2025年养老机构服务质量与安全管理规范.docxVIP

2025年养老机构服务质量与安全管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3机构职责

1.4服务与管理要求

第2章服务管理规范

2.1服务流程管理

2.2服务人员管理

2.3服务标准与质量要求

2.4服务评价与改进机制

第3章安全管理规范

3.1安全风险评估

3.2安全设施配置

3.3安全管理责任落实

3.4安全应急处理机制

第4章人员管理规范

4.1人员资质与培训

4.2人员行为规范

4.3人员考核与激励机制

4.4人员流动与安置管理

第5章资源配置与保障

5.1资金保障机制

5.2人员与设施配置

5.3服务资源调配

5.4信息化建设要求

第6章监督与检查

6.1监督机制与责任分工

6.2检查内容与频次

6.3检查结果处理与反馈

6.4信用评价与奖惩机制

第7章附则

7.1规范解释权

7.2规范实施时间

7.3修订与废止程序

第8章附件

8.1服务标准细则

8.2安全设施清单

8.3人员培训大纲

8.4监督检查表

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年养老机构服务质量与安全管理规范的制定、实施与监督管理。其适用范围涵盖所有依法设立的养老机构，包括但不限于：居家养老服务中心、社区养老服务中心、专业养老机构、医养结合机构等。本规范旨在全面提升养老机构服务质量，保障老年人生命健康安全，推动养老服务体系高质量发展。

根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会服务机构管理办法》等相关法律法规，以及国家卫生健康委员会、民政部等相关部门发布的政策文件，本规范明确了养老机构在服务与管理方面的基本要求。

据国家统计局数据，截至2024年底，全国共有养老机构约12.5万个，床位数超过400万张，养老服务人口占比达到18.5%。随着老龄化程度的加深，养老机构服务质量与安全管理成为保障老年人权益、提升社会福祉的重要内容。本规范的实施，将有效提升养老机构的服务水平，推动养老服务高质量发展。

1.2规范依据

本规范的制定依据包括以下法律法规及政策文件：

1.《中华人民共和国老年人权益保障法》（2013年修订）

2.《养老机构管理办法》（2013年发布）

3.《社会服务机构管理办法》（2013年发布）

4.《关于推进养老服务发展的意见》（2016年发布）

5.《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》（国家卫生健康委员会、民政部联合发布）

6.《养老机构服务与管理基本规范》（国家卫生健康委员会发布）

7.《养老机构消防安全管理规范》（GB50794-2012）

8.《养老机构服务质量评估指南》（GB/T35785-2018）

9.《关于加强养老机构安全防范工作的通知》（2021年发布）

1.3机构职责

养老机构作为养老服务的重要载体，其职责主要包括以下几个方面：

1.提供基本养老服务：为老年人提供生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉等服务，满足其基本生活需求与健康服务需求。

2.保障老年人权益：依法履行老年人权益保障义务，确保老年人在服务过程中享有平等、公正、安全、便捷的服务权利。

3.提升服务质量：通过科学管理、专业培训、持续改进，不断提升服务能力和管理水平，确保服务内容符合国家规范要求。

4.加强安全管理：建立健全安全管理制度，预防和控制各类安全风险，保障老年人生命健康安全。

5.促进医养结合：推动医疗资源与养老服务的深度融合，为老年人提供全方位、多层次的健康服务。

根据《养老机构管理办法》规定，养老机构应设立专门的管理部门，负责日常运营、服务质量监管、安全风险防控等工作。同时，养老机构应定期开展服务质量评估与安全检查，确保服务与管理符合国家规范要求。

1.4服务与管理要求

养老机构的服务与管理要求应围绕“安全、质量、服务、效率”四大核心目标展开，具体包括以下内容：

1.服务内容与标准

养老机构应按照《养老机构服务与管理基本规范》（GB/T35785-2018）的要求，提供符合国家标准的养老服务。服务内容应涵盖生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉、文化娱乐、社会参与等多个方面。服务标准应符合国家相关技术规范，确保服务质量的持续提升。

2.服务质量保障

养老机构应建立服务质量管理体系，定期开展服务质量评估与改进工作。根据《养老机构服务质量评估指南》（GB/T35785-2018），服务质量评估应涵盖服务态度、服务内容、服务过程、服务效果等多个维度，确保服务符合老年人需求