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IT服务质量满意度调研方案

一、调研背景与目标

（一）调研背景

随着组织业务的不断拓展和信息化建设的深入推进，员工及各业务部门对IT服务的依赖性日益增强，对服务的及时性、专业性、稳定性及便捷性提出了更高要求。为确保IT服务能够有效支撑并引领业务发展，客观了解用户对IT服务的真实感知与期望，已成为IT部门持续改进工作的重要前提。

（二）调研目标

本次调研旨在：

1.全面评估当前IT服务在各关键维度的质量水平及用户满意程度。

2.精准识别IT服务过程中存在的优势与不足，定位主要问题与瓶颈。

3.深入分析影响用户满意度的关键因素，探究问题产生的深层原因。

4.广泛收集用户对IT服务的改进建议与新的需求期望。

5.为IT服务优化策略制定、资源配置调整及服务流程再造提供数据支持与决策依据。

6.建立IT服务质量基准，为后续持续追踪改进效果奠定基础。

二、调研范围与对象

（一）调研范围

本次调研覆盖组织内部所有核心IT服务，主要包括但不限于：

*IT基础设施服务（服务器、存储、机房环境等）

*桌面终端与外设支持服务

*网络与通信服务（有线、无线、VPN、视频会议等）

*应用系统支持与运维服务（各类业务系统、办公自动化系统等）

*数据管理与安全服务

*IT服务台/帮助中心服务（报修响应、故障处理等）

*IT项目实施与交付服务（如适用）

*IT政策与流程咨询服务

（二）调研对象

调研对象为组织内部所有使用IT服务的员工，包括各部门、各层级人员。根据实际情况，可考虑对外部用户（如客户、合作伙伴，若其使用我方提供的特定IT服务）进行专项调研。

*重点用户群体：可包括各部门业务骨干、经常使用复杂IT服务的用户、以及近期有IT服务请求记录的用户。

*样本选取：应确保样本在部门、职位层级、IT服务使用频率等方面具有一定的代表性。

三、调研内容设计

调研内容将围绕IT服务的核心要素及用户体验的关键触点进行设计，主要包括以下维度：

1.服务可用性与稳定性：IT系统/服务的uptime、故障发生频率、数据可靠性等。

2.服务响应与解决时效：服务请求响应速度、故障诊断效率、问题解决时长、是否及时告知进展等。

3.服务人员专业素养：技术能力、知识面、解决问题的有效性、服务态度（耐心、友善、尊重）等。

4.服务流程与便捷性：服务请求提交流程的简便性、审批流程的合理性、服务获取途径的便捷性等。

5.沟通与透明度：服务相关信息（如变更、公告）的告知及时性与清晰度、问题沟通的顺畅性等。

6.服务成本与价值感知（如适用且便于评估）：用户对IT服务性价比的感知。

7.总体满意度评价：对IT服务的整体满意程度。

8.改进建议与期望：用户认为IT服务最需要改进的方面及对未来IT服务的期望。

9.NPS（净推荐值）：用户向他人推荐本组织IT服务的意愿。

调研问卷将基于以上维度设计具体问题，题型以封闭式问题（如李克特量表题、单选题、多选题）为主，辅以少量开放式问题以收集定性反馈。

四、调研方法与实施

（一）调研方法

本次调研将采用多种方法相结合，以确保数据的全面性与准确性：

1.线上问卷调查：为主导方法。通过设计结构化问卷，利用内部邮件、企业微信/钉钉等渠道向目标用户群体发放，鼓励用户匿名填写。此方法高效、成本低、覆盖面广，便于量化分析。

2.焦点小组访谈：选取不同部门、不同角色的代表性用户进行小组座谈，深入了解其对IT服务的具体感受、痛点问题及改进建议。此方法有助于挖掘深层次需求和潜在问题。

3.深度个人访谈：针对部分关键用户、高层管理者或对IT服务有特殊需求的用户进行一对一访谈，获取更为细致和个性化的信息。

（二）调研实施步骤

1.问卷设计与测试：根据调研内容设计问卷初稿，邀请少量目标用户进行预测试，根据反馈修订问卷，确保问题的清晰度、逻辑性和有效性。

2.调研对象抽样与确定（如需要）：若用户基数庞大，将进行科学抽样以保证样本代表性。

3.调研工具准备：准备线上问卷平台、访谈提纲、焦点小组讨论指南等。

4.调研宣传与动员：通过内部公告、部门协调会等方式进行调研宣传，强调调研的重要性及匿名性，提高用户参与度。

5.问卷发放与回收：正式上线问卷，设定合理回收周期，并通过适当方式（如邮件提醒）督促填写。

6.访谈与焦点小组实施：按照计划邀请相关人员进行访谈和焦点小组讨论，并做好详细记录。

7.数据收集与整理：及时回收问卷数据，整理访谈记录和焦点小组笔记。

五、数据处理与分析

1.数据清洗：对回收的问卷数据进行逻辑性校验和异常值处理，确保数据质量。

2.描述性统计分析：计算各维度及总体满意度的平均分、百分比、频数分布等