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旅行社计调职业健康及安全操作规程

文件名称：旅行社计调职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅行社计调部门的日常工作，包括旅游线路设计、旅游产品开发、客户咨询、合同签订、行程安排、票务预订等环节。规程旨在确保旅行社计调工作过程中的健康及安全，预防事故发生，保障员工及游客的生命财产安全。旅行社计调人员应严格遵守国家相关法律法规，提高安全意识，确保各项操作规范、有序、高效。

二、操作前的准备

1.个人防护：计调人员在开始工作前，应确保穿着合适的工作服装，佩戴好规定的个人防护用品，如眼镜、口罩、手套等，以防止在工作中接触到有害物质或受伤。

2.工作场所环境检查：

a.检查工作区域是否存在安全隐患，如电线裸露、地面湿滑、照明不足等，并及时消除或报告。

b.确认工作场所的通风良好，温度适宜，避免长时间处于不良环境中工作。

c.检查计算机、打印机等办公设备是否正常运作，如有故障应提前报告并安排维修。

3.文件准备：

a.确认所有必要的文件和资料齐全，包括合同、行程单、门票预订记录等。

b.对文件进行分类整理，确保易于查找和归档。

4.资源准备：

a.确保通讯设备（电话、手机、电子邮件等）畅通，以便及时与客户和同事沟通。

b.检查网络连接是否稳定，必要时进行网络维护。

5.票务预订检查：

a.确认预订的机票、火车票、酒店房间等是否符合客户需求，并与供应商确认预订状态。

b.核实票价、座位、入住时间等信息，确保无误。

6.行程安排审核：

a.对客户提供的行程安排进行审核，确保行程合理、安全，符合旅行社标准。

b.考虑到天气、交通等因素，对行程做出必要调整。

7.风险评估：

a.对即将执行的旅游线路进行风险评估，识别潜在的安全隐患。

b.制定应急预案，确保在发生紧急情况时能够迅速应对。

8.安全培训与指导：

a.新员工在上岗前应接受安全培训，了解本规程及相关安全知识。

b.定期对在岗员工进行安全教育和操作规范培训，提高安全意识。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接到客户咨询或预订请求后，首先进行初步的行程规划，包括旅游线路、住宿、餐饮等基本信息。

b.根据客户需求，查询并确认相关票务资源，如机票、火车票、船票等，确保预订的可行性。

c.设计详细行程，包括景点安排、交通方式、用餐地点等，并制定应急预案。

d.与客户沟通确认行程安排，包括行程日期、费用、特别要求等。

e.完成合同签订，明确双方权利义务。

f.实施行程安排，包括票务预订、酒店预订、接送机服务等。

g.行程结束后，收集客户反馈，进行服务质量评估。

h.档案归档，包括合同、行程单、票务订单等资料。

2.作业方式：

a.使用公司统一的客户关系管理系统进行客户信息管理和行程安排。

b.使用专业的票务预订系统进行票务预订。

c.采用电子邮件、电话、短信等方式与客户保持沟通。

d.定期检查工作进度，确保每个环节按时完成。

3.异常处置：

a.遇到票务预订失败，应立即联系供应商，寻求解决方案，如重新预订、提供替代方案等。

b.行程中如遇突发状况，如天气变化、景点关闭等，应及时调整行程，并与客户沟通。

c.在处理紧急情况时，应迅速启动应急预案，确保游客安全。

d.对于客户投诉，应认真记录，及时调查处理，并向客户反馈处理结果。

e.所有异常情况均需详细记录，并定期进行总结分析，以改进工作流程。

4.安全注意事项：

a.在进行票务预订和行程安排时，确保信息的准确性和及时性。

b.对于涉及游客安全的信息，如天气预报、景区安全须知等，应仔细核对。

c.避免在工作时间处理与工作无关的事项，保持专注，防止操作失误。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.计算机系统：运行稳定，无异常蓝屏、死机现象，系统响应速度正常。

b.打印机：纸张输出正常，无卡纸、打印故障等异常情况。

c.传真机：收发传真无障碍，图像清晰，无传输错误。

d.电话：通讯畅通，无杂音，能够正常接听和拨打电话。

e.网络设备：网络连接稳定，无断线、丢包现象，信号强度满足工作需求。

f.考勤系统：正常记录员工考勤，数据准确无误。

g.服务器：运行平稳，无过热、噪音异常现象，存储空间充足。

2.异常现象识别：

a.计算机系统：频繁蓝屏、死机，系统响应缓慢，软件运行出错。

b.打印机：纸张输出异常，如卡纸、打印质量差等。

c.传真机：无法发送或接收传真，图像模糊，传输错误。

d.电话：通讯不畅，有杂音，无法正常接听或拨打电话。

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