轻人可能因社交媒体上一篇游记触发旅行冲动，而商务游客更关注效率与便利性。理解客户行为背后的逻辑，是旅游企业优化服务、提升竞争力的关键。本节将从决策五阶段模型和三大行为模式入手，深入剖析旅游客户行为规律。;

需求触发阶段购买决策阶段

评估选择/信息

搜索阶段;

一、旅游客户旅程决策过程

需求触发阶段

客户因内部或外部刺激产生旅游需求。内部原因包括放松身心、商务差旅等；外部刺激则

涵盖社交媒体推荐、节假日促销或朋友分享等多种形式。;

评估选择/信息搜索阶段

客户会通过多种渠道收集信息，包

括OTA平台、社交网络及亲友推荐。在评估过程中，用户会基于