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饭店英语2实训指导书

前言

本实训指导书旨在配合《饭店英语2》课程的教学，为学生提供系统化、场景化的实践训练方案。通过一系列贴近饭店实际工作场景的模拟练习与角色扮演，帮助学生巩固并深化已学的饭店英语知识，提升在真实工作环境中运用英语进行有效沟通、处理复杂业务及解决实际问题的综合能力。本指导书适用于高等职业院校酒店管理及相关专业学生，亦可供饭店从业人员进行英语技能提升培训参考。

本指导书的编写以“实用为主，能力为本”为原则，强调语言运用的准确性、得体性和灵活性。内容选取饭店运营中的核心业务环节及常见疑难场景，注重培养学生的跨文化交际意识与职业素养。

一、实训目标

（一）知识目标

1.掌握饭店各主要部门（前厅、客房、餐饮、康乐等）进阶服务场景中的核心英语词汇、专业术语及常用表达。

2.熟悉饭店各类特殊客人（如VIP、商务客人、团队客人）的服务流程与英语沟通要点。

3.了解饭店常见投诉、突发事件及特殊需求处理的英语应对策略与规范用语。

（二）能力目标

1.能够运用英语流利、准确地完成饭店复杂预订、入住登记、问询解答、投诉处理、结账离店等前厅服务。

2.能够运用英语有效地提供客房清洁、客房服务（如送餐、洗衣）、特殊需求满足等客房部服务。

3.能够运用英语熟练进行高级餐厅预订、菜单解读、菜品推荐、酒水服务、宴会服务等餐饮服务。

4.能够运用英语处理饭店服务过程中出现的常见问题与客户投诉，并提出合理解决方案。

5.能够运用英语与不同文化背景的客人进行有效沟通，展现良好的职业风貌与跨文化交际能力。

（三）素质目标

1.培养学生严谨细致的工作态度和高度的责任心。

2.提升学生的服务意识、团队协作精神与应变能力。

3.增强学生的职业认同感和未来岗位适应能力。

二、实训要求与纪律

1.出勤要求：按时参加实训，不无故缺席、迟到、早退。如有特殊情况需提前请假，并按要求补训。

2.准备要求：实训前务必预习相关模块内容，熟悉场景背景、核心词汇与句型，携带必要的实训资料。

3.参与要求：积极投入角色，主动参与对话练习与情景模拟，大胆开口，勤于思考。

4.纪律要求：遵守实训室规章制度，保持环境整洁，爱护实训设备。实训期间关闭或调至静音通讯工具。

5.合作要求：实训过程中，同学间应互助合作，共同探讨，营造良好的学习氛围。

6.安全要求：注意人身及财物安全，避免在实训模拟中进行危险或不当操作。

三、核心实训模块

模块一：前厅部进阶服务(FrontOfficeAdvancedServices)

*能力目标：能处理包含特殊日期、房型升级、额外加床、连通房、特殊餐饮安排等要求的预订；能应对预订变更与取消。

*相关词汇与句型：

*Specialrate,packagedeal,consecutivestays,connectingrooms,adjoiningrooms,accessibleroom,crib,rollawaybed.

*Idliketorequestaroomonahigherfloorwithacityview,ifpossible.

*Wecanarrangeforacribtobeplacedinyourroomuponarrival.Therewillbeasmalladditionalchargeforthat.

*Imafraidwehavea24-hourcancellationpolicy,andano-showfeemayapply.

*实训流程与步骤：

1.学生分组扮演预订员与客人。

2.客人提出包含多项特殊要求的预订。

3.预订员准确记录、确认细节、解释政策、提供备选方案。

4.模拟预订变更或取消场景。

*情景示例与对话演练：

*客人为其公司高管预订套房，要求包含欢迎水果、高速网络、会议室两小时使用，并希望房号避开某些数字。

*实训要点提示：注意倾听，复述确认，灵活应对，保持耐心，清晰解释相关条款。

实训任务2：入住登记深化与问询服务(Check-inDeepeningInformationDesk)

*能力目标：能处理无预订散客、团队入住；能提供详细的本地信息咨询（如景点、交通、活动）。

*相关词汇与句型：

*Walk-inguest,groupcheck-in,registrationform,creditcardauthorization,deposit,shuttlebus,sightseeing