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2026年京东客户服务岗位面试题集

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最不利于建立客户信任？

A.耐心倾听客户诉求

B.立即承诺解决所有问题

C.详细解释公司政策

D.主动跟进处理进度

2.京东客户服务中，“首问负责制”的核心要求是什么？

A.将问题推给其他部门

B.只回答客户能问到的问题

C.对客户问题负责到底

D.限制每次沟通时间

3.当客户对商品质量提出异议时，客服人员应优先采取什么措施？

A.直接拒绝客户要求

B.立即上报领导处理

C.了解具体情况并安抚客户

D.忽略客户情绪只谈流程

4.京东物流时效承诺中，“次日达”通常指什么时间范围？

A.下班前下单，次日送达

B.下单后24小时内送达

C.下单后48小时内送达

D.下班后下单，次日送达

5.客户服务中，“同理心”最准确的理解是？

A.完全认同客户所有观点

B.理解客户感受并适当回应

C.坚持公司立场不退让

D.快速解决客户问题

6.在处理退货申请时，客服人员需要优先核实什么信息？

A.客户投诉情绪

B.订单支付状态

C.商品原始状态

D.物流配送情况

7.京东客服系统中的CRM代表什么？

A.客户关系管理

B.订单快速匹配

C.客户资源管理

D.仓库管理系统

8.当遇到客户恶意投诉时，客服人员应该如何处理？

A.直接挂断电话

B.冷静解释并记录

C.上报并要求处罚

D.忽略不处理

9.京东客户服务中，满意度评分通常用什么字母表示？

A.A-F

B.1-5

C.1-10

D.P-Z

10.客服人员处理投诉的平均响应时间要求是多少？

A.1分钟内

B.5分钟内

C.15分钟内

D.30分钟内

二、多选题（每题3分，共5题）

1.京东客户服务中常见的沟通技巧包括哪些？

A.积极倾听

B.语言简洁

C.情绪控制

D.技术术语

E.主动跟进

2.处理客户投诉的SOP（标准作业程序）通常包含哪些环节？

A.接收投诉

B.调查取证

C.制定方案

D.执行反馈

E.薪资结算

3.京东客服团队建设中，以下哪些属于常见培训内容？

A.产品知识

B.沟通技巧

C.系统操作

D.法律法规

E.情绪管理

4.客户服务中需要记录的关键信息包括：

A.客户基本信息

B.投诉具体内容

C.处理解决方案

D.客户满意度

E.处理时效

5.京东物流服务中常见的异常情况有哪些？

A.丢件

B.晚到

C.损坏

D.重复派送

E.单号错误

三、判断题（每题1分，共10题）

1.客户服务人员可以随意承诺无法兑现的服务。（×）

2.处理客户投诉时，情绪控制比问题解决更重要。（×）

3.京东所有商品都提供7天无理由退货服务。（×）

4.客服人员可以私下向客户索取额外补偿。（×）

5.物流问题通常由客服部门直接负责解决。（×）

6.客户服务中的闭环管理指问题从发现到解决的全过程。（√）

7.京东客服系统通常支持语音和文字两种沟通方式。（√）

8.客户投诉越激烈，说明服务问题越严重。（×）

9.客服人员需要掌握至少3种以上的沟通技巧。（√）

10.个人隐私信息不能在客户服务中随意透露。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述京东客户服务三分钟响应的具体含义及重要性。

2.描述处理客户投诉时，同理心需要体现的三个关键点。

3.解释京东客服系统中工单流转的概念及其作用。

4.说明客服人员需要具备的五种核心能力。

五、情景分析题（每题10分，共2题）

1.情景：某客户投诉商品收到后存在质量问题，要求退货但未提供购买凭证，情绪非常激动。

请问：作为客服人员，你会如何处理这一情况？请详细说明处理步骤和沟通要点。

2.情景：某客户连续三天投诉物流延迟问题，前两次客服均已解释为客观原因导致，客户仍不满意。

请问：在这种情况下，你会如何应对和处理？需要协调哪些资源？

六、开放性问题（每题15分，共1题）

结合京东客户服务特点，谈谈你认为未来客户服务领域最重要的三个发展趋势是什么？并说明理由。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B(立即承诺解决所有问题可能导致无法兑现承诺，增加客户不满)

2.C(首问负责制要求客服对客户问题从受理到解决全过程负责)

3.C(了解具体情况是解决问题的前提，安抚客户可缓解矛盾)

4.B(京东次日达通常指下单后24小时内送达，具体时间可能因地区调整)

5.B(同理心是站在客户角度理解感受，而非盲目认同)

6.C(商品原始状态是判断是否符合退货条件的关键依据)

7.A(CRM即客户关系管理，是客