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文件编号：修订状态：A/0

服务管理体系手册

文件版本：A受控状态：

公布实施曰期：201-09-28密级：内部公开

XXXX

文档修改记录

序号

版本号

修改页码及章节

修改曰期

修改人

批准人

1

A/0

新建

目录

TOC\o1-3\h\z\u0. 概述 1

0.1 手册管理 1

0.2 公布令 2

0.3 公司简介 3

0.4 管理者代表任命书 4

0.5 引用原则 5

1. 目标及合用范围 6

1.1 目标 6

1.2 IT服务管理方针 6

1.3 IT服务管理目标 6

1.4 范围 6

1.5 IT服务相关职责 7

2. 术语和定义 11

3. 管理体系规定 12

3.1 管理职责 12

3.2 其余方运营过程的治理 13

3.3 文件管理 13

3.4 资源管理 13

4. 服务管理的筹划与实施 15

4.1 服务管理的筹划（计划） 15

4.2 实施服务管理并提供服务（实施） 16

4.3 监视、测量和评审（检验） 17

4.4 连续改善（改善） 18

策略 18

管理改善 18

4.4.3 改善活动 18

5. 设计和转换新的或变更的服务 19

6. 服务交付过程 20

6.1 服务等级管理 20

6.2 服务报告 20

6.3 服务连续性及可用性管理 21

6.4 IT服务的预算及核算管理 21

6.5 能力管理 22

6.6 信息安全管理 22

7. 关系过程 24

7.1 业务关系管理 24

7.2 供应商管理 24

8. 解决过程 25

8.1 事件和服务祈求管理 25

8.2 问题管理 26

9. 控制过程 27

9.1 配备管理 27

9.2 变更管理 27

9.3 公布和部署管理 28

附件1：程序文件清单 30

附件2：职责分派表 31

概述

手册管理

本手册由管理者代表审核、总裁批准公布实施；

本手册适合用于XXXX全部与IT服务业务关于的部门和员工；

本手册分为“受控”和“不受控”两类；

“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

“不受控”版本是参考版本，通常不作修订，重要用于XX宣传简介、用户需要时。

XX每年经过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以拟定本手册是否需要进行修订；

本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标记，由A依次调整为B、C……。

本手册版本号：VA/0。

公布时间：201年9月20曰

编制：

审核：

批准：

公布令

《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC0-1：信息技术—服务管理—服务管理体系规定》国际原则制订的，是XXXXIT服务管理体系的基本大纲性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须恪守的基本方针和原则。

《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对用户的承诺。本手册自201年9月20曰起公布实施，公司全部员工必须遵照执行。

批准人：

201年9月20曰

公司简介

【简介内容】

管理者代表任命书

兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持我司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证我司的IT服务管理体系有效运营，不停地改善提高。

总总裁：

201年9月20曰

引用原则

ISO/IEC0-1：《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系规定》

ISO/IEC0-2：《信息技术—服务管理—Part2:服务管理体系应用指南》

目标及合用范围

目标

本手册依据ISO/IEC0-1：《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系规定》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的规定。本手册描述了公司IT服务部门为达成高质量IT服务所采取的IT服务管理框架，其直接目标是：

公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；

经过体系的建立