客户服务流程标准化模板客户投诉处理与回访记录表.docVIP

客户投诉处理与回访记录表标准化模板

一、应用范围与适用场景

二、标准化操作流程详解

1.投诉信息接收与登记

操作要点：通过电话、在线客服、邮件、线下门店等渠道接收客户投诉后，第一时间记录关键信息，保证不遗漏任何细节。

具体步骤：

询问并记录客户基本信息（姓名、联系方式，需标注“*”表示隐私信息）；

详细记录投诉发生的时间、地点、涉及的产品/服务名称及批次（如有）；

引导客户描述投诉事件经过、诉求（如退款、换货、道歉、改进服务等）；

明确投诉渠道（如“电话投诉”“官网在线投诉”“门店现场投诉”）及登记日期、登记人*。

2.投诉内容核实与分类

操作要点：对投诉信息进行初步核实，判断真实性及责任归属，并按投诉类型分类，便于后续处理。

具体步骤：

调取相关记录（如订单信息、服务日志、产品检测报告等）核实客户描述是否属实；

如信息不清晰，需在1个工作日内联系客户补充细节，避免主观臆断；

按投诉类型分类标注（如“产品质量类”“服务态度类”“物流延迟类”“系统故障类”等）；

明确投诉紧急程度（普通/紧急/特急），紧急投诉需立即启动加急处理流程。

3.处理方案制定与分配

操作要点：根据核实结果及投诉类型，制定针对性处理方案，明确责任部门、处理人及时限。

具体步骤：

对于事实清晰、责任明确的投诉，直接确定处理方案（如“无理由退款”“产品更换”“服务补救措施”等）；

对于复杂或跨部门投诉，由客服主管牵头协调相关部门（如产品部、物流部、售后部）共同制定方案；

将处理任务分配至具体责任人*，明确完成时限（如“普通投诉24小时内处理，紧急投诉2小时内处理”）；

将处理方案及预计反馈时间告知客户，安抚客户情绪。

4.解决方案实施与客户沟通

操作要点：责任人按方案执行处理，全程保持与客户的沟通，保证客户知晓处理进度。

具体步骤：

责任人落实处理措施（如联系物流方跟踪包裹、安排技术人员检测产品、协调相关部门服务补救等）；

处理过程中，每6小时向客户同步进度（如“已联系物流方，预计今日18点前更新状态”）；

问题解决后，向客户明确反馈处理结果（如“退款已至您账户，请查收”“产品已安排今日发出，单号为X”）；

询问客户对处理结果的初步意见，确认是否满足诉求。

5.首次满意度反馈与记录

操作要点：客户确认处理结果后，收集其满意度评价，作为投诉处理闭环的关键环节。

具体步骤：

通过电话、短信或在线问卷向客户发送满意度调研，选项包括“满意”“基本满意”“不满意”；

若客户选择“不满意”，需询问具体原因（如“处理时效慢”“解决方案未达预期”），并记录反馈内容；

将客户满意度及反馈意见录入系统，标注“待回访”状态。

6.回访跟踪与问题确认

操作要点：在处理结果反馈后3-5个工作日内，对客户进行回访，确认问题是否彻底解决，收集进一步意见。

具体步骤：

由客服专员*（非首次处理人）进行回访，避免沟通干扰；

回访时先确认客户是否已收到处理结果，再询问“问题是否解决”“对处理过程是否满意”“是否有其他需求”；

若客户反馈问题未解决或仍有不满，需重新启动处理流程，升级处理人；

记录回访结果（“已解决，客户满意”“部分解决，客户基本满意”“未解决，需跟进”）。

7.记录归档与数据分析

操作要点：完成回访后，整理投诉全流程记录，定期分析数据，优化服务流程。

具体步骤：

将投诉信息、处理过程、反馈意见、回访结果等资料汇总，按“投诉编号”归档（编号规则示例：年份+月份+流水号，如202310001）；

每周/每月统计投诉类型分布、处理及时率、满意度等数据，形成分析报告；

针对高频投诉问题（如“物流延迟占比30%”），推动相关部门制定改进措施，从源头减少投诉。

三、客户投诉处理与回访记录表模板

投诉编号

投诉日期

投诉渠道

客户姓名*

联系方式*

投诉类型

□产品质量□服务态度□物流延迟□售后响应□其他______

紧急程度

□普通□紧急□特急

涉及产品/服务

投诉内容详情（含时间、地点、问题描述、客户诉求等）：

核实情况（调取记录、客户沟通确认结果）：

责任部门

处理人*

制定方案

处理时限

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处理过程记录（执行措施、沟通记录、进度同步等）：

处理结果（解决方案、执行完成情况）：

首次客户反馈（满意度：□满意□基本满意□不满意；意见记录：

回访情况

回访日期

回访人*

回访结果（□已解决满意□基本满意□未解决）

客户补充意见

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备注（其他需说明事项，如升级处理、跨部门协作等）：

记录人*

审核人*

归档日期

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四、使用规范与关键提示

信息真实性与完整性：所有记录内容需客观、准确，不得虚构或遗漏关