2026年京东集团售后支持岗位客服代表面试题库含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年京东集团售后支持岗位客服代表面试题库含答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理客户关于订单未发货的投诉时，客服代表首先应该采取的措施是？

A.直接向客户道歉

B.核实订单状态并告知客户预计发货时间

C.要求客户提供订单号

D.建议客户联系物流公司

答案：B

解析：核实订单状态是解决问题的第一步，能快速判断问题所在并给出准确答复，避免冗余沟通。

2.客户投诉产品有质量问题，客服代表应如何回应？

A.告知客户需要自行联系厂家

B.表示理解并立即启动售后流程

C.要求客户提供更多细节，但拖延处理

D.直接拒绝客户要求

答案：B

解析：京东强调客户满意度，应主动解决问题，立即启动售后流程体现企业责任。

3.当客户情绪激动时，客服代表最有效的应对方式是？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳客户的观点

C.使用安抚性语言并倾听客户诉求

D.立即挂断电话

答案：C

解析：安抚情绪和倾听是化解矛盾的关键，避免激化矛盾。

4.关于退货政策，以下说法正确的是？

A.所有商品支持7天无理由退货

B.定制商品不支持退货

C.退货需客户承担全部运费

D.京东自营商品退货需联系商家

答案：B

解析：定制商品通常不支持无理由退货，需根据实际情况判断。

5.客服代表在记录客户信息时，最重要的是？

A.记录客户语气

B.记录订单关键信息

C.记录客户昵称

D.记录通话时长

答案：B

解析：订单信息是解决售后问题的关键，需准确记录。

二、多选题（每题3分，共5题）

6.客服代表在处理投诉时，需要具备的技能包括？

A.沟通能力

B.法律知识

C.产品知识

D.时间管理能力

答案：A、C、D

解析：沟通能力、产品知识和时间管理能力是客服的核心技能，法律知识非必需。

7.关于京东物流，以下说法正确的有？

A.京东物流支持上门取件

B.京东物流时效通常优于行业平均水平

C.京东物流只服务京东自营商品

D.京东物流支持货到付款

答案：A、B

解析：京东物流提供上门取件和高效时效，但货到付款需根据政策判断。

8.客服代表在处理客户投诉时，应避免的行为包括？

A.耐心倾听

B.引导客户至线下解决

C.提供解决方案

D.保持专业态度

答案：B

解析：客服应在线上解决问题，避免引导客户至线下。

9.关于售后服务政策，以下说法正确的有？

A.京东支持30天换货

B.特殊商品可能无法享受保修

C.京东客服7×24小时在线

D.退款通常需要3-5个工作日

答案：B、D

解析：特殊商品可能无法享受保修，退款时间需根据政策判断。

10.客服代表在处理跨区域物流问题时，需要注意？

A.物流时效可能延长

B.需协调两地物流公司

C.客户可能需要承担额外费用

D.京东不支持跨区域退货

答案：A、C

解析：跨区域物流时效可能延长，客户可能需承担额外费用。

三、判断题（每题1分，共10题）

11.客服代表在处理投诉时，可以直接向客户承诺具体的解决时间。

答案：正确

解析：承诺具体解决时间能提升客户信任，但需确保可行性。

12.京东自营商品退货无需客服代表介入。

答案：错误

解析：退货需客服代表协调物流和退款流程。

13.客服代表在记录客户信息时，可以随意修改系统中的备注。

答案：错误

解析：客户信息需准确无误，随意修改可能导致后续问题。

14.客服代表在处理投诉时，可以随意打断客户讲话。

答案：错误

解析：客户需充分表达诉求，随意打断会降低满意度。

15.京东物流支持所有商品的送货上门服务。

答案：错误

解析：部分商品可能不支持送货上门，需根据政策判断。

16.客服代表在处理投诉时，可以要求客户提供过多隐私信息。

答案：错误

解析：仅需获取解决问题所需信息，避免过度索取隐私。

17.京东客服支持多语言服务。

答案：正确

解析：京东提供多语言服务，满足不同客户需求。

18.客服代表在处理投诉时，可以随意承诺优惠券或赠品。

答案：错误

解析：承诺需符合公司政策，避免后续纠纷。

19.京东自营商品退货通常不支持上门取件。

答案：错误

解析：京东自营商品退货支持上门取件，提升客户体验。

20.客服代表在处理投诉时，可以与其他同事随意讨论客户隐私信息。

答案：错误

解析：客户信息需严格保密，避免泄露。

四、简答题（每题5分，共5题）

21.简述客服代表在处理客户投诉时的标准流程。

答案：

1.倾听客户诉求：耐心听取客户问题，不随意打断。

2.核实信息：确认订单、商品等关键信息。

3.提供解决方案：根据政策给出合理解决方案，如退换货、补偿等。

4.跟进处理：协调物流、退款