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保险客户服务合同协议

甲方（保险公司）：[保险公司全称]

住所地：[保险公司注册地址]

统一社会信用代码：[保险公司统一社会信用代码]

乙方（客户）：[客户姓名/名称]

身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号/统一社会信用代码]

住所地/注册地址：[客户住址/注册地址]

根据《中华人民共和国保险法》及其他相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就甲方向乙方提供保险客户服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有约定或法律另有规定，下列词语具有以下含义：

（一）“保险期间”是指本协议适用的期间，通常自主保险合同生效之日起至主保险合同约定的终止日期止。

（二）“客户服务”是指甲方为乙方提供的与主保险合同相关的各类服务，包括但不限于信息提供、咨询解答、沟通协调、理赔协助、投诉处理等。

（三）“服务标准”是指甲方承诺向乙方提供客户服务的质量、时效等方面的要求，包括但不限于本协议约定的具体标准和国家及行业相关规定。

（四）“主保险合同”是指甲方与乙方签订的[主保险合同具体名称，例如：人身保险合同、财产保险合同]，合同编号：[主保险合同编号]。

第二条协议目的

本协议旨在明确甲方向乙方提供客户服务的具体内容、标准和方式，保障乙方的合法权益，提升乙方获得服务的便捷性和满意度，规范甲方的客户服务行为。

第三条甲方的客户服务义务

甲方承诺在保险期间内，依据法律法规、主保险合同约定及本协议规定，向乙方提供如下客户服务：

（一）信息提供义务

1.在投保前，向乙方提供清晰、全面的保险产品信息、费率、保险责任、责任免除、投保流程、犹豫期规则等。

2.在投保中，及时向乙方确认投保申请的受理情况，并告知核保结果及后续流程。

3.在投保后，向乙方提供有效的电子或纸质保单，并在合理时间内告知保单的关键信息、乙方的权利义务、可享受的服务、主要服务联系方式及投诉渠道。

4.在保险期间内，按照法律规定和主保险合同约定，定期向乙方提供保单状态报告、续保提醒、保险条款或费率调整等重要信息通知。

5.在理赔完成后，及时向乙方发送理赔结果通知，并根据需要提供理赔计算明细、支付凭证等证明材料。

（二）咨询与沟通义务

1.设立并维护畅通的客户服务渠道，包括但不限于全国统一客服热线、官方网站在线客服、电子邮件、微信公众号、移动应用程序（APP）、指定服务网点等。

2.对乙方通过上述渠道提出的咨询、问询，应在约定的响应时间内（例如，工作日[具体小时数]小时内）予以响应和解答。对于非工作时间接收的咨询，应在下一个工作日及时处理。

3.应配备具备专业知识的客服人员，为乙方提供与主保险合同相关的解释和咨询，确保信息传递准确、清晰。

（三）理赔服务义务

1.为乙方提供便捷的理赔报案途径，包括但不限于电话报案、网上报案、APP报案等，并告知报案所需材料和流程。

2.根据理赔需要，在合理时间内指派理赔人员或指导乙方进行事故查勘、损失核定工作，保障查勘定损的公正性和效率。

3.在核实所有必要单证和资料后，应在主保险合同及本协议约定的理赔时效内（或国家法定最短时限内），对符合赔付条件的理赔申请，及时向乙方支付赔款。

4.在客户需要且符合甲方服务范围的情况下，为乙方提供理赔相关的协助服务，例如指导申请所需证明、提供与第三方责任方沟通的建议等（具体范围以甲方公示的服务内容为准，如有收费服务，需另行告知客户）。

5.对理赔决定或赔款计算有疑问的，应耐心听取乙方解释，并说明理由。

（四）投诉处理义务

1.设立专门的客户投诉处理部门或流程，并提供畅通的投诉渠道。

2.对于乙方提出的投诉，应在收到投诉之日起[例如：十五（15）]个工作日内进行初步调查和处理，并将处理结果或进一步处理进展以书面或电子方式反馈给乙方。

3.建立完善的投诉处理机制，致力于妥善、合理地解决乙方提出的投诉。

（五）服务标准

1.甲方的客户服务行为应遵守国家及行业相关法律法规和监管机构的规定。

2.甲方可参照国家或行业发布的客户服务标准，在[具体服务项目，例如：电话客服接通率、理赔平均处理时效等]方面设定内部服务目标，并努力达成，持续提升服务质量。

（六）增值服务（如有）

1.依据主保险合同约定或甲方提供的增值服务清单，为符合条件的乙方提供[具体增值服务名称，例如：健康管理服务、道路救援服务、旅行意外援助等]。

2.增值服务的具体内容、享受条件、服务流程及可能产生的费用（如有），以甲方另行公布的服务清单或说明为准。

第四条乙方的权利与配合义务

（一）乙方的权利

1.有权要求甲方按照本协议约定及主保险合同约定，提供准确、及时、便捷的客户服务。

2.有权享受甲方承诺或法定的各项服务标准。

3.有权随时通过约定的渠道向甲