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客户投诉处理过程技巧案例与8D详细展开

处理客户投诉的三个问题客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例

顾客抱怨的处理1.何谓抱怨：公司提供的商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示。2.处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。3.处理技巧(1).把握对方的意见或心理(2).做负责任的应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/

她是被公司所委任全权负责的人)

重大抱怨的处理步骤(一)马上赶到现场,或掌握现场的情况,不要慌张一.充分了解对方的意见或感受二.确认事实三.与有关人员(Keyman)仔细商讨四.了解客户的目的与期望五.了解真正的问题点是什么

重大抱怨的处理步骤(二)虚心的接受,以消除客户心理上的不平衡

重大抱怨的处理步骤(三)以现场、现物掌握事实，正确的对策是由现物出发的一.深入的了解现状，必要时进行照相二.做抱怨速报三.探求原因(Spec.,Tolerance,Process,Equipment…)四.打听事故状况以采听证据(Listen,WatchandfindFacts)五.在现场安排因应措施(ShorttermandlongtermSolution)六.尽可能赶快处理(Beactive)七.不可以金额的多少来判断抱怨

重大抱怨的处理步骤(四)与客户协商处理的对策一.是否由自己一个人来完成(PersonallyorTeamwork)二.是否需要别人的支持(Otherbackupsolution)三.是否需上级的确认与支持(Approvedthenreleased)四.处理的时效(Timebounded)五.不逃避责任(Allowmistake)六.向公司内外相关的部门联络(Noticetoallresponsibleunitsandpersons)七.现物与记录送给相关部门(CARandproblemlogfiling)

若抱怨处理有可能扩大或需延长时…,

请发挥企业真正的精神经营阶层者亲自到现场一.不逃避困难,别使对方怀疑企业的诚意二.互相的联络,报告要密切紧密三.将预测看法说明四.准备替代品/方案五.决定最终的抱怨负责人

重大抱怨处理后的措施(一)一.不要将暂时的处理作为结束(1)第二次的对策失效是不允许的(2)先将对策告知顾客(3)将处理的内容联络顾客与其它用户的代理商二.事后的关照要确实(1)顾客是否满意,加以调查(电话,访问,信函等…)(2)打破同业的不利宣传(3)寄出致歉函即对策内容

重大抱怨处理后,措施(二)以妥善的服务,使对方心服口服一.抱怨发生前修复是当然的事二.若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的三.指示未来若再有类似的抱怨发生时的处理方法四.时常点检,报告有无异状五.经费负担要公平,不要贪小便宜

抱怨处理的总结事项要落实为避免同样的抱怨再发生,请确认一.对策品的标示是否妥当二.回收品的处置是否圆满处理三.完成的抱怨改善对策是否建档四.设计图,材料变更,或作业改善的处置是否完毕五.计算抱怨费用并加以检讨六.是否向上级报告抱怨已处理完毕七.是否联络业务担当的处理方向

处理抱怨的基本动作面对顾客的抱怨时,是否已治愈心理的不满?一.不论对方对与错,你/妳已经道歉了吗?二.已经采取贯彻全面受理的姿态吗?三.已经在现场确认现物了吗?四.是否有照相或已有现品在手?五.是否已提示对策并获得对方认可呢?

顾客是否已变为忠实的顾客?1已订妥根本的对策,是否有效?2抱怨处理是否已在最短时间全力以赴?3顾客的满意感是否回复,并被确认?4损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理?5是否已表示十二万分最诚挚的歉意?6交易量是否增大,是否有接受顾客新的介绍?

抱怨后,是否已收到改善的建议?1是否听了同产品用户的意见?2是否检讨了法规上的必要措施?3根本的改善对策,是否已付诸实施?4对竞争者的对策以及代理商的对策是否妥当?5是否确认抱怨处理已经完成?

预防不是剔除,而是消除不良1市场危机意识:针对产品责任安全所存在质量管理的意念2批次管理:批号.日期.序号.......3质量问题90